El 74% de los consumidores estaría dispuesto a confiar más en un agente de inteligencia artificial que en su mejor amigo para realizar una compra. El dato, que hace apenas unos años habría parecido improbable, empieza a dibujar un cambio en la relación entre las personas y las plataformas de comercio electrónico: los asistentes de IA ya no solo responden preguntas o recomiendan productos, también comienzan a perfilarse como quienes tomarán decisiones de compra.
Esa es una de las principales conclusiones de un estudio global de Accenture, realizado con más de 25.500 consumidores de 16 países. La investigación muestra que la confianza en estos asistentes crece a medida que aumenta su capacidad para comparar precios, analizar características de los productos y ejecutar tareas sin intervención constante del usuario.
Aunque las compras totalmente automatizadas siguen siendo poco frecuentes, la disposición a delegarlas va en aumento. Hoy apenas el 9% de los encuestados permite que una inteligencia artificial compre de forma autónoma, pero un 31% asegura que lo haría después de probar el sistema en transacciones de bajo costo. Para muchos consumidores, la barrera ya no parece ser tecnológica, sino de confianza.
Los resultados también apuntan a que esa relación podría fortalecerse en poco tiempo. El 71% de las personas consultadas cree que la inteligencia artificial influirá en al menos la mitad de sus decisiones de compra durante los próximos doce meses, una señal de que estos asistentes dejarían de ser herramientas ocasionales para convertirse en parte habitual del proceso de consumo.
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El cambio también plantea un desafío para las marcas. Juan Carlos Palma, Creative Manager de Accenture Song, explica que las empresas ya no competirán únicamente por atraer al consumidor, sino que también deberán responder a la evaluación de agentes de IA capaces de analizar variables como precio, calidad, disponibilidad y conveniencia antes de recomendar una compra.
En Colombia, el estudio identifica un terreno favorable para esa evolución. El crecimiento del comercio electrónico y la adopción de compras mediante chats y aplicaciones móviles han familiarizado a los consumidores con experiencias digitales cada vez más automatizadas. A eso se suma un factor económico: el 43% de los participantes afirma que, al configurar un agente de IA, priorizaría el ahorro y el mejor uso de su presupuesto.
Las funciones que esperan de estos asistentes reflejan esa búsqueda de eficiencia. El 61% quisiera que la inteligencia artificial comparara productos entre varios supermercados antes de comprar, mientras que el 71% espera que pueda organizar un viaje completo, incluyendo vuelos, hospedaje y actividades, sin necesidad de revisar cada alternativa por separado.
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Sin embargo, esa confianza no se extiende a todas las decisiones. El estudio encontró que, cuando la compra está relacionada con el gusto personal, el entretenimiento o experiencias asociadas a la identidad de cada persona, los consumidores prefieren conservar el control. Son decisiones donde el precio deja de ser el único criterio y donde la experiencia pesa tanto como el producto.
Esa diferencia ofrece una pista sobre cómo podría evolucionar el comercio en los próximos años. Las compras repetitivas y basadas en comparaciones objetivas parecen encaminadas a ser delegadas en asistentes inteligentes, mientras que las elecciones más personales siguen reservadas para las personas. Antes de llenar un carrito virtual o reservar unas vacaciones, es posible que el primer filtro ya no lo haga el consumidor, sino un algoritmo que descarte cientos de opciones antes de mostrar unas pocas.
