Hace unos meses les hablamos de cómo los chatbots serán el siguiente paso en el servicio al cliente de las empresas, debido a que atender los diferentes canales digitales de una compañía implica un personal 100% comprometido, y en horario 24/7, que termina representando un alto costo para las empresas.
Por lo anterior, muchos gerentes han recurrido a programas informáticos (chatbots) que simulan el comportamiento humano e incluyen dentro de sus funcionalidades conversar con personas, para atender sus solicitudes y llevar a cabo tareas específicas. Según parece, esta decisión clave para los negocios ha tomado tanto auge que en un análisis reciente de Business Insider, se espera un incremento considerable en los ingresos de las empresas que se dedican a la producción y comercialización de chatbots.
LiveChat 24/7 es una de estas. Esta empresa desarrolla chatbots para aplicaciones de mensajería y sitios web, y en 2017 espera un aumento significativo en sus ingresos. En una declaración para Reuters, el gerente general de LiveChat 24/7 dijo que la compañía proyecta que sus ingresos crecerán entre un 30% y un 35%, alcanzando hasta 400 millones de dólares en marzo de 2018.
Las mejoras en inteligencia artificial (AI) han permitido a los creadores de chatbots crear respuestas automatizadas más efectivas, lo cual ayuda a generar ventas y a aumentar la satisfacción del usuario. Así mismo, AI está impulsando las inversiones en las empresas de chatbots, de acuerdo con la investigación de ROKO Labs compartida con BI Intelligence: Las inversiones en la naciente industria de chatbots crecieron un 229% entre 2015 y 2016. Estos resultados son dicientes si se compara con otras industrias, por ejemplo la industria de aplicaciones (una industria mucho más madura) cuyas inversiones durante el mismo período tan solo crecieron un 66%.
«Los bots business-to-business (B2B) están resultando especialmente atractivos para los inversionistas, más que los bots de los consumidores. Aunque los chatbots orientados al consumidor, como los que se encuentran en Facebook Messenger han recibido gran parte de la atención de los medios, las empresas parecen encontrar más valor inicial en los bots dirigidos a interacciones B2B, como un robot HR que puede recuperar rápidamente las solicitudes de datos internos», comentaron expertos de ROKO Labs.
Además, si bien la automatización completa de la fuerza de trabajo en las áreas de servicio al cliente no es del todo factible, y en muchos casos es imprecisa, la automatización de la gestión de clientes y de algunas posiciones de ventas en países como los Estados Unidos podría resultar en un ahorro de costos considerable para las empresas norteamericanas. «El 29% de las posiciones de servicio al cliente en los Estados Unidos podría ser automatizado a través de chatbots y otra tecnología», afirma el estudio; y BI Intelligence calcula que esto equivale a un ahorro en los salarios anuales de 23 mil millones de dólares. Por su parte, «el 36% de los puestos de representación de ventas en los Estados Unidos podría automatizarse», lo que resulta en un ahorro total anual estimado de al menos 15 mil millones de dólares en salarios.
Otras conclusiones del estudio dejan ver que los avances en inteligencia artificial, junto con la proliferación de aplicaciones de mensajería, están alimentando el desarrollo de chatbots y programas de software que utilizan la mensajería como la interfaz a través de la cual se pueden llevar a cabo numerosas tareas, desde la programación de una reunión hasta la compra de un par de zapatos. Es tanto el potencial de esta tecnología que las empresas están comenzando a invertir fuertemente en la creciente ‘economía bot’, y varias marcas ya han desplegado bots en sus canales de mensajería y colaboración, incluyendo HP, 1-800-Flowers y CNN.
Imagen: Pixabay.
