Durante años, las líneas telefónicas fueron el centro de atención al cliente (call center) en Colombia. Hoy, ese modelo empieza a perder protagonismo frente a una dinámica más silenciosa pero más efectiva: las conversaciones por WhatsApp impulsadas por inteligencia artificial.
Un reciente informe de la firma tecnológica Atom sostiene que el país atraviesa una transición en la que el chat dejó de ser un canal de soporte para convertirse en el lugar donde se concreta la venta. La relación entre marcas y usuarios ya no depende de una llamada entrante o saliente, sino de un mensaje que puede integrar asesoría, cierre comercial y seguimiento posventa en un mismo hilo.
El cambio no es solo tecnológico. También responde al comportamiento del consumidor colombiano. Colombia figura entre los mercados con mayor adopción de WhatsApp en la región y los usuarios priorizan la inmediatez: prefieren escribir antes que llamar, evitar filas y resolver procesos desde el celular. Según el reporte, las tasas de apertura en este canal pueden alcanzar niveles cercanos al 97 %, muy por encima del correo electrónico o los SMS.
Ese dato ayuda a explicar por qué sectores como banca, educación, salud y comercio minorista están trasladando procesos completos —desde la exploración de un producto hasta el pago— a plataformas de mensajería.
Del centro de costos al generador de ingresos
El call center tradicional implicaba nóminas amplias, turnos extendidos y tiempos de espera que afectaban la experiencia del cliente. La automatización conversacional promete reducir esa carga operativa. Los llamados agentes de IA no solo responden preguntas frecuentes: pueden validar datos, enviar documentos, gestionar citas y acompañar decisiones de compra en tiempo real.
El informe menciona que en servicios financieros algunas organizaciones han multiplicado sus aprobaciones al simplificar trámites desde el chat. En el sector automotor, buena parte de las reservas para pruebas de manejo ya se coordina por WhatsApp, lo que libera a los asesores para tareas consultivas.
Más allá de las cifras, la discusión de fondo está en la infraestructura. No se trata únicamente de tener un número empresarial, sino de integrar el chat con sistemas internos, CRM y análisis de datos para convertir cada conversación en información accionable.
Atom, compañía latinoamericana especializada en software SaaS, participa en ese mercado ofreciendo herramientas para que empresas de la región operen ventas y servicio desde WhatsApp con apoyo de IA. Su propuesta se suma a una competencia creciente por liderar lo que algunos denominan comercio conversacional.
La transición abre oportunidades, pero también retos. La automatización exige reglas claras sobre privacidad, protección de datos y calidad en la atención. Además, no todas las industrias avanzan al mismo ritmo ni todos los usuarios confían plenamente en interactuar con sistemas automatizados.
Lo que sí parece consolidarse es la idea de que la conversación digital dejó de ser un complemento. En la economía conectada, cada mensaje puede convertirse en un punto de contacto comercial y en un dato que influye en decisiones estratégicas.
