Atención al cliente, un reto para las ciudades y los gobiernos

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El reto de la transformación en los canales de comunicación, crea ciudades inteligentes en atención al cliente.
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El reto de la transformación en los canales de comunicación, crea ciudades inteligentes en atención al cliente.

Una vez más, Colombia fue elegida para realizar el Congreso Andino de Contact Center y BPO. Este evento reúne a las empresas que prestan el servicio de contact center, especialmente las que la tercerizan. Y el objetivo es que tengan contacto con compañías que las guíen en su proceso de transformación digital. No solo para el sector privado, sino también para el público y así constituir a largo plazo ciudades inteligentes.

El congreso es una oportunidad para escuchar conferencistas de diferentes países del mundo, compartir experiencias y casos de estudio de lo que ha resultado exitoso en otros países. Por eso, este espacio resulta muy útil para un empresario, ya que ‘abre su mente’ para dar inicio su su transformación y aprovechar el potencial que hay en Colombia.

«Colombia ha tenido un crecimiento significativo. Muchas empresas multinacionales están seleccionando al país para brindar sus servicios de atención al cliente. Grandes bancos y empresas de servicios públicos perfilan a Colombia como un hub de innovación», resaltó Juan Pablo Gómez, consultor corporativo de Avaya Latam.

Avaya es una empresa global de soluciones de comunicación. En Colombia están hace 20 años y desde aquí operan el área de comunicaciones y ventas para Venezuela y Ecuador. En el tema de servicio al cliente es uno de los líderes mundiales en posicionamiento y ventas. Por eso, la misión de Avaya es imponer la marcha para que las empresas innoven en sus canales de comunicación con sus clientes.

Para ellos, la importancia de esta innovación va de la mano con la transformación digital. «Todos están yéndose por el lado de automatizar muchas de las interacciones, pero es muy importante que la industria se actualice en estos temas porque si no se van a quedar atrás. Muchas de las interacciones que se dan hoy en día se van a seguir desarrollando desde aplicaciones móviles. Es más, en un futuro estas operaciones no necesitarán un humano ejecutándolas», explicó.

Atención al cliente en las ciudades

Y aunque parece que la transformación es algo del futuro, es un proceso que todas las empresas ya deben asumir. En una investigación realizada por Frost & Sullivan, la empresa presentó los retos que las administraciones públicas alrededor del mundo enfrentan en su proceso para la transformación digital y cómo estas pueden resultar fortalecidas durante dicho proceso. Uno de sus principales factores a evaluar fue la recesión económica que enfrentan algunos países en América Latina. Este problema obliga a que los gobiernos aumenten su efectividad con menos inversión.

El uso de las redes sociales, el chat y la colaboración web son las alternativas que podrían dar solución a la problemática de interacción entre los gobiernos y los ciudadanos. Sin embargo, para ello los países deben contar con estabilidad en la red, servicios de diferentes proveedores, cumplir los requerimientos regulatorios y tener herramientas de contención contra amenazas informáticas.

Una vez se cumplan con los requisitos mínimos, las ciudades deben pasar a una segunda fase de puntos a cumplir:

Tener mayor visibilidad de los procesos de la ciudad para desarrollar servicios más eficientes.

– Obtener asistencia para mitigar imprevistos generados por turbulencias económicas, desastres naturales o epidemias.

– Crear una plataforma que impulse el crecimiento económico sostenible y la innovación para atraer inversiones externas y talento humano.

– Asegurar un entorno seguro y estable para los ciudadanos y las organizaciones.

– Crear una plataforma que promueva la inclusión y la mejora de la interacción ciudadana con los servicios de la ciudad y con el gobierno.

– Reducir el gasto público y proporcionar un modelo adecuado de funcionamiento y financiamiento de la ciudad.

Imagen: Iankogal (Vía iStock).

Sergio Ospina

Sergio Ospina

"Ser periodista es ver pasar la historia con boleto de primera fila", frase de Diego Petersen Farah, es la que define mi pasado y presente en el mundo del periodismo. Amo la fotografía, la redacción y toda forma de embellecer la realidad. Y aunque ya cuento con experiencia, ENTER.CO es la oportunidad de aprender y ser un mejor profesional.

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