Con base en estudios de Gartner, que indican que para el 2018 más del 50% de las organizaciones implementarán cambios significativos en su modelo de negocio, buscando mejorar la experiencia del cliente; y la investigación ‘Customers 2020’ de Walker, que dice que para el año 2020 la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferencial de marca; la firma IQ Outsourcing analizó los desafíos que deben enfrentar las empresas para continuar siendo competitivas.
De acuerdo con sus observaciones, generar experiencias únicas para suplir las necesidades de movilidad, conectividad y facilidad de los clientes es el principal reto que deben asumir las organizaciones a partir de ahora. Al respecto, Consuelo Albornoz, gerente de la vertical salud para IQ Outsourcing, comentó que «el mercado colombiano está atravesando una transformación digital, en el cual los consumidores están demandando plataformas que les faciliten los procesos que realizan y les permitan optimizar los tiempos. Por esta razón, soluciones como la vinculación electrónica son la puerta de entrada a una nueva era tecnológica que contribuirá al desarrollo de las industrias e impulsará un mundo de experiencias positivas para sus clientes”.
La experiencia se convierte en la ventaja competitiva más notoria
Ante tanta oferta, la experiencia que les brindan las empresas a sus clientes se convierte en una ventaja competitiva. Esto, sumado a la consolidación de los datos, representa una mayor eficiencia y seguridad para el acceso a todo tipo de servicios en línea. “En este sentido, el precio pasará a un segundo plano para los usuarios y su decisión de compra de un producto o servicio estará más alineada a la experiencia”, agregó Albornoz.
De esta manera, la vinculación electrónica se convertirá es una experiencia móvil que beneficiará tanto a los usuarios como a las empresas. “En el caso de entidades como las empresas prestadoras de salud (EPS), las aseguradoras o las cajas de compensación, en las cuales una persona -para afiliarse- debe tener varios documentos en físico y debe esperar de dos a tres días para estar en el sistema, gracias a la vinculación electrónica, dicho proceso lo podrá realizar el asesor de manera digital a través de un dispositivo móvil. El usuario solo necesitará la cédula y todo el proceso de formularios y documentos se hará de manera electrónica y en línea, lo que reduce los tiempos significativamente y los costos operacionales, al evitar el uso del papel”, expresó Albornoz.
No obstante, para lo anterior es necesario contar con un equipo humano dispuesto a asumir los cambios ligados a dicha automatización o digitalización de procesos. Según IDC (International Data Corporation), todas las empresas, independientemente de su edad o industria, deben convertirse en un ‘nativo digital’ en la forma en que sus ejecutivos y empleados piensan, producen y operan. La vinculación electrónica hace parte de ese proceso y será vital para fortalecer la relación entre consumidores y marca.
Conclusiones
Bajo este panorama, IQ Outsourcing opina que las empresas verán que la mayor parte de su negocio dependerá de su capacidad para crear y mejorar digitalmente productos, servicios y, por supuesto, experiencias. Gartner estima que la inversión mundial en ‘iniciativas DX’ (la nueva economía marcada por la transformación digital) alcanzará los 2,2 billones de dólares en 2019, casi un 60% más que en 2016. «Los líderes de la industria notarán que el incremento de sus ingresos vendrá de productos y servicios basados en la información», concluyó Albornoz.
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