El rápido crecimiento del comercio digital posiciona a América Latina como una de las regiones más atractivas del mundo para el desarrollo del comercio electrónico. El volumen de ventas del comercio electrónico en América Latina, durante 2015, representó un aproximado de 50 mil millones de dólares, según el estudio ‘E-Readiness In Latin America’ realizado por Visa. Sin embargo, dicho crecimiento también la hace propensa a ataques por parte de los defraudadores.
Por lo anterior, se espera que las ventas por internet alcancen un crecimiento del 13% anual entre el 2015 y el 2020, una vez las economías de la región se recuperan. Y de acuerdo con Visa, bajo este panorama, los comercios que deseen diferenciarse de sus competidores deberán ofrecer experiencias de compra multi-canal y «un nivel extraordinario de servicio a sus clientes».
Una herramienta para reducir el fraude
Debido a que prestar un buen servicio al cliente pasa por hacer segura su experiencia, Visa ha decidido apoyar la plataforma Decision Manager de CyberSource, una compañía de Visa Inc., que permite identificar el fraude de una manera más rápida, precisa y con menor necesidad de intervención manual.
Esta plataforma está ayudando a más comercios a crear reglas y parámetros dentro de sus sistemas de administración de fraude, con el fin de determinar las acciones que le darán a cada transacción (rechazo o aceptación), basándose en el análisis de riesgo en tiempo casi real. Es decir, se trata de un ‘gana gana’ para las partes.
Falabella y Cinépolis ya usan esta herramienta
Para Visa, el rubro del comercio electrónico tradicional no está exento del fraude. Y un ejemplo de esto es Falabella, líder de tiendas por departamento en América Latina, que encontró un reto al implementar ‘Click & Collect’, el pilar fundamental de su estrategia omnicanal. Este servicio aprovecha sus tiendas físicas para que los consumidores puedan hacer su compra en línea y recoger el producto en la tienda, 90 minutos después de haber completado la orden. ¿El obstáculo?, debido a que el control de fraude en línea se hacía de forma manual, y llevaba mucho tiempo, no le permitía a Falabella cumplir con su promesa.
Al implementar Decision Manager, Falabella automatizó el proceso de prevención de fraude y experimentó una reducción del 80% en la tasa de revisión de órdenes, y un 60% menor índice de fraude; lo cual le permitió a la empresa efectuar exitosamente su programa ‘Click & Collect’.
Cinépolis, el grupo de cine más grande de Latinoamérica, enfrentó un reto similar cuando en el 2016 alcanzó un crecimiento del 120% de ventas de boletos a través de todos sus canales, en comparación con lo procesado en el año anterior. Sin embargo, por cada billete fraudulento, perdía cerca de tres veces el valor nominal del boleto, al considerar el potencial de ventas de las concesiones, los costos administrativos y la publicidad.
Ahora, con CyberSource Decision Manager, usando un método de identificación de dispositivos, Cinépolis pudo establecer reglas customizadas para teléfonos móviles y de esta forma analizar la efectividad de las reglas establecidas en este canal. Además, pudo reducir la tasa promedio de contracargos a 0,16% en el año 2016.
Empresas deben estar preparadas para combatir fraude en línea
“Las empresas deben estar preparadas para combatir el fraude en línea que desarrollan organizaciones capaces de evolucionar ágilmente sus estrategias”, manifestó Lee Araujo, director senior de soluciones para comercios de Visa América Latina y el Caribe. Araujo también se refirió a la eficiencia de las soluciones y los servicios de prevención de fraude de CyberSource, agregando que «esta plataforma permite que los comercios optimicen los procesos de detección de fraude con mayor rapidez y precisión, disminuyendo sus costos operativos, sin comprometer la experiencia de compra para sus clientes”.
Al finalizar, Araujo se refirió a los parámetros de prevención del fraude que establecen las empresas: “Actualmente estamos viviendo una revolución del comercio electrónico, donde la ubicuidad del consumidor y los multi-dispositivos traen nuevas oportunidades y desafíos. Hay casos en los cuales los comercios en la región crean parámetros bastante exigentes de prevención de fraude, y esto puede generar que se pierdan algunas transacciones de consumidores legítimos. Esto se conoce como ‘falso positivo’ y debe considerarse en el costo total de administración de fraude”.
Índice de rechazo de transacciones en América Latina
El índice de rechazo de órdenes en América Latina es del 8%, tres veces superior al 2,8% de los comercios de Estados Unidos y Canadá. Este índice incluye órdenes que pudieron ser rechazadas por error, siendo completamente legítimas, lo que se traduce en pérdida de ventas y, peor aún, en insatisfacción de los clientes.
Según el Reporte de Fraude Online América Latina 2016, un estudio encomendado por Visa que evalúa las prácticas de administración de fraude de pequeños, medianos y grandes comercios de ventas online, en promedio el 83% de los comercios transfieren a analistas de fraudes, el 29% de las órdenes recibidas para hacer una revisión manual adicional. De estas órdenes, casi el 63% terminan considerándose válidas y son aceptadas.
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