“La inteligencia artificial generativa supone una gran oportunidad para Iberia” afirmó Ferrán García Rigau, director de Data & IA de la aerolínea, en entrevista con ENTER.CO. Con esa idea resume la decisión de la compañía de poner esta tecnología en el centro de su estrategia para hacer más eficiente la operación y mejorar la experiencia de los pasajeros.
Iberia llevaba años construyendo un gemelo digital de su operación que registra en tiempo real lo que ocurre con clientes, aviones y empleados. Sobre esa base desarrolló modelos predictivos que optimizaron tareas internas. El paso más reciente ha sido usar IA generativa para automatizar procesos que antes requerían gran esfuerzo y para ofrecer servicios más ágiles y personalizados.
La IA dentro y fuera de la cabina
Hoy la aerolínea cuenta con unos cincuenta modelos de inteligencia artificial activos que apoyan áreas comerciales y operativas. Uno de los frentes más visibles es la atención al cliente. Este año desplegará alrededor de veinte agentes virtuales basados en IA generativa que acompañarán a los viajeros desde la compra del tiquete hasta la resolución de incidencias durante el trayecto.
“En este tiempo que hemos estado implementando IA en la atención al cliente hemos mejorado varios indicadores de satisfacción. La clave ha sido ofrecer soluciones más rápidas y personalizadas” señaló García Rigau. Para Iberia, la rapidez y precisión en la respuesta son tan importantes como la seguridad de la operación.
El impacto también se nota en el manejo de la flota. Con sistemas que optimizan la distribución de carga en cabina y bodega se ha reducido el consumo de combustible, lo que implica ahorro de costos y beneficios ambientales. Además, la disminución de aeronaves en tierra por fallas ha permitido mejorar los niveles de puntualidad, un factor que los pasajeros valoran y que refuerza la competitividad de la aerolínea.
En términos financieros, la inteligencia artificial representó en 2024 el siete por ciento del EBIT de Iberia. La proyección es que hacia 2030 ese aporte alcance el quince por ciento, impulsado por nuevos desarrollos y por los ahorros que generan estas tecnologías en la operación diaria.
Alianzas estratégicas y visión de futuro
El impulso de Iberia se apoya en socios tecnológicos. Con OpenAI lanzó Iberia GPT, un asistente conversacional disponible en la GPT Store que permite planificar viajes de manera flexible y personalizada. Desde recomendar destinos según presupuesto hasta organizar rutas multidestino, el sistema busca acompañar al usuario más allá de la simple compra de un vuelo.
La aerolínea también eligió a Amazon Web Services como proveedor de nube para procesar más de un terabyte de datos que recibe cada día. Esta alianza le permite garantizar fiabilidad en sus sistemas críticos y acelerar la transformación digital.
Los avances no eliminan los desafíos. El manejo de datos sensibles, la precisión de los resultados y la necesidad de equipos especializados siguen siendo puntos clave. “La idea no es incluir la IA por incluirla sino tener una visión clara de lo que queremos conseguir con ella” advirtió García Rigau.
Te puede interesar: Más de 5 millones de usuarios pasarán a manos de Tigo tras la compra de Movistar en este país
En la industria aérea, que históricamente ha tenido que adaptarse a los cambios con rapidez, la inteligencia artificial se abre paso de manera desigual. Algunas compañías ya tienen proyectos avanzados, mientras otras apenas comienzan. Iberia busca consolidarse como referente y por eso destina el treinta por ciento de su presupuesto de Data & IA a iniciativas de IA generativa.
La meta no se limita a la eficiencia interna. La aerolínea quiere cambiar la relación con sus pasajeros y hacer del viaje una experiencia integral. “Antes un cliente acudía a nuestros canales para buscar un vuelo o resolver una incidencia. Ahora con estas tecnologías la relación cambia por completo. La aerolínea no solo te transporta también se convierte en un aliado que te asesora y te acompaña en todo el proceso de viaje” concluyó el directivo.
Imagen: Archivo Particular
