Samsung ha puesto en marcha un nuevo proyecto para atender mejor a sus clientes. Tuvimos la oportunidad de visitar el ‘call center’ que tiene la empresa en Fontibón, al occidente de Bogotá y conocer exactamente cómo están trabajando para que los usuarios de sus productos puedan solucionar sus problemas fácilmente y los nuevos clientes tengan la información necesaria para tomar una decisión acertada.
La gran apuesta es la atención en video. Los especialistas de Samsung están entrenados para poder resolver, de una manera más personal, cualquier duda que tenga un cliente sobre un posible producto.
“Esta nueva opción de video chat nace como una iniciativa para facilitar el contacto con nuestros clientes, ayudar en el proceso de compra, y generar una experiencia distinta y novedosa en el mercado. Desde la perspectiva del usuario apoyamos una compra informada en la que conocen todas las características del producto y Samsung le acompaña en todo el proceso, enseñándole los diferenciales de innovación y tecnología”, asegura Marlon Giovanni Acuña, director de servicio al cliente de Samsung.
La opción de brindar servicio al cliente por medio de video abre un mundo de posibilidades para los usuarios. En vez de tener que seguir un guión, los técnicos pueden levantarse de su puesto y mostrarle al cliente el problema en un dispositivo igual. El centro de servicio tiene todos los productos de Samsung para que los técnicos puedan tratar de recrear los problemas o mostrar un proceso paso por paso para solucionar un inconveniente o enseñarle al usuario a hacer algo.
En este centro de servicio también es el hogar de los conserjes de Samsung. Estos especialistas de servicio, que solo atienden a los clientes del nuevo Galaxy S7, tienen el nivel más alto de reconocimiento. Ellos están encargados del trato preferencial y personalizado que tienen los usuarios del Galaxy S7 gracias a la aplicación Samsung Concierge.
Lo más importante es que Samsung ha pensado en este centro de servicio para cubrir todas sus líneas de producto. Ahí te pueden solucionar problemas con tu aire acondicionado, tu lavadora, o hasta tu celular. No importa el producto que hayas adquirido, puedes buscar una solución con el video chat de Samsung.
Este nuevo paradigma de Samsung muestra su compromiso con los usuarios. A diferencia de otras marcas que hay en el país, que están representadas por distribuidores, Samsung ha hecho grandes inversiones en Colombia para poder tener una red de servicio digna de una multinacional de su tamaño. Y, a medida que los celulares se vayan volviendo cada vez más homogéneos, el servicio técnico será una de las variables que van a diferencias los productos.
Además, Samsung está creando una barrera de entrada muy difícil de superar para otras marcas. Las inversiones, el tiempo de entrenamiento y la creación de una red nacional de servicio no son cosas que se pueden lograr de un día para otro. No es tan sencillo como importar unos equipos y distribuirlos, ya sea por tiendas propias (física o digitales) o por medio de canales.
Entonces, ya saben, si tienen algún problema con sus productos Samsung o tienen alguna pregunta sobre una de sus funciones, no duden en ponerse en contacto con el soporte técnico de Samsung y escoger el canal más conveniente.
Imágenes: Samsung y ENTER.CO
