Una persona que solicita un crédito quiere saber si fue aprobado. Quien envía dinero necesita confirmar que llegó. Y alguien que acaba de abrir una cuenta espera poder hacerlo sin pasar por un proceso interminable. Son situaciones distintas, pero tienen algo en común: los usuarios de servicios financieros digitales están pidiendo respuestas rápidas y experiencias menos complicadas.
Esa presión crece al mismo ritmo que el ecosistema fintech. En Colombia, el número de startups del sector pasó de 84 a 409 en seis años, un aumento superior al 300 %. El crecimiento ha estado acompañado por una transformación en la forma en que las personas se relacionan con los servicios financieros.
Para 2026, cinco verticales concentran algunos de los principales desafíos relacionados con esa experiencia digital.
1. Abrir una cuenta sin abandonar el proceso
Para los neobancos y las plataformas de banca digital, uno de los mayores obstáculos está en los primeros minutos de relación con el cliente. Los usuarios esperan completar el registro rápidamente, verificar su identidad desde la pantalla y recibir acompañamiento si aparece algún inconveniente.
Cuando el proceso tiene demasiados pasos o resulta confuso, aumenta el riesgo de que la persona abandone. La integración de verificación, alertas de seguridad y servicio al cliente dentro de canales cotidianos, como WhatsApp, aparece como una de las alternativas planteadas para reducir esas fricciones.
2. Explicar dónde está el dinero
En pagos y remesas, la pregunta más sencilla puede ser también la más importante: ¿qué pasó con mi dinero?
Las plataformas tienen el desafío de ofrecer confirmaciones rápidas sobre las operaciones y responder las dudas de sus clientes en diferentes idiomas. El objetivo es evitar que una persona tenga que esperar una llamada o instalar otra aplicación únicamente para conocer el estado de un giro.
3. Usar inteligencia artificial sin sacar al asesor de la ecuación
Las plataformas de inversión y wealthtech pueden apoyarse en IA para automatizar alertas y entregar información sobre los portafolios. Sin embargo, una notificación automática no necesariamente reemplaza la conversación con un especialista cuando el usuario debe tomar una decisión financiera relevante.
El reto está en establecer cuándo puede actuar la tecnología y cuándo debe intervenir una persona.
4. Acompañar al usuario que pide un préstamo
En los servicios de crédito, buena parte de la experiencia ocurre mientras el solicitante espera. Saber si la petición avanzó, si existe una preaprobación o cuándo llegará el desembolso puede reducir la incertidumbre durante el proceso.
Las plataformas tienen el reto de llevar ese seguimiento a canales habituales. Una solicitud iniciada mediante chat y acompañada por notificaciones puede mantener al usuario informado sin obligarlo a buscar constantemente actualizaciones.
5. Estar preparados cuando ocurre un siniestro
El caso de las insurtech tiene una particularidad: muchas veces el cliente necesita a la compañía precisamente cuando atraviesa un problema. Un accidente o un siniestro puede convertirse en la primera interacción importante que una persona tiene con su aseguradora.
Por eso, las respuestas iniciales respaldadas por inteligencia artificial y las alertas oportunas, como las relacionadas con renovaciones, forman parte de los desafíos de este segmento.
Aunque las necesidades cambian entre una vertical y otra, Paula Rojas, Sales Director para LATAM en Infobip, identifica una misma exigencia: que los canales de atención estén conectados. Para el usuario, la experiencia debería continuar sin perder información al pasar de un chat a otro canal.
En un sector que sigue ampliándose en Colombia, la discusión ya no gira únicamente alrededor de ofrecer un servicio financiero desde una pantalla. También pasa por resolver qué tan sencillo resulta utilizarlo cuando el cliente necesita una respuesta.
