Revisar el extracto y encontrar un cobro que no reconoce es de esos momentos que le arruinan la mañana a cualquiera. Antes de asumir que perdió la plata, conviene saber que en Colombia existe un mecanismo legal para reclamarla: la reversión del pago. Tiene requisitos, plazos cortos y límites claros, y el banco no siempre se los explica de entrada.
La figura está en el artículo 51 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). Aplica para compras hechas por canales electrónicos (internet, PSE, call center u otra televenta) pagadas con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento electrónico. La ley obliga a reversar el pago en cuatro casos: cuando el consumidor fue objeto de fraude, cuando la operación no fue solicitada, cuando el producto no llegó o cuando lo entregado no corresponde a lo pedido o salió defectuoso.
Reversión del pago: dos pasos y un plazo que manda
El reloj es lo primero. El consumidor tiene cinco días hábiles desde que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada (o desde que debió recibir el producto) para actuar. Dentro de ese plazo debe hacer dos cosas, no una: presentar la queja ante el proveedor que vendió el bien o servicio —con devolución del producto cuando aplique— y notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago, es decir, su banco.
Saltar uno de los dos pasos es el error más común. Quejarse solo con el banco deja la reclamación incompleta, porque la ley exige la queja previa al proveedor; quejarse solo con la tienda deja al banco por fuera del proceso. Conserve soporte de ambas radicaciones con fecha.
Si usted niega el cargo, el banco es el que debe probar
La Superintendencia Financiera ha sido clara en sus decisiones jurisdiccionales: cuando un cliente manifiesta que no hizo una compra con su tarjeta, esa negación traslada al banco la carga de demostrar que la operación sí fue autorizada o que el cliente actuó de manera culposa para que un tercero la hiciera. En un caso resuelto en abril de 2019, la entidad ordenó la reversión precisamente porque el banco no acreditó ninguna razón válida para negarse ni informó al cliente el procedimiento aplicable, algo que el Decreto 587 de 2016 les exige.
Esto cambia la conversación. Usted no tiene que demostrar quién hizo el fraude; le corresponde al banco sostener, con evidencia, que la compra fue legítima.
El alivio poco conocido de los débitos automáticos
El mismo artículo guarda un derecho adicional para servicios de cobro periódico: los pagos autorizados por débito automático pueden reversarse “por cualquier motivo y aún sin que medie justificación alguna”, en los términos que reglamente el Gobierno. Es la ruta para esos cobros de servicios que siguió pagando meses sin darse cuenta, un caso distinto al fraude pero igual de frecuente.
Hay límites que conviene tener presentes. La reversión no aplica si la compra sí fue suya y simplemente no la recuerda: primero identifique el nombre del comercio en el extracto, porque muchos aparecen con razones sociales irreconocibles. Y la ley castiga la mala fe con sanciones de hasta 50 salarios mínimos si una autoridad determina que el reclamo era falso. Tampoco promete plata inmediata: la reversión involucra a todos los participantes del proceso de pago y puede terminar en controversia ante una autoridad.
Si el problema no es un cobro desconocido sino una transferencia que usted mismo envió a la cuenta equivocada, la ruta es otra y la reversión del artículo 51 no es la herramienta: explicamos qué hacer en ese caso y qué no puede prometerle el banco.
La recomendación práctica es simple. Apenas vea el cobro, active el plazo: queja radicada ante el proveedor y notificación al banco dentro de los cinco días hábiles, todo con soporte. Si el banco se niega sin justificación, la Superintendencia Financiera recibe quejas del consumidor financiero y su jurisprudencia ya ha fallado a favor de usuarios en esa situación.
Fuentes: Superintendencia Financiera de Colombia, Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011)
