El Soporte Fanático lleva a Rackspace a la cima de la nube

RackSpace
Tu nube siempre estará en las mejores manos.
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Tu nube siempre estará en las mejores manos.

En términos básicos, los proveedores de hosting son muy parecidos. El software y el hardware que pueden ofrecer son bastante similares. Sin embargo, donde algunas empresas se diferencian es en el nivel de servicio al cliente. Por lo tanto, Rackspace se ha puesto la camiseta para ir más allá del soporte tradicional, y ha creado una filosofía que se llama Soporte Fanático, una cultura de servicio que ha caracterizado a la empresa por más de 15 años, desde que comenzó la organización.

Aunque suene un poco extraño, tiene todo el sentido del mundo. La compañía es amante del servicio al cliente, así como un hincha de fútbol es ferviente seguidor de su equipo. Eso es el soporte al cliente para Rackspace.

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El fundador de la empresa está comprometido con el servicio al cliente.

El Soporte Fanático tiene una historia un poco curiosa. Cuando Rackspace empezó, sus fundadores, Graham Weston y Dirk Elmendorf, estaban perdiendo el 10% de sus clientes al mes. El gran problema que tenían era que no podían servir bien a sus clientes. En una charla en México hace un par de meses, los fundadores contaron cómo hablaron con expertos, analistas y demás personas conocedoras del tema y todos les dijeron lo mismo: “trata de lidiar lo menos posible con el cliente”.

Ellos no lo podían creer y optaron por contratar una persona de la industria de la limpieza, ya que este sector ha sido caracterizado por proporcionar un alto nivel de servicio. Invitaron a David Bryce, el CEO de una compañía de aseo, a ser el vicepresidente del soporte al cliente en Rackspace. Los ingenieros y las otras personas no entendieron cómo una persona tan ajena a la industria podía llegar a una compañía líder en tecnología y lidiar con el soporte a clientes complejos. Sin embargo, fue Bryce quien se inventó la frase de ‘Fanatical Support’, que se traduce en Soporte Fanático.

Fue así como Rackspace y sus ‘rackers’ (apodo que reciben los empleados de la organización) empezaron a ir más allá de la meta con el soporte al cliente. Pero más que una frase, el Soporte Fanático es una filosofía que ha permeado toda la compañía. La promesa de valor en servicio al cliente se traduce en acciones reales que generan la confianza que hace que Rackspace sea una de las compañías de hosting y nube más importantes del mercado.

En términos prácticos, el Soporte Fanático quiere decir que los clientes cuentan con asesores las 24 horas del día, los siete días de la semana y los 365 días del año. El contacto se puede hacer por teléfono o por medio de un tiquete de soporte, y lo mejor de todo, sin costos extras para el cliente. La atención al cliente y la solución de problemas está incluido en el precio inicial, a diferencia de otros proveedores de servicios en la nube. Además, Rackspace asegura que siempre tendrá una atención especial con los problemas de los clientes, algo fundamental para cumplir su filosofía de Soporte Fanático.

“Nosotros no podemos prometer que el hardware no se va a romper, que el software no va a fallar o que todo va a ser perfecto. [Ninguna empresa de tecnología lo puede hacer]. Lo que sí podemos prometer es que si algo malo pasa, estaremos a la altura de las circunstancias, tomaremos las acciones necesarias y solucionaremos el problema”, dice Rackspace.

Es más, la organización está tan comprometida con su promesa que permite que sus clientes rompan un contrato si no se cumple la promesa del Soporte Fanático. “Pero estamos seguros que eso nunca va a pasar”, enfatiza la organización.

Rackspace, al ser un una empresa proveedora de nube administrada, necesita tener un servicio al cliente fuera de este mundo. Por lo tanto, dentro del Soporte Fanático, la organización velará y será responsable por la infraestructura o los servicios montados en la nube de Rackspace, que pueden variar desde tecnologías líderes de OpenStack, Microsoft, VMWare u otros. Para eso, han empoderado a sus ingenieros expertos para tomar decisiones. Y si eso no es suficiente, siempre está disponible una persona de mayor nivel para hablar directamente con el cliente.

El equipo de expertos en diferentes tecnologías cuenta con el conocimiento necesario para identificar los problemas rápidamente y ofrecer soluciones adecuadas. Los equipos de soporte de Rackspace aconsejarán a los clientes en sus entornos gracias a su experiencia en la industria y su conocimiento técnico.

Cómo honra Rackspace esta promesa de valor

El soporte fanático es más que una simple frase que se inventó una persona dentro de una compañía. Rackspace tiene un proceso para poder cumplir con una promesa que tiene a la empresa posicionada como líder en el cuadrante mágico de Gartner para Hospedaje Administrado Habilitado para la Nube. En caso de que un problema pase a mayores, la compañía se compromete con un proceso para llegar a la solución de la mejor manera.

En primer lugar, un ejecutivo de cuenta coordinará con un equipo de técnicos expertos en las soluciones que el cliente usa, para encontrar la falla y presentar un plan de acción inmediato que debe tener en cuenta la prevención del problema en el futuro. El cliente también tendrá la posibilidad de escalar el problema en cualquier momento si decide que necesita dialogar con alguien de más nivel dentro de la compañía. Es más, es posible llegar hasta los niveles directivos de Rackspace en caso de que el cliente no esté contento con la solución.

Finalmente, si todo llega a fallar –algo que casi nunca pasa–, el cliente puede finalizar el contrato unilateralmente con Rackspace con 30 días de anterioridad describiendo todos los incidentes y problemas.

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Imagen: dolphfyn (vía Shutterstock), maysbusinessschool (vía Flickr), RackSpace

Colaboradores ENTER.CO

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Muchos periodistas y blogueros de Colombia, Latinoamérica y España colaboran esporádicamente con ENTER.CO, aportando su conocimiento y puntos de vista frente al acontecer tecnológico y de Internet.

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