La inteligencia artificial (IA) se sigue abriendo paso en las empresas, pero no siempre lo hace como prometen los discursos de eficiencia y automatización. Así lo revela un estudio reciente que puso la lupa sobre lo que realmente ocurre en un centro de atención al cliente de una empresa eléctrica en China, donde la IA, lejos de ser un reemplazo mágico, se ha convertido en un asistente… a medio camino.
El informe, liderado por investigadores de Tsinghua University y la empresa Guangxi Power Grid, exploró cómo los operadores del call center viven la experiencia de trabajar codo a codo con herramientas de IA, diseñadas, en teoría, para facilitar su trabajo. Pero los resultados muestran que la realidad dista de ser perfecta.
Uno de los principales hallazgos es que los asistentes de IA, pensados para transcribir llamadas y reconocer emociones, tienen problemas serios para entender a los clientes. Los sistemas suelen fallar al procesar acentos locales, palabras pronunciadas rápido o simplemente al intentar transcribir números de teléfono completos.
“En teoría, nos ayuda con los números, pero en la práctica, los entrega fragmentados y toca escribirlos a mano”, confesó uno de los operadores entrevistados. Otro relató que la IA también se enreda con los homónimos, palabras que suenan igual pero significan cosas distintas, lo que obliga a estar constantemente corrigiendo.
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El sistema, además, cuenta con una función de detección emocional que, en vez de ser una aliada, se volvió casi irrelevante para los trabajadores. Según el estudio, los operadores ignoran las alertas de emociones negativas porque el algoritmo suele confundir el volumen de la voz con mal genio o insatisfacción del cliente. En otras palabras, cuando la IA dice que un cliente está molesto, probablemente solo está hablando fuerte.
Si bien es cierto que los asistentes automatizados alivian algunas tareas repetitivas, como tomar notas o completar formularios, el estudio reveló que también introducen nuevos obstáculos. Los textos que generan las IA para documentar las llamadas deben ser revisados, editados o incluso eliminados porque muchas veces están incompletos, son redundantes o no se ajustan a los estándares internos de la empresa.
“Al final, puede ser más rápido escribir todo uno mismo que corregir lo que hace la IA”, resumió uno de los empleados.
El informe destaca que esta situación genera una “carga de aprendizaje” extra para los trabajadores, quienes no solo deben dominar sus tareas habituales, sino también aprender a manejar y corregir los errores de la IA. A eso se suma una “carga de cumplimiento”, ya que deben asegurarse de que toda la información esté alineada con los protocolos y el lenguaje técnico de la organización.
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No menos importante es el impacto psicológico. Aunque algunos operadores valoran que la IA les ayude a recordar datos o completar formularios, otros se sienten frustrados ante los fallos constantes y la necesidad de hacer correcciones manuales, sobre todo en un entorno laboral ya de por sí estresante.
La conclusión de los investigadores es clara: los avances tecnológicos, lejos de ser automáticos, requieren ajustes, formación y, sobre todo, una mirada más realista sobre su rol en el día a día de los trabajadores. El sector servicios, con su alta carga emocional y la necesidad de contacto humano, sigue siendo un terreno complejo para la integración de la IA.
Curiosamente, la propia industria parece estar reconociendo esta realidad. La consultora Gartner, que hace dos años preveía que entre el 20% y el 30% de los operadores de call center serían reemplazados por IA para 2026, ya corrigió su pronóstico. Ahora calcula que para 2027, la mitad de las empresas que pensaban prescindir de su personal de atención al cliente abandonarán esos planes.
“El contacto humano sigue siendo irremplazable en muchas interacciones”, recordó Kathy Ross, directora de análisis en Gartner. Y mientras las IA siguen perfeccionándose, todo apunta a que, al menos por ahora, los asistentes digitales seguirán necesitando de la paciencia, la pericia y los dedos rápidos de los operadores humanos.
Imagen: Archivo ENTER.CO
