Cancelar un plan móvil en Colombia ya no debería convertirse en una cadena de llamadas, transferencias y ofertas para intentar retener al usuario. Desde este 1 de octubre, los operadores deben contar con un mecanismo específico para recibir estas solicitudes y hacer que el trámite sea más sencillo.
La medida está contemplada en la Resolución CRC 8171 de 2026 y establece nuevas condiciones para la terminación de los servicios móviles. Pero, ¿qué cambia realmente para quien quiere irse de su operador?
¿Desde cuándo se puede cancelar un servicio móvil con estas nuevas condiciones?
Desde el 1 de octubre de 2026. A partir de esa fecha, los operadores móviles deben disponer de un canal digital exclusivo para recibir solicitudes de terminación, disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana.
La solicitud tampoco puede terminar en una transferencia a otro canal. El usuario debe poder completar allí el proceso de cancelación.
¿El operador puede ofrecerme un descuento para que no me vaya?
No durante el trámite de cancelación. La CRC estableció que en este canal no pueden aparecer ofertas, promociones, descuentos o beneficios destinados a retener al usuario.
El operador podrá comunicarse posteriormente para presentar nuevas condiciones comerciales, pero solo después de que haya enviado el CUN y haya terminado la interacción en el canal de cancelación.
¿Cómo se hace la cancelación?
El sistema debe validar la identidad del usuario mediante el número del documento y un código de un solo uso enviado al contacto registrado. Después debe mostrar los contratos activos para que la persona seleccione cuál quiere terminar.
En el caso de una línea móvil, aparecerá además una advertencia: cancelar el servicio implica perder ese número.
¿Qué es el CUN y por qué debería guardarlo?
Es el Código Único Numérico que identifica la solicitud. El operador debe generarlo inmediatamente después de recibir la petición y enviarlo también al correo electrónico indicado por el usuario.
Ese número sirve como constancia de que la solicitud fue recibida, por lo que conviene conservarlo hasta que el proceso termine.
¿La cancelación queda hecha inmediatamente?
No necesariamente. El operador tiene hasta 15 días hábiles para responder la solicitud.
Además, existe una condición relacionada con la fecha de facturación. Para que la terminación tenga efecto en el siguiente periodo, la solicitud debe hacerse al menos tres días hábiles antes de la fecha de corte. Si se presenta después, la cancelación se hará efectiva en el siguiente periodo de facturación.
¿Qué pasa con el celular o los equipos entregados por el operador?
El operador debe encargarse de recoger sus propios equipos sin cobrar por ello. La devolución tampoco puede utilizarse como una condición que retrase o impida la terminación del servicio.
¿Todos los operadores tendrán un chatbot?
No. Los operadores con 30.000 o más accesos deben implementar un canal digital exclusivo mediante un chatbot automatizado en una aplicación de mensajería de uso frecuente en Colombia o utilizada habitualmente por el operador.
Los que tengan menos de 30.000 accesos no están obligados a implementar ese chatbot. En su lugar, deben disponer de un correo electrónico específico para recibir las solicitudes.
¿Y si mi operador no tiene un canal digital?
La regulación mantiene otros mecanismos de atención. La línea telefónica debe seguir disponible y el usuario también puede solicitar la terminación mediante los canales de atención establecidos, con las condiciones previstas por la CRC.
Hay una excepción para los operadores que únicamente ofrecen servicios móviles en modalidad prepago: no están obligados a implementar el canal digital exclusivo de terminación.
La idea de la nueva regla es separar dos momentos que durante años han estado mezclados: una cosa es que una empresa intente conservar a un cliente y otra que el cliente ya haya decidido terminar el contrato. Desde ahora, cuando esa decisión se formalice, el trámite debe avanzar sin convertir la cancelación en una negociación interminable.
