Hablamos con Gustavo Casaforte, vocero de Widergy, sobre cómo la inteligencia artificial y las nuevas herramientas digitales están cambiando la relación entre las empresas de energía, gas y agua y sus usuarios. Durante la conversación, explicó cómo nació la compañía, qué problemas encontró en la atención tradicional de las utilities y cómo su plataforma busca simplificar la relación con los consumidores.
Casaforte también contó cómo Widergy utiliza inteligencia artificial en procesos como la explicación de facturas, la validación de documentos y la gestión de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR). La compañía apuesta por una IA especializada en servicios públicos, en lugar de soluciones genéricas que no tienen en cuenta las particularidades de esta industria.
Además, habló sobre la expansión de Widergy en Latinoamérica, la importancia de Colombia para sus planes de crecimiento y el papel del talento colombiano dentro de su equipo. Esto fue lo que nos contó.
¿Cómo nació Widergy y qué necesidad encontró en las empresas de servicios públicos que llevó a crear la compañía?
Widergy nació en 2018 a partir de una observación muy clara que me dejó mi paso previo por el mundo corporativo. Estuve 15 años trabajando en consultoría para la industria de utilities y veía un contraste enorme: mientras los bancos y las telecomunicaciones estaban revolucionando su relación con los clientes —lo que hoy conocemos como la revolución fintech—, las empresas de energía, gas y agua se quedaban atrás. La relación tradicional con los servicios públicos nunca fue particularmente atractiva, memorable o simple; solía ser fría y puramente transaccional.
A mí me gusta pensarlo de esta manera: ¿por qué la experiencia energética no puede ser tan ágil y digital como abrir una cuenta en un banco desde el celular? Esa fue la necesidad que identificamos. Faltaba conectar la tecnología con la última milla del usuario.
Los primeros años fueron de mucho aprendizaje, de validar la idea y convencer a las primeras empresas de que la transformación digital no era solo sumar un sistema, sino un cambio cultural. Casi nueve años después, pasamos de ser una idea a tener una plataforma robusta operando en toda la región. La empresa escaló, hoy somos más de 100 personas y trabajamos con más de 30 clientes en toda Latinoamérica, pero nuestra visión central no cambió: la última milla energética va a ser cada vez más compleja, y por eso nuestra misión es hacerla cada vez más simple para el usuario.
¿Qué problemas tenían las empresas de energía, gas y agua antes de contar con este tipo de plataformas y cómo cambió la relación con sus usuarios?
Antes de esta evolución digital, las empresas enfrentaban una “contactabilidad dormida” y mucha fricción. Si un cliente tenía un problema, su única salida era ir a una sucursal física, gastando tiempo y dinero, o llamar a un call center saturado. La relación cambiaba radicalmente cuando le dabas al usuario la autonomía de gestionar su servicio 24/7. Un cliente bien informado, que entiende su factura y resuelve sus dudas desde WhatsApp, es un cliente más satisfecho y eficiente.
¿Por qué a una utility le cuesta hacer esto sola? Porque las empresas de servicios públicos tienen una complejidad operativa enorme: sistemas legacy, regulaciones estrictas y operaciones críticas. Históricamente, han gestionado la tecnología desde las áreas de IT tradicionales.
Lo que nosotros hacemos es separar la capa digital de los sistemas core. Una aplicación para usuarios requiere ciclos ágiles, prueba y error, y un entendimiento profundo del comportamiento humano. En Widergy les damos una plataforma omnicanal que ya habla el “idioma energético”, lo que nos permite implementar en semanas soluciones que a una empresa, desarrollando desde cero, le tomaría años.
¿Qué tecnología desarrolló Widergy para integrar canales como aplicaciones, portales web y WhatsApp, y qué papel tiene actualmente la inteligencia artificial?
El punto central es que no alcanza con tener WhatsApp o una App y listo. Eso no es omnicanalidad. Desarrollamos una plataforma que centraliza la atención creando una experiencia integrada y continua; el cliente puede iniciar una gestión en el portal y seguirla por WhatsApp sin perder el contexto.
Sobre la Inteligencia Artificial, nosotros no la vemos como una moda o como conectar un chat genérico. Hablamos de Vertical AI: inteligencia artificial entrenada específicamente para los desafíos de esta industria e integrada a los datos reales de la compañía.
Hoy usamos la IA para enviar resúmenes de facturas por voz o visuales mucho más atractivos que un PDF, para validar automáticamente documentos en un cambio de titularidad, o como un AI Copilot que asiste al agente humano para que resuelva un reclamo en tiempo récord.
Nuestro equipo de tecnología y desarrollo es el corazón de esto. Ellos garantizan que la arquitectura no solo funcione, sino que sea segura y capaz de escalar para procesar millones de interacciones críticas sin fallar.
En un mercado con grandes proveedores tecnológicos y desarrollos internos, ¿qué diferencia a Widergy y cómo está conformado el equipo que sostiene estas soluciones?
Nuestra competencia suele venir de dos frentes: los grandes proveedores de software genérico y la decisión interna de las empresas de intentar hacer desarrollos in-house. Lo que nos diferencia es el foco absoluto. No hacemos retail, no hacemos logística; solo nos especializamos en la industria de servicios públicos.
Tenemos una base estándar de cientos de funcionalidades específicas para el mercado energético que acortan drásticamente los tiempos de salida a producción.
Para sostener esto, conformamos un equipo de más de 100 profesionales. La gran mayoría son perfiles técnicos —desarrolladores, ingenieros, analistas de datos— complementados por expertos en producto y experiencia de usuario.
Incorporar talento de distintos países, con una presencia importante de profesionales colombianos, ha sido estratégico. No somos una empresa que “exporta” tecnología desde un solo lugar, somos una compañía regional. El talento local nos aporta agilidad y un entendimiento indispensable de la cultura y la dinámica propia de cada mercado.
Widergy ya está presente en varios países de Latinoamérica. ¿Dónde opera actualmente y qué diferencias ha encontrado entre los usuarios y las empresas de cada mercado?
Hoy operamos en Argentina, Brasil, Colombia, Chile, Perú, Panamá, Guatemala, El Salvador y estamos avanzando en España. A pesar de las diferencias regulatorias y de madurez tarifaria entre estos mercados, hay algo muy claro: el dolor y la necesidad del usuario son transversales.
El consumidor de Bogotá, Buenos Aires o Ciudad de Panamá es cada vez más exigente, digital e impaciente, y ya no compara a su distribuidora con otra utility, sino con las apps que usa todos los días.
Trabajando con líderes como Promigas en Colombia o Naturgy en Argentina, aprendimos que la tecnología es un gran habilitador, pero la transformación de fondo es cultural y de procesos.
El mayor reto de llevar nuestra plataforma a distintos países es equilibrar la estandarización con la flexibilidad. Nuestro núcleo tecnológico es homogéneo, pero tiene la capacidad de adaptarse a las particularidades normativas y a los sistemas comerciales (legacy) de cada país sin perder velocidad de implementación.
¿Qué significa para Widergy consolidarse en Colombia y qué oportunidades identifica en la transformación digital de las empresas de servicios públicos?
Colombia es un mercado absolutamente estratégico para Widergy. Es un país con una madurez institucional envidiable en su sector energético y con empresas muy dinámicas que están genuinamente buscando mejorar la vida de sus usuarios.
Nuestra experiencia allí, por ejemplo unificando la experiencia digital de las distintas distribuidoras del grupo Promigas en tiempo récord, nos demuestra que hay un apetito real por la adopción digital y la eficiencia.
Y cuando hablamos de oportunidades en esa transformación digital, hay algo que vemos mucho en la industria y que representa uno de los puntos de mayor fricción en la última milla: la gestión de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR).
La respuesta a esto no es poner un chatbot genérico en la web para responder preguntas frecuentes, sino aplicar lo que nosotros llamamos Vertical AI. Por eso, desarrollamos un Agente de Inteligencia Artificial especializado en PQR que permite centralizar las solicitudes de todos los canales en un solo lugar con una recepción verdaderamente multicanal.
Este agente no solo lee, sino que interpreta, clasifica y tipifica cada caso de forma inteligente porque entiende las particularidades del servicio. Pero el verdadero valor aparece en la ejecución, ya que automatiza flujos para realizar tareas directamente integrándose a los sistemas existentes de la compañía.
¿Cuáles son las metas de Widergy para Colombia en los próximos años y qué papel quiere tener la compañía dentro del ecosistema tecnológico del país?
Nuestra meta en los próximos años es consolidarnos como el socio estratégico de las principales empresas colombianas de energía, gas y agua. Queremos seguir sumando clientes de renombre y ayudar a que la transición energética no se quede solo en los fierros o en la regulación, sino que llegue de verdad a los consumidores resolviendo problemas cotidianos como el de las PQR.
Para eso, planeamos profundizar nuestra presencia local, fortaleciendo nuestros equipos en el país y generando talento especializado en tecnología para utilities. Queremos ser un actor que aporte valor real al ecosistema tecnológico de Colombia y ayude a repensar la última milla de los servicios públicos en toda la región.
