Uno de los CEO más importantes de call centers en el mundo manifestó su afán porque la IA desarrolle un potencial que permita predecir las llamadas de los clientes, los problemas que van a consultar y por ende, las soluciones que se deben brindar. La inteligencia artificial cambiaría radicalmente la dinámica de este sector en un año, ¿qué pasará con los empleados?
En entrevista para Financial Times, K. Krithivasan, CEO de Tata Consultancy Services, multinacional india de consultoría y servicios con sede en Mumbai y operación en 150 ubicaciones, manifestó su expectativa para que la IA transforme la información y atención que brindan los call center de cara a los clientes.
El directivo tecnológico afirma que la inteligencia artificial cambiará radicalmente la dinámica de los centros de llamadas en menos de un año, reduciendo ostensiblemente la participación de los agentes humanos.
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«En una fase ideal, si me preguntas, debería haber un mínimo de centros de llamadas entrantes que reciban llamadas entrantes. Estamos en una situación en la que la tecnología debería poder predecir la llegada de una llamada y luego abordar de forma proactiva el problema del cliente», explicó.
Sobre la reducción del talento humano en medio del avance tecnológico, Krithivasan es optimista: «el mundo va a necesitar más y más personas, no menos, en términos de talento tecnológico, y India tiene tanta gente».
En Colombia, el sector de los BPO (Business Process Outsourcing) ha experimentado un crecimiento del 6 % en el último año, según un estudio de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO). Aproximadamente, 752.600 personas se emplean directamente, con un registro de exportaciones de servicios BPO por un valor de 1.456 millones de dólares en el año fiscal 2022. Esto evidencia la competitividad y calidad de los servicios colombianos para países como Argentina, Estados Unidos, España, Chile y Singapur.
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La inteligencia artificial generativa, capaz de generar conversaciones, imágenes, audio o incluso video; sigue potencializándose como una herramienta realmente eficiente para adaptarse a resolver a responder a problemas.
A principios de año, los CEOs más importantes del mundo concluyeron en Suiza que la inteligencia artificial comenzaría a transformar el mercado laboral en 2024. Se pronostica que la industria del entretenimiento, los medios de comunicación, la banca y la logística sean los sectores más impactados por la IA. En contraste, se prevé que las industrias de la construcción, la tecnología y las ingenierías sean las menos afectadas.
Imagen: Archivo ENTER.CO
