La venganza de los consumidores se sirve en las redes sociales

Las marcas están obligadas a prestar especial atención a su reputación online si no quieren que su imagen pública se vea dañada.

Por Silvina Moschini (fundadora y CEO de Intuic | The Social Media Agency).

Imaginemos la siguiente escena: una pareja se encuentra cenando en un restaurante. Cuando llega la comida, los platos no son de su agrado y, además, el camarero los trata de forma grosera. El hombre saca el móvil y envía un tweet en el cual recomienda a sus contactos no ir jamás a cenar a ese lugar.  

Otro usuario, que tiene cientos de miles de seguidores en la red social, retwittea el mensaje anterior agregando su propia mala experiencia en el local. En minutos, el mensaje inicial se disemina a través de Twitter y es leído por millones de usuarios. Esta postal, que hasta hace algunos años era prácticamente imposible, hoy puede apreciarse casi a diario. Los consumidores nunca han tenido tanto poder. Cuentan con herramientas al alcance de su mano a través de las cuales pueden expresar satisfacción y conformidad pero, también, ira, enojo y frustración.

Hasta hace algunos años, un usuario descontento con un producto o servicio podía recurrir a añejos y burocráticos libros de quejas que, probablemente, nadie verificaba. Podía comunicarse con una línea de atención al cliente en la cual, tras minutos de espera y de saltos de operador en operador, con mucha fortuna podía encontrar la promesa de un resarcimiento en el futuro.

Pero hoy los usuarios tienen la posibilidad de venganza en la punta de sus dedos. Un consumidor inconforme, con acceso a plataformas como Facebook o Twitter y ganas de hacer escuchar su descontento, ya no es solo un cliente perdido, es también una amenaza para la reputación de una marca.


United Airlines: cómo perder millones por no escuchar a los usuarios.

Sin lugar a dudas, el caso de venganza de usuarios más famoso de Internet es el del cantante canadiense Dave Carroll. Durante un viaje en la compañía aérea United Airlines, la guitarra eléctrica del músico fue dañada, y el artista debió invertir 1.200 dólares para repararla.

Luego de múltiples reclamos y de la negativa de la empresa a hacerse cargo de los costos, Carroll grabó un tema musical llamado United Breaks Guitars, que ya tiene hasta el momento más de 11 millones de visualizaciones en YouTube y obtuvo medio millón de visitas en los primeros tres días posteriores a su publicación.

Según el diario británico Daily Mail, no escuchar los reclamos de Carroll fue, para United Airlines, un pésimo negocio. Luego de la publicación del video, las acciones de la aerolínea registraron una caída del 10%, lo que equivalió a una perdida 180 millones de dólares. Además, después de que el tema musical se convirtiera en un éxito de audiencia, la empresa decidió recompensar a Carroll ofreciéndole 1.200 dólares en billetes gratuitos, oferta que el músico rechazó solicitando a la compañía que donara el dinero a una institución de caridad.

 

Sears: culpar al usuario no es una buena opción.

Otro episodio particularmente destacado es el de la empresa de artículos para el hogar norteamericana Sears. Todo comenzó cuando un cliente de Texas decidió comprar un nuevo refrigerador. El comprador pidió a la compañía que su pedido fuera entregado en su casa pero, con tan mala fortuna que, mientras hacía la entrega, el conductor del camión atropelló y mató a su perro Toot. El dueño del animal exigió a la empresa algún tipo de reparación, pero desde Sears argumentaron que la muerte de la mascota había sido culpa del usuario, ya que la misma se había cruzado en el camino del repartidor.

Pocos días después el cliente subió a la web el sitio SearsKilledMyDog.com (Sears mató a mi perro), que en cuestión de horas se convirtió un enorme éxito gracias a la viralización del caso vía Twitter, Facebook y el sitio de consumidores The Consumerist. Por suerte, en este caso la historia tuvo un final feliz: el mismísimo presidente de Sears, Will Powell, se comunicó con el cliente y le ofreció cubrir los costos que habían generado la pérdida de su mascota, y reembolsarle el costo del producto comprado. Al día siguiente el cliente decidió dar de baja el website.

 

Ojos bien abiertos. 

Cada vez más, la web juega un rol fundamental en las decisiones de compra de los usuarios. Sitios de reseñas, redes sociales o plataformas como Google+, donde conviven las opiniones de los navegantes con los resultados de los motores de búsqueda, son herramientas esenciales a la hora de decidir la adquisición de un producto o servicio.

En este contexto, las empresas deben entender que su imagen pública ya no está exclusivamente en manos de sus departamentos de marketing, comunicación y relaciones públicas. Los usuarios, a través del poder que le dan las herramientas de socialización que ofrece la web 2.0, tienen la posibilidad de incidir profundamente en la imagen pública de una compañía.

Las marcas están obligadas a responder a los consumidores en tiempo y forma, a mostrarse receptivas y dispuestas a resolver sus problemas para evitar la venganza de navegantes disconformes. Pero siempre, por impecable que sea una política de atención al cliente, habrá una porción de usuarios insatisfechos dispuestos a aprovechar el potencial Facebook, Twitter o YouTube para dar a conocer su historia. Por eso, es esencial que las marcas realicen un seguimiento periódico de su reputación online, para evitar episodios nocivos que puedan dañar de forma significativa su imagen pública.

 

Notas relacionadas:

 

Colaboradores ENTER.CO

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Muchos periodistas y blogueros de Colombia, Latinoamérica y España colaboran esporádicamente con ENTER.CO, aportando su conocimiento y puntos de vista frente al acontecer tecnológico y de Internet.

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33 comentarios

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  • pero eso acá no sirve, cuanto no nos hemos quejado en la web del servicio tan pésimo y caro de Comcel y la gente sigue que por que es el que mas cobertura tiene (sometimiento) y la excusa era el numero ahora con la potabilidad siguen ahi propagando la gana y la groceria a comcel por que tiene una cobertura mas amplia si la gente apoyara otros operadores también crecerían y antes con tecnología nueva como es eso de que ahora se dejan meter los dedos en la boca que comcel tiene 4G hahahah eso es 3.8G un intento fallido de 4G pero como el colombiano es perezoso y no le gusta leer cree todo lo que la caja magica (TV) dice.

    • Eso tambien depende del nivel de influencia que tenga el usuario, o las formas como este se haga escuchar, justamente a mi me pasó un caso con comcel, donde me vendieron una sim con un numero vencido (justamente mi numero anterior, y no me notificaron que le iban a dar de baja), literalmente tuve que spammearles la página para que me escucharan y le dieran solución a mi problema, liberaron mi celular y me fui para otro operador, y ni siquiera tuvieron los escrúpulos de devolverme el dinero…

      Aquí se protege mucho a la empresa, y se olvidan de los consumidores; el cliente es lo que hace crecer a una empresa, no sus inversiones, no sus productos, no sus innovaciones, son los clientes.

    • Se acuerda cuando comcel tuvo caída servicio de voz mas medio país,todo mundo en twitter se quejaba tal motivo comcel tuvo sacar comunicado pidiendo disculpas a usuarios la noticia llego a ser comentada principales diario de país y cadenas radiales, también acuerdesen la ciada servicio de blackberry ahí toco indemnizar medio mundo. 

  • pero eso acá no sirve, cuanto no nos hemos quejado en la web del servicio tan pésimo y caro de Comcel y la gente sigue que por que es el que mas cobertura tiene (sometimiento) y la excusa era el numero ahora con la potabilidad siguen ahi propagando la gana y la groceria a comcel por que tiene una cobertura mas amplia si la gente apoyara otros operadores también crecerían y antes con tecnología nueva como es eso de que ahora se dejan meter los dedos en la boca que comcel tiene 4G hahahah eso es 3.8G un intento fallido de 4G pero como el colombiano es perezoso y no le gusta leer cree todo lo que la caja magica (TV) dice.

    • Eso tambien depende del nivel de influencia que tenga el usuario, o las formas como este se haga escuchar, justamente a mi me pasó un caso con comcel, donde me vendieron una sim con un numero vencido (justamente mi numero anterior, y no me notificaron que le iban a dar de baja), literalmente tuve que spammearles la página para que me escucharan y le dieran solución a mi problema, liberaron mi celular y me fui para otro operador, y ni siquiera tuvieron los escrúpulos de devolverme el dinero…

      Aquí se protege mucho a la empresa, y se olvidan de los consumidores; el cliente es lo que hace crecer a una empresa, no sus inversiones, no sus productos, no sus innovaciones, son los clientes.

    • Se acuerda cuando comcel tuvo caída servicio de voz mas medio país,todo mundo en twitter se quejaba tal motivo comcel tuvo sacar comunicado pidiendo disculpas a usuarios la noticia llego a ser comentada principales diario de país y cadenas radiales, también acuerdesen la ciada servicio de blackberry ahí toco indemnizar medio mundo. 

  • genial este articulo… y lo bueno es que lo vivi hace poco con movistar, pues me estaban cobrando mas de dos veces mi factura via online, una simple queja por twitter, una respuesta, tres dias (habiles) despues el problema estaba arreglado! pretty cool!

  • con la noticia que el samsung galaxy S y la tablet Galaxy tab no la actualizarian a android 4, se fue todo el mundo en facebook y twitter contra samsung y ya estan pensando en hacerlo… es que las empresas con la obsolescencia programada (uno de los peores males de android y sus fabricantes) estan abusando….

  • con la noticia que el samsung galaxy S y la tablet Galaxy tab no la actualizarian a android 4, se fue todo el mundo en facebook y twitter contra samsung y ya estan pensando en hacerlo… es que las empresas con la obsolescencia programada (uno de los peores males de android y sus fabricantes) estan abusando….

  • Exactamente lo mismo esta sucediendo con Electronic Arts. En su juego Battlefield Play4Free Muchos compramos unas armas que decia Last Forever (Para siempre), y nos las cambiaron por unas que no son ni la mitad de buenas de las que habiamos comprado con dinero real disque para balancear el juego (Hay cerca de 5000 post de usuarios quejandose). Electronic Arts son unos estafadores!!!!
    http://www.youtube.com/watch?v=p7YSskKjcZQ&feature=related

  • Exactamente lo mismo esta sucediendo con Electronic Arts. En su juego Battlefield Play4Free Muchos compramos unas armas que decia Last Forever (Para siempre), y nos las cambiaron por unas que no son ni la mitad de buenas de las que habiamos comprado con dinero real disque para balancear el juego (Hay cerca de 5000 post de usuarios quejandose). Electronic Arts son unos estafadores!!!!
    http://www.youtube.com/watch?v=p7YSskKjcZQ&feature=related

  • no hay que ir mas allá, el caso Fedex que se vivió en estos días también fue viral, solo que en este caso, FEDEX supo manejar el problema desde la misma red, lugar donde todo había iniciado….  

    sera que si le pasa lo mismo a Godaddy? esperemos que si, almenos ya van mas de 70.000 dominios dados de baja, esperemos haber como les va en el dia de «boicot»

  • no hay que ir mas allá, el caso Fedex que se vivió en estos días también fue viral, solo que en este caso, FEDEX supo manejar el problema desde la misma red, lugar donde todo había iniciado….  

    sera que si le pasa lo mismo a Godaddy? esperemos que si, almenos ya van mas de 70.000 dominios dados de baja, esperemos haber como les va en el dia de «boicot»

  • otra mas reciente (esta semana), el caso de n-control y Ocean Marketing, o como convertirse en el fiasco del año, pasaron de una calificación del producto en Amazon de 5 estrellas a 1, la imagen de la compañía totalmente arruinada gracias a la sub-contratacion de las relaciones publicas con ocean marketing y definitivamente consumidores furiosos!

    para los que no están enterados del caso de ocean marketing:

    Un joven reservo un gadget para fin de año y después de muchos retrasos e incumplimiento con las fechas de envió decidio escribir a la empresa donde fue atendido por Paul un trabajador de servicio al cliente de Ocean Marketing (empresa encargada de las relaciones publicas de n-control quien fabrica el gadget) despeus de ires y venires de correos, la conversacion se convirtio en una serie de burlas y humillaciones para este joven con correos como

    «Los clientes no pueden cancelar
    los envíos, nadie puede. Si nos damos cuenta de que alguien lo intenta nosotros
    se lo cancelaremos. Cuando te llegue el envío tendrás tus 7 días de prueba del
    producto para que te reembolsemos el dinero tras el envío del periférico. Tú
    fuiste el que solicitaste el pre-orden del producto y como con cualquier otro
    tipo de material, como el envío de software para arreglar bugs, estoy seguro de
    que no irías a quejarte a Epic Games o Activision por el retraso. Hasta en
    GameStop se quedarían con tu dinero y no dirías nada. Así que espera como un
    niño grande como el resto de clientes. Podría llegar a vender tu pedido en eBay
    a más de 150 dólares en estos momentos.»

     

    «No te molestes, conozco a los
    editores de los medios especializados así como a los organizadores de del CES o
    el E3. Se lo puedes enviar a Engadget pero quedaras retratado como un idiota
    enviando tus quejas a estos medios como si ellos te fueran a publicar. Creeras
    que eres el primero o el último en intentarlo. ¿Crees que me van a demandar o a
    preguntarme por tu envío? ¿De verdad? Bienvenido a Internet. Chico, yo estoy en
    la web antes de que tú fueras esperma de tu padre.»

    los correos se convirtieron en noticia viral y la informacion llego a Penny Arcade, Kotaku, IGN y  Reddit, donde los usuarios comenzaron una campaña de desprestigio con Christforo, Ocean Marketing y N-Control.

    En Amazon el producto se lleno de reseñas y comentarios negativos, se abrió un hilo especial contra el agente. Comenzaron a salir historias acerca de este hombre que llevaba tiempo tratando con desprecio a los clientes y finalmente la empresa n-control anuncio que habia finalizado sus relaciones contractuales con Ocean Marketing

    Pedimos disculpas por la pésima
    representación de Ocean Marketing. Le dimos una oportunidad a Paul. Era tosco
    pero tenía entusiasmo. Sin embargo su comportamiento ha sido imperdonable.
    Desde ahora ya no estamos representados por Ocean Marketing.

    Estamos tratando de explicar que lo
    que dijo una sola persona contratada no es lo piensa la compañía. Hasta el
    momento, la clasificación en Amazon para Avenger ha pasado de 4 estrellas a 1
    en sólo 8 horas. Ninguna de las críticas es acertada, es todo puro trolling.
    Además tengo que decir que me han comunicado que Christforo ya está fuera del
    negocio. Por ultimo ayer martes en la mañana el usuario afectado recibio otra serie de correos por parte del representante que comenzo todo, Paul:“You have the power Mike Please make it stop” Hey Mike,

     

    I just wanted
    to apologize for the way our emails progressed I didn’t know how big your site
    was and I really didn’t believe you ran Pax , So for what’s its worth I am very
    sorry. Your post has obviously made my life very difficult and I have not slept
    yet dealing with all the spam and personal information intrusion as well as my
    family being smeared on the internet.

     

    If you can
    please accept my apology and anything you can do to help if not me my son and
    wife please do. I have apologized to Dave and apologized to you what else can I
    do please tell me so I can make things good. I obviously care or I would not be
    emailing you

    Creo que ya es muy tarde para arrepentirse y tal y como dice mike: una vez lo publique los correos perdí el poder, Internet lo tiene ahora

    y para cerrar, vean la forma como esto afecto a los demas productos de la compañia

    http://i.imgur.com/axYAm.png 

  • otra mas reciente (esta semana), el caso de n-control y Ocean Marketing, o como convertirse en el fiasco del año, pasaron de una calificación del producto en Amazon de 5 estrellas a 1, la imagen de la compañía totalmente arruinada gracias a la sub-contratacion de las relaciones publicas con ocean marketing y definitivamente consumidores furiosos!

    para los que no están enterados del caso de ocean marketing:

    Un joven reservo un gadget para fin de año y después de muchos retrasos e incumplimiento con las fechas de envió decidio escribir a la empresa donde fue atendido por Paul un trabajador de servicio al cliente de Ocean Marketing (empresa encargada de las relaciones publicas de n-control quien fabrica el gadget) despeus de ires y venires de correos, la conversacion se convirtio en una serie de burlas y humillaciones para este joven con correos como

    «Los clientes no pueden cancelar
    los envíos, nadie puede. Si nos damos cuenta de que alguien lo intenta nosotros
    se lo cancelaremos. Cuando te llegue el envío tendrás tus 7 días de prueba del
    producto para que te reembolsemos el dinero tras el envío del periférico. Tú
    fuiste el que solicitaste el pre-orden del producto y como con cualquier otro
    tipo de material, como el envío de software para arreglar bugs, estoy seguro de
    que no irías a quejarte a Epic Games o Activision por el retraso. Hasta en
    GameStop se quedarían con tu dinero y no dirías nada. Así que espera como un
    niño grande como el resto de clientes. Podría llegar a vender tu pedido en eBay
    a más de 150 dólares en estos momentos.»

     

    «No te molestes, conozco a los
    editores de los medios especializados así como a los organizadores de del CES o
    el E3. Se lo puedes enviar a Engadget pero quedaras retratado como un idiota
    enviando tus quejas a estos medios como si ellos te fueran a publicar. Creeras
    que eres el primero o el último en intentarlo. ¿Crees que me van a demandar o a
    preguntarme por tu envío? ¿De verdad? Bienvenido a Internet. Chico, yo estoy en
    la web antes de que tú fueras esperma de tu padre.»

    los correos se convirtieron en noticia viral y la informacion llego a Penny Arcade, Kotaku, IGN y  Reddit, donde los usuarios comenzaron una campaña de desprestigio con Christforo, Ocean Marketing y N-Control.

    En Amazon el producto se lleno de reseñas y comentarios negativos, se abrió un hilo especial contra el agente. Comenzaron a salir historias acerca de este hombre que llevaba tiempo tratando con desprecio a los clientes y finalmente la empresa n-control anuncio que habia finalizado sus relaciones contractuales con Ocean Marketing

    Pedimos disculpas por la pésima
    representación de Ocean Marketing. Le dimos una oportunidad a Paul. Era tosco
    pero tenía entusiasmo. Sin embargo su comportamiento ha sido imperdonable.
    Desde ahora ya no estamos representados por Ocean Marketing.

    Estamos tratando de explicar que lo
    que dijo una sola persona contratada no es lo piensa la compañía. Hasta el
    momento, la clasificación en Amazon para Avenger ha pasado de 4 estrellas a 1
    en sólo 8 horas. Ninguna de las críticas es acertada, es todo puro trolling.
    Además tengo que decir que me han comunicado que Christforo ya está fuera del
    negocio. Por ultimo ayer martes en la mañana el usuario afectado recibio otra serie de correos por parte del representante que comenzo todo, Paul:“You have the power Mike Please make it stop” Hey Mike,

     

    I just wanted
    to apologize for the way our emails progressed I didn’t know how big your site
    was and I really didn’t believe you ran Pax , So for what’s its worth I am very
    sorry. Your post has obviously made my life very difficult and I have not slept
    yet dealing with all the spam and personal information intrusion as well as my
    family being smeared on the internet.

     

    If you can
    please accept my apology and anything you can do to help if not me my son and
    wife please do. I have apologized to Dave and apologized to you what else can I
    do please tell me so I can make things good. I obviously care or I would not be
    emailing you

    Creo que ya es muy tarde para arrepentirse y tal y como dice mike: una vez lo publique los correos perdí el poder, Internet lo tiene ahora

    y para cerrar, vean la forma como esto afecto a los demas productos de la compañia

    http://i.imgur.com/axYAm.png 

  • Esta es una linda historia que, de no estar confirmada, parecería una gran inocentada…

    Se trata de la ‘destrucción de una marca’ por cuenta de un encargado de servicio al cliente que empezó insultando a un muchacho inconforme y terminó con el editor de un sitio web de videojuegos…

    El caso se volvió viral y tanto el personaje como el producto que vendía están pagando las consecuencias.

    Aquí, en Amazon, el producto pasó de 4 estrellas a 1, y se muestra toda la cadena de correos:
    http://www.amazon.com/forum/video%20games?_encoding=UTF8&cdForum=Fx1T1DM93QU4XL1&cdThread=Tx2UFU8473E0EBF

    (Y aquí, la fuente original: http://penny-arcade.com/resources/just-wow1.html)

  • Esta es una linda historia que, de no estar confirmada, parecería una gran inocentada…

    Se trata de la ‘destrucción de una marca’ por cuenta de un encargado de servicio al cliente que empezó insultando a un muchacho inconforme y terminó con el editor de un sitio web de videojuegos…

    El caso se volvió viral y tanto el personaje como el producto que vendía están pagando las consecuencias.

    Aquí, en Amazon, el producto pasó de 4 estrellas a 1, y se muestra toda la cadena de correos:
    http://www.amazon.com/forum/video%20games?_encoding=UTF8&cdForum=Fx1T1DM93QU4XL1&cdThread=Tx2UFU8473E0EBF

    (Y aquí, la fuente original: http://penny-arcade.com/resources/just-wow1.html)

  • Muchas veces los consumidores nos sentimos impotentes cuando no se nos repetan nuestros derechos. Actualmente tengo un derecho de petición con la Superintendencia de Industria y Comercio contra whirlpool hace casi dos meses envie el caso (despues de pasar por Confedaracion Colombiana de Consumidor quienes me orientaron al respecto), el cual esta reportado desde septiembre al Servicio de Atención al Cliente de dicha empresa. Les contaré en que queda…

  • Muchas veces los consumidores nos sentimos impotentes cuando no se nos repetan nuestros derechos. Actualmente tengo un derecho de petición con la Superintendencia de Industria y Comercio contra whirlpool hace casi dos meses envie el caso (despues de pasar por Confedaracion Colombiana de Consumidor quienes me orientaron al respecto), el cual esta reportado desde septiembre al Servicio de Atención al Cliente de dicha empresa. Les contaré en que queda…

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