Conforme avanza la tecnología, las tendencias en el trabajo y la vida cotidiana en general se transforman. Primero hablamos de la programación, para luego seguir con el big data y llegar al presente de la mano de la inteligencia cognitiva. Esta tecnología es considerada la versión 2.0 de la inteligencia artificial. Su misión es mejorar la experiencia de las organizaciones, empleados y clientes. Ya sea por medio de texto o voz, esta tecnología es capaz de cuantificar cada acción, brindándole así una herramienta de efectividad a diversos sectores.
La transformación digital ya tocó las puertas de las empresas colombianas. El reto es que la tecnología invada una gran parte de las organizaciones en el país para 2020. Pero ya no bastará con contar con herramientas como el big data, entendida como el mecanismo para la recolección de la información con el objetivo de hacer un análisis posterior. Ahora, con la llegada de la inteligencia cognitiva no solo es posible recolectar grandes cantidades de información, sino que esta se puede analizar y poner en práctica.
Aunque su uso es ilimitado, el sector financiero, la salud y las telecomunicaciones son los pioneros en su aplicación. Pero antes de explicar su funcionamiento en estos sectores, exploremos un poco más la efectiva aplicación de esta tecnología a través de ‘Watson’, una solución comercializada por Cognitiva, la compañía que cuenta con una alianza estratégica con IBM. Cognitiva funciona como una consultora de negocios y soluciones de computación.
‘Watson’, la inteligencia cognitiva
Cognitiva define esta tecnología como una plataforma que, a través del procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático, revela información clave de grandes cantidades de datos estructurados y no estructurados. Los datos estructurados son aquellos cuya información está ordenada y es fácil de comprender por las herramientas de análisis de datos. Por consiguiente, los datos no estructurados son aquellos que no tienen un orden, pero que en ocasiones contienen más información que los datos estructurados.
‘Watson’ utiliza como idioma principal el español, pero es capaz de aprender de los diferentes acentos, tonos, modismos y abreviaciones que surgen en cada región de América Latina. Esta herramienta, además de poder ser entrenada y aprender de los humanos, lo que busca es optimizar los procesos y hacer más corta la toma de una decisión en una organización. Esta inteligencia contesta las preguntas más exigentes de sus clientes. Además, extrae la información clave de extensos documentos, revela información y realiza comparaciones entre los distintos datos.
Esta tecnología es relativamente joven en el país. Llegó en enero de 2016 y ya ha sido aplicada en distintas empresas y proyectos. En el sector financiero, el 52% de los ejecutivos considera que la inteligencia artificial es una de las tecnologías emergentes que más impacto tiene. Su aplicación en la finanzas impide, por ejemplo, la falsificación de la identidad de los clientes, previene el lavado de dinero y convierte las operaciones financieras en un proceso más eficaz y preciso.
En los bancos
En la demostración que tuvimos, vimos que ‘Watson’ es capaz de mejorar los procesos de cobranzas a los deudores de los bancos. Por medio de una plataforma que analiza la tonalidad e intención de la voz del cliente, el asesor del banco tiene la posibilidad de saber si la llamada tendrá resultados positivos o no. Además, permite que el usuario no se sienta acosado por continuos mensajes de texto y llamadas por parte de la entidad para cobrar el dinero.
Sector salud
Luego está el sector de la salud, en el cual la herramienta optimiza los procesos de los médicos. Actualmente, la cantidad de datos que ingresan a este sector se multiplica cada dos años, por lo que los profesionales de la salud no tienen tiempo suficiente para sus labores o sufren sobrecargas laborales. Ahí es cuando ‘Watson’ entra en acción, ya que es capaz de procesar 800 mil páginas de información por segundo, permitiéndole a los doctores contar con menos obligaciones y más tiempo para hacer otras funciones.
En Estados Unidos, ‘Watson’ entró a funcionar primero en el mundo de los oncólogos. Su función era realizar el análisis de los resultados de los pacientes y proponer distintos procedimientos según el porcentaje de efectividad que tuvieran en el paciente. Además, esta plataforma recolecta la información de los oncólogos más experimentados y de forma breve la comparte con otros menos experimentados.
Finalmente está el sector de las telecomunicaciones. Allí ‘Watson’ optimiza las redes de las telecomunicaciones en tiempo real con mapas de calor para identificar las bajas de señal en distintas zonas. Igualmente, puede iniciar campañas de cuidado de los clientes e iniciativas de retención con la optimización en la atención de los call centers. Esto lo logrará por medio del análisis del sentimiento de cada cliente, asociado a la marca y al servicio.
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