La cifra aparece en el más reciente análisis de portabilidad numérica móvil de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), que muestra cómo los usuarios están utilizando el cambio de operador para buscar alternativas y cómo los movimientos comienzan a modificar la competencia más allá de los grandes operadores de red.

Entre abril y junio se realizaron 1,29 millones de portaciones, un 21,4 % menos que un año atrás. Aunque hubo menos cambios, el dato que interesa a la industria está en la dirección de esos movimientos: quién gana y quién pierde líneas.

El resultado coincide con el primer trimestre completo de aplicación de una reducción histórica en los cargos mayoristas que pagan los OMV por acceder a las redes móviles. Desde el 1 de abril, esos cargos disminuyeron hasta un 82,2 %, una modificación que reduce uno de los costos que enfrentan estas compañías para ofrecer servicios a sus clientes.

Los OMV empiezan a disputar usuarios con mejores condiciones

Cinco operadores móviles virtuales terminaron el trimestre con saldo positivo. Éxito ganó 8.400 líneas, seguido por ETB con 6.400, Suma con 2.100, Plintron con 700 y Liwa con 600. Los nuevos usuarios llegaron principalmente desde Tigo y Movistar.

Virgin, por su parte, continuó con saldo negativo, aunque redujo de forma importante sus pérdidas frente a periodos anteriores.

La reducción de los cargos mayoristas no permite atribuir por sí sola el cambio de tendencia, pero los resultados son compatibles con el objetivo de la medida: disminuir las barreras de acceso a las redes y ampliar el margen que tienen los operadores virtuales para competir con sus ofertas.

El comportamiento también cambió entre los operadores de red. Claro obtuvo el mayor saldo positivo, con 207.700 líneas, mientras que WOM pasó de perder 110.400 líneas un año atrás a ganar 50.100 en el segundo trimestre de 2026.

En sentido contrario, Movistar pasó de ganar 182.600 líneas a perder 15.800, mientras Tigo registró un saldo negativo de 259.100 líneas. Estas cifras corresponden exclusivamente a portaciones y no representan por sí mismas el crecimiento o reducción de la base total de clientes de cada compañía.

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Otro indicador muestra que cambiar de operador genera menos obstáculos. Los rechazos a solicitudes de portabilidad cayeron 42,1 %, hasta 124.400 casos. Sin embargo, el 95,1 % de esos rechazos ocurrió porque quien solicitó el cambio no era el titular de la línea o no tenía autorización.

Los datos tampoco incluyen todavía el efecto completo de las nuevas reglas que entraron en funcionamiento durante el segundo semestre. Desde julio, los paquetes fijo-móvil deben mostrar por separado el precio de cada servicio. En septiembre comenzó a regir un periodo mínimo de 30 días antes de que un usuario portado pueda regresar a su operador anterior y, desde octubre, los operadores deben ofrecer un canal digital para facilitar la terminación de contratos y cancelación de servicios.

Desde 2011, la portabilidad numérica móvil acumula cerca de 67,4 millones de operaciones en Colombia, convirtiéndose en una herramienta central para que los usuarios puedan cambiar de compañía y presionar a los operadores a competir por su permanencia.

La norma, expedida el 30 de julio, establece medidas para prevenir el fraude a través de llamadas de voz y mensajes de texto. Entre ellas está la obligación de implementar sistemas capaces de identificar comportamientos atípicos y, en el caso de las llamadas, realizar monitoreo en tiempo real.

El cambio tiene una particularidad: los operadores pueden utilizar técnicas estadísticas, analíticas y de aprendizaje automático para construir una línea base de lo que consideran un comportamiento normal en sus redes y, a partir de allí, detectar desviaciones.

Para las llamadas de voz se tendrán en cuenta variables como el volumen de llamadas entre determinados orígenes y destinos, las llamadas cortas y consecutivas asociadas a sistemas automatizados, la relación con números vinculados a actividades fraudulentas y los casos en los que se intente ocultar la numeración real.

Cuando se detecte un patrón sospechoso, la llamada deberá aparecer temporalmente identificada con la advertencia “Alerta de llamada sospechosa”. La regulación también contempla el bloqueo de llamadas internacionales entrantes que utilicen como identificador un número colombiano, salvo los casos de roaming internacional debidamente identificados.

Los mensajes también entran en el monitoreo

Los SMS enviados entre personas tendrán controles para detectar usos que puedan indicar una actividad fraudulenta. Entre las señales que deberán poder identificar los sistemas están un volumen inusual de mensajes enviados por un usuario, una alta dispersión de destinatarios, envíos con periodicidad mecánica, ausencia de mensajes entrantes relacionados y concentración geográfica o de red.

La medida apunta, entre otros casos, a detectar el uso de planes con mensajes ilimitados para simular tráfico empresarial, las llamadas granjas de SIM y la comercialización del saldo de mensajes entre usuarios.

Para Carlos Ayalde, CEO de GatekeeperX, el cambio refleja una transformación en la prevención del fraude: el análisis deja de concentrarse exclusivamente en una señal conocida y empieza a considerar el comportamiento y el contexto para identificar anomalías.

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La compañía también plantea que esta lógica puede trasladarse a otros sectores digitales, como bancos, fintech, comercios electrónicos y plataformas de servicios. Allí, la combinación de información de identidad, dispositivo, cuenta, comportamiento y transacciones permitiría detectar patrones que no necesariamente resultan evidentes cuando cada señal se analiza por separado.

La regulación contempla además un Comité Técnico de Lucha contra el Fraude en Redes de Servicios Móviles, que funcionará de manera permanente y permitirá intercambiar alertas, identificar patrones y actualizar medidas frente a nuevas modalidades de fraude.

El siguiente paso de la regulación está relacionado con la información que recibirán los usuarios. La CRC publicó el 15 de septiembre la Circular 181 de 2026, con lineamientos para que los agentes obligados desarrollen campañas educativas sobre llamadas y mensajes fraudulentos y acrediten su cumplimiento.

Se trata del Observatorio de Rivalidad Competitiva, presentado este 31 de agosto, con el objetivo de detectar posibles problemas de competencia antes de que terminen afectando a los usuarios.

La iniciativa llega en un momento particularmente sensible: el mercado acaba de atravesar la integración de Tigo y Movistar, una operación que modificó el equilibrio entre los principales operadores del país.

La propia CRC reconoce que esta transformación incrementó la concentración del mercado y plantea ahora un sistema de seguimiento para identificar posibles aumentos injustificados de precios, deterioro del servicio o prácticas que puedan dificultar la operación de empresas más pequeñas.

El mercado ya cambió

La integración Tigo-Movistar no es solamente una operación empresarial.

También representa un cambio en la estructura de un mercado en el que Claro ya tenía una posición dominante.

En su análisis, la CRC señala que el Índice Herfindahl-Hirschman (IHH), una de las herramientas utilizadas para medir la concentración de un mercado, aumentaría 755 puntos en accesos como consecuencia de la integración.

La cifra importa porque un aumento significativo del IHH significa que una mayor proporción del mercado queda concentrada en menos actores.

Y ese es precisamente uno de los puntos que habíamos analizado en anteriores notas de ENTER.CO: el riesgo no estaba solamente en quién tendría más usuarios, sino en qué ocurriría con la capacidad de los operadores pequeños para competir en un escenario dominado por grandes bloques.

Dos grandes actores frente al resto

La CRC pone sobre la mesa otro dato relevante.

COMCEL mantiene la mayor participación del mercado de servicios móviles, con 53 % de los accesos y 59 % de los valores facturados, según el diagnóstico citado por la Comisión.

Con la integración, Tigo-Movistar pasa a convertirse en un competidor de mucha mayor escala.

Esto no significa que Colombia tenga formalmente un duopolio.

Pero sí configura un escenario en el que dos grandes operadores tienen una capacidad competitiva muy superior frente a los jugadores de menor tamaño.

La diferencia es importante.

Una cosa es tener varios operadores compitiendo con participaciones relativamente equilibradas. Otra es que unos pocos concentren buena parte de los usuarios, los ingresos y la infraestructura necesaria para prestar los servicios.

La preocupación ahora está en los usuarios

El nuevo Observatorio no fue creado solamente para revisar tarifas.

La CRC quiere identificar posibles comportamientos de coordinación entre operadores, prácticas exclusorias, ventas atadas y situaciones en las que una empresa pueda aprovechar su posición en un mercado para fortalecerla en otro.

También existe preocupación por el acceso a infraestructura esencial.

En el documento de creación del Observatorio, la Comisión menciona expresamente riesgos relacionados con infraestructura como la fibra óptica y con prácticas que podrían dificultar la supervivencia de operadores regionales y operadores móviles virtuales.

El problema es que estos efectos no necesariamente aparecen de inmediato.

Un mercado puede seguir teniendo varias marcas y, al mismo tiempo, reducir progresivamente la presión competitiva.

Eso puede ocurrir si los operadores pequeños pierden capacidad para invertir, si encuentran dificultades para acceder a infraestructura o si las empresas más grandes pueden ofrecer paquetes y servicios que resulten difíciles de replicar.

El precio no es el único riesgo

Una de las advertencias más importantes de la CRC es que los efectos sobre los usuarios pueden aparecer en diferentes frentes.

En internet fijo residencial, por ejemplo, la Comisión señala que la integración podría generar incrementos de precios en determinados escenarios.

Pero también advierte que una mejora tecnológica podría compensar parcialmente ese efecto sobre el bienestar de los consumidores.

Esto plantea una discusión más compleja que simplemente preguntar si las tarifas subirán o bajarán.

El verdadero indicador será qué recibe el usuario a cambio de lo que paga.

Más cobertura, mejor velocidad y nuevas tecnologías podrían justificar determinados cambios de precio.

Pero si el aumento de tarifas no viene acompañado de mejoras equivalentes, el consumidor tendría menos alternativas para reaccionar.

Y ahí es donde la competencia adquiere importancia.

Una advertencia que ya estaba sobre la mesa

El debate sobre los posibles efectos de la integración tampoco comenzó con el anuncio del Observatorio.

Antes de que la SIC tomara su decisión, diferentes actores del sector ya habían planteado preocupaciones sobre la concentración.

WOM fue uno de ellos.

El 13 de noviembre de 2025, la compañía envió una carta abierta al entonces presidente Gustavo Petro en la que pidió frenar la integración Tigo-Movistar o imponer condiciones estrictas.

En la carta, WOM sostuvo que la operación podía dejar a Colombia con dos grandes actores —Claro y Tigo-Movistar— que juntos superarían el 90 % del mercado. También advirtió sobre posibles aumentos de precios, reducción de cobertura y una mayor brecha de conectividad.

La advertencia tenía, por supuesto, un componente empresarial: WOM es uno de los competidores que tendría que enfrentarse a ese nuevo escenario.

Pero también planteaba una pregunta que hoy vuelve a aparecer en el diagnóstico de la CRC: qué ocurre con la competencia cuando los operadores de menor escala quedan frente a compañías con una capacidad de inversión, infraestructura y base de clientes mucho mayor.

La SIC autorizó la operación

La discusión terminó con una decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio.

El 14 de noviembre de 2025, la SIC autorizó con condicionamientos la integración empresarial entre Tigo y Movistar.

La entidad señaló que la operación podía generar beneficios potenciales para el mercado, como mayores inversiones, mejoras en cobertura y calidad y eficiencias derivadas de la consolidación de infraestructura.

Pero también identificó riesgos para la competencia.

Por eso estableció medidas relacionadas con el acceso a redes, los operadores móviles virtuales, servicios empaquetados y mecanismos de vigilancia.

Los condicionamientos quedaron previstos inicialmente por cuatro años o hasta que la CRC establezca una regulación que responda a las nuevas condiciones del mercado.

Es decir, la integración fue autorizada, pero no quedó fuera del radar de las autoridades.

Ahora la CRC vuelve a mirar el mercado

La creación del Observatorio puede entenderse como el siguiente capítulo de esa historia.

La CRC quiere pasar de analizar únicamente la estructura del mercado a vigilar su comportamiento.

El mecanismo utilizará datos transaccionales y herramientas de análisis microeconómico para identificar señales tempranas.

La idea es detectar si aparecen aumentos injustificados de precios, deterioro en la calidad, prácticas de exclusión o comportamientos que reduzcan la presión competitiva.

En su documento, la Comisión incluso advierte que COMCEL y Tigo pueden tener incentivos para una eventual coordinación y que, si esta llegara a materializarse, el impacto sobre el excedente de los consumidores podría ser considerable.

Eso no significa que exista actualmente una coordinación entre ambos operadores.

Es una hipótesis de riesgo que la autoridad quiere poder detectar antes de que produzca efectos mayores.

¿Llegó tarde la vigilancia?

Aquí aparece la discusión más incómoda.

La SIC autorizó la integración con condiciones.

Los operadores que se oponían a la operación presentaron sus argumentos.

Y ahora, después de que la estructura empresarial cambió, la CRC está creando una herramienta para vigilar precisamente los efectos que podrían surgir de esa concentración.

No significa que las autoridades hayan actuado de manera incorrecta.

Tampoco permite afirmar que los riesgos advertidos necesariamente se materializarán.

Pero sí deja una pregunta legítima sobre el momento de la regulación: ¿era suficiente anticipar los riesgos antes de aprobar la operación o era necesario contar desde entonces con un mecanismo de vigilancia mucho más robusto?

La respuesta comenzará a aparecer en los datos.

La verdadera prueba será el usuario

La integración Tigo-Movistar ya es una realidad empresarial.

Ahora comienza una etapa diferente.

Habrá que observar si el nuevo tamaño de Tigo-Movistar se traduce en más inversión, mejores redes y mayor capacidad para competir frente a Claro.

Pero también habrá que vigilar el otro escenario: que la concentración reduzca las alternativas, debilite a los operadores pequeños o facilite comportamientos que terminen aumentando los costos para los consumidores.

Ese será precisamente el trabajo del Observatorio.

La CRC recibirá comentarios sobre su propuesta entre el 1 y el 21 de septiembre de 2026, antes de avanzar en la construcción definitiva de sus lineamientos.

El mercado, mientras tanto, ya cambió.

Y ahora la pregunta dejó de ser qué podría pasar si Tigo y Movistar se integraban.

La pregunta va más allá: ¿qué está pasando con la competencia y qué terminarán pagando —o ganando— los usuarios como consecuencia de esa nueva estructura?.

En diciembre de 2025, la velocidad mediana de descarga llegó a 207,7 megabits por segundo (Mbps), un incremento de 25,2 % frente al mismo mes de 2024. La velocidad de carga tuvo un crecimiento todavía mayor, de 45,6 %, hasta alcanzar 94,5 Mbps.

El avance también mejoró la posición del país frente a otras naciones de la región. Entre 20 países de Centroamérica y Suramérica, Colombia ocupó el quinto lugar en velocidad de descarga y el séptimo en carga. Además, quedó entre los cinco países que superaron los 200 Mbps de descarga, junto con Chile, Perú, Brasil y Panamá.

Pero hay otro indicador que cambia la lectura de estos resultados. En latencia, que mide el tiempo que tarda la conexión en responder, Colombia ocupó el puesto 11. Una conexión puede ofrecer muchos megas y, aun así, presentar una respuesta menos rápida en actividades como videojuegos en línea, videollamadas o servicios que necesitan interacción en tiempo real.

Las diferencias también aparecen dentro de las ciudades

Los resultados de la CRC muestran que el crecimiento no fue igual en todo el país. Ocho ciudades superaron en diciembre de 2025 los 218,73 Mbps, que había sido la mayor velocidad de descarga registrada un año antes.

Armenia encabezó la lista con 247,6 Mbps, seguida de Bogotá con 246,8 Mbps y Cali con 239,1 Mbps. También superaron ese registro Bucaramanga, Villavicencio, Barranquilla, Ibagué y Manizales.

Bogotá tuvo además el mejor resultado en el Índice de Calidad de la Experiencia (ICE), una medición que combina velocidad de descarga, velocidad de carga, latencia y estabilidad de la latencia. Ibagué, Villavicencio, Cali y Barranquilla también estuvieron entre las ciudades con mejores resultados.

En tiempos de respuesta, Bogotá registró 9,9 milisegundos, mientras que Villavicencio llegó a 13,2 milisegundos.

El desempeño cambia incluso dentro de las ciudades. En Bogotá, Kennedy alcanzó 307,02 Mbps de descarga, seguida de Suba con 293,92 Mbps y Rafael Uribe Uribe con 289,78 Mbps. En Medellín y el Valle de Aburrá, la zona suroccidental, que comprende Guayabal y Belén, llegó a 368,65 Mbps.

La comparación entre operadores tampoco deja un ganador único. SOMOS registró las mayores velocidades nacionales, con 429,2 Mbps de descarga y 373,3 Mbps de carga. ETB obtuvo la menor latencia, con 6,8 milisegundos.

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Para los usuarios interesados en videojuegos, el resultado vuelve a cambiar. Claro lideró el índice de experiencia en juegos en línea en siete de las 15 ciudades con mayor ICE, mientras operadores regionales como Celsia Internet, EMCALI, Fibrazo, SOMOS e Intercol ocuparon el primer lugar en distintas ciudades.

Los datos de la CRC muestran por qué elegir un plan de internet requiere mirar más allá de la velocidad anunciada. Para descargar contenido puede importar la cantidad de Mbps, pero para jugar, hacer videollamadas o utilizar aplicaciones en tiempo real también pesan la latencia y su estabilidad.

El análisis reúne mediciones de los 32 departamentos, 25 ciudades capitales y otros municipios, además de información detallada de zonas y localidades. Los resultados permiten comparar el desempeño del servicio con datos obtenidos directamente de la experiencia de los usuarios.

La decisión responde al aumento de las estafas realizadas mediante llamadas telefónicas y mensajes de texto. De acuerdo con la CRC, las reclamaciones relacionadas con estos casos ya representan pérdidas superiores a los 252 millones de pesos diarios y el valor de esas reclamaciones se triplicó entre 2022 y 2024.

Uno de los principales cambios será la implementación de una alerta para las llamadas que presenten patrones considerados sospechosos. Los operadores tendrán que monitorear las comunicaciones en tiempo real y, cuando detecten comportamientos atípicos, mostrarán en la pantalla del usuario el aviso “Alerta de llamada sospechosa”.

Esto podría ocurrir, por ejemplo, cuando una misma línea realice numerosas llamadas cortas y repetitivas en un periodo reducido. La advertencia no significa que exista un fraude comprobado, sino que busca ofrecer una señal preventiva para que la persona actúe con mayor cautela antes de entregar información personal o financiera.

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La regulación también obligará a las empresas que realizan campañas telefónicas a registrar los números que utilizan para contactar a los ciudadanos. Cuando una llamada provenga de esas líneas aparecerá la identificación “Llamada con fines publicitarios”, lo que permitirá conocer desde el inicio que la comunicación tiene un propósito comercial, como ofrecer un plan de telefonía, un seguro o un producto financiero.

Otra medida apunta a cerrar espacios para la suplantación mediante el uso indebido de la numeración. Los operadores deberán bloquear las llamadas realizadas desde números que no hayan sido asignados oficialmente o que solo estén habilitados para recibir comunicaciones. Más adelante, cuando la CRC establezca las condiciones técnicas necesarias, también deberán impedir las llamadas internacionales que intenten mostrarse como si se originaran desde un número colombiano, excepto en los casos legítimos de roaming.

Los cambios también alcanzarán a los mensajes enviados por bancos, comercios, plataformas digitales y entidades públicas. Cada mensaje deberá permitir verificar quién es el remitente, utilizar un código corto autorizado y corresponder a un formato previamente aprobado. Para ello se pondrá en marcha un sistema central de verificación que los operadores consultarán antes de entregar cada comunicación. Una vez finalice el periodo de transición, los mensajes que no puedan validarse o que no cumplan los requisitos establecidos serán bloqueados y no llegarán al destinatario.

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La resolución incorpora además controles para detectar el envío masivo de mensajes desde líneas celulares de uso común. Si un operador identifica que un número personal comienza a enviar cientos o miles de mensajes automatizados en poco tiempo, deberá revisar si ese comportamiento corresponde a un uso legítimo. El titular de la línea será informado y tendrá la posibilidad de explicar la situación antes de que se apliquen restricciones temporales o controles adicionales.

La implementación será gradual. En tres meses comenzarán a operar las alertas para llamadas sospechosas, la identificación de llamadas publicitarias y el bloqueo de números que no pueden originar comunicaciones. Seis meses después iniciará el monitoreo de mensajes masivos y estará disponible un micrositio con información para que los ciudadanos aprendan a identificar señales de fraude. El sistema de validación de mensajes empresariales entrará en funcionamiento doce meses después de que se defina el esquema de remuneración correspondiente, mientras que el bloqueo de llamadas internacionales que simulen ser colombianas se aplicará una vez la CRC adopte los parámetros técnicos necesarios.

La regulación comenzará a aplicarse el 17 de julio de 2026 y obligará a todos los operadores de telecomunicaciones del país a respetar los nuevos límites cuando decidan cobrar por este concepto. La decisión desarrolla lo establecido por la Ley 2485 de 2025, que ordenó impedir que estos cobros superaran el costo real de reconectar el servicio.

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Hasta ahora, cada operador definía cuánto cobraba por la reconexión. Aunque la regulación ya establecía que ese valor debía responder a criterios de eficiencia, no existía un límite específico, lo que permitía diferencias importantes entre empresas e incluso cobros muy superiores al costo de la operación.

Con la nueva norma, los usuarios tendrán una referencia clara sobre el valor máximo que podrán cobrarles.

Cuánto costará volver a conectar internet, celular o televisión

El mayor cambio llegará para los usuarios de telefonía móvil. Actualmente, el cobro promedio por reconectar una línea suspendida ronda los $6.800, pero desde la entrada en vigor de la regulación ningún operador podrá cobrar más de $285.

La reducción se explica porque este proceso se realiza de forma remota mediante los sistemas del operador, sin visitas técnicas ni desplazamientos hasta el domicilio del cliente.

En los servicios fijos, como internet residencial, telefonía fija y televisión por suscripción, los costos varían según el tipo de red y la ubicación del usuario. Por esa razón, la CRC definió dos topes.

Para las empresas que concentran cerca del 85% del mercado, el valor máximo será de $1.232, frente a cobros que en algunos casos alcanzaban los $39.000.

En el caso de los operadores con menos de 30.000 accesos, el límite será de $10.269, debido a que suelen operar en zonas donde las reconexiones pueden requerir desplazamientos técnicos y presentan menores economías de escala.

Lo que cambia para los usuarios desde julio

La regulación no elimina la suspensión del servicio cuando existe mora ni modifica la obligación de pagar las facturas pendientes. Una vez el usuario se ponga al día, el operador tendrá hasta tres días hábiles para restablecer el servicio.

También es importante saber que la norma no obliga a las empresas a cobrar por la reconexión. Los operadores que actualmente ofrecen este proceso sin costo podrán continuar haciéndolo.

La diferencia es que, si deciden aplicar el cobro, deberán respetar los topes fijados por la CRC y solo podrán cobrar el costo asociado al proceso de reconectar el servicio, sin incluir cargos adicionales.

Los valores fueron definidos a partir de información entregada por los propios operadores y mediante la metodología de Empresa Eficiente que la Comisión ha utilizado durante más de una década para calcular costos regulatorios.

En total, los colombianos realizaron cerca de 1,52 millones de cambios de operador entre enero y marzo sin perder su número telefónico. La cifra confirma que la portabilidad continúa siendo una herramienta utilizada por quienes buscan mejores tarifas, mayor cobertura o beneficios adicionales sin cambiar de línea.

Los resultados también reflejan que el mercado mantiene una intensa competencia. Los usuarios no solo siguen cambiando de operador, sino que cada vez encuentran menos obstáculos para hacerlo, al tiempo que los operadores móviles virtuales comienzan a recuperar terreno.

Desde que la portabilidad numérica comenzó a funcionar en Colombia en 2011, ya se han realizado cerca de 65,8 millones de cambios, convirtiéndose en uno de los principales indicadores para medir qué tan atractivas resultan las ofertas de cada operador.

Claro lidera; Tigo registra la mayor pérdida de usuarios

El informe de la CRC muestra que Claro obtuvo el mejor resultado del trimestre, con un saldo positivo cercano a 162.000 líneas ganadas mediante portabilidad.

En segundo lugar se ubicó Movistar, que terminó el trimestre con aproximadamente 126.200 usuarios adicionales gracias a este mecanismo.

Aunque WOM continuó perdiendo clientes por portabilidad, sus resultados muestran una recuperación. La compañía redujo su saldo negativo en 67,8 %, finalizando el trimestre con cerca de 41.100 líneas perdidas, una cifra considerablemente menor frente al mismo periodo de 2025.

El caso más complejo fue el de Tigo. La empresa registró el peor balance entre los operadores de red al pasar de perder alrededor de 91.200 líneas durante el primer trimestre del año pasado a cerca de 248.100 líneas en los primeros tres meses de 2026.

Las cifras no representan el tamaño total de la base de clientes de cada operador, sino el balance entre usuarios que llegaron y usuarios que decidieron cambiarse a otra compañía utilizando la portabilidad numérica.

Otra tendencia que llamó la atención fue el comportamiento de los operadores móviles virtuales (OMV), compañías que ofrecen servicios móviles utilizando la infraestructura de otros operadores.

Los operadores virtuales recuperan terreno

Después de varios periodos con resultados desfavorables, los OMV comenzaron a mostrar señales de recuperación. Mientras en el primer trimestre de 2025 perdieron cerca de 94.000 líneas, un año después esa cifra cayó a aproximadamente 40.000, lo que representa una mejora del 57,5 %.

Cuatro operadores terminaron el trimestre con saldo positivo. ETB lideró entre los virtuales con 3.316 líneas ganadas, seguido por Plintron con 2.073, Éxito con 1.638 y Suma con 1.431.

El informe también revela una mejora para quienes desean cambiar de operador. Durante el trimestre fueron rechazadas cerca de 143.000 solicitudes de portabilidad, un 43,6 % menos que un año atrás.

La mayoría de esos rechazos no estuvo relacionada con fallas técnicas. Según la CRC, el 90,7 % ocurrió porque la solicitud fue presentada por una persona que no era la titular de la línea o no contaba con la autorización correspondiente.

Más allá de las cifras, la portabilidad sigue funcionando como un termómetro de la competencia en el mercado móvil colombiano. Los datos del primer trimestre muestran que Claro y Movistar fortalecieron su capacidad para atraer usuarios, WOM comenzó a reducir sus pérdidas, los operadores móviles virtuales recuperaron parte del terreno perdido y Tigo enfrentó el mayor reto del periodo al registrar el saldo negativo más alto en la disputa por conservar a sus clientes.

La prueba se realizó en Sumapaz, una de las zonas rurales más extensas de Bogotá, y permitió comprobar que una alerta de emergencia puede viajar desde un teléfono hacia un satélite y terminar en los sistemas de atención locales sin usar torres celulares.

El ejercicio fue acompañado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), junto al Ministerio TIC, la Agencia Nacional del Espectro, el C4 de Bogotá y empresas tecnológicas vinculadas al servicio satelital.

¿Cómo funcionan las llamadas satelitales directo al celular?

La tecnología utilizada pertenece a la categoría Direct to Device (D2D), un sistema que convierte al celular en un equipo capaz de comunicarse directamente con satélites cuando desaparece la cobertura tradicional.

Durante la prueba se utilizó un teléfono Google Pixel compatible con conectividad satelital. Desde una zona sin señal móvil, el dispositivo envió una alerta SOS que fue transmitida a través de la infraestructura satelital hasta un centro internacional de emergencias.

El recorrido de la llamada tuvo varias etapas. Primero, el teléfono se conectó a un satélite. Después, la señal pasó por la red satelital utilizada en la prueba y llegó a un centro especializado de atención de emergencias, donde se identificaron las coordenadas del punto exacto desde donde se originó la alerta.

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Finalmente, la información fue compartida con el Centro de Comando, Control, Comunicaciones y Cómputo de Bogotá para activar la respuesta institucional.

Este tipo de soluciones ya comenzó a aparecer en algunos teléfonos premium en otros mercados, principalmente para mensajes o alertas de emergencia. La diferencia del piloto colombiano está en validar cómo integrar estas tecnologías con la infraestructura local de atención.

Cuándo podrían llegar las llamadas satelitales a usuarios en Colombia

Por ahora, la tecnología todavía no está disponible para uso masivo en el país.

La CRC explicó que el piloto servirá para estudiar temas regulatorios, operativos y técnicos antes de pensar en una adopción más amplia. Eso significa que aún faltan evaluaciones sobre integración con sistemas de emergencia, obligaciones de operadores, rutas de conexión y confiabilidad del servicio.

Lo que sí deja claro la prueba es el potencial para zonas rurales, montañosas o alejadas donde la cobertura móvil sigue siendo limitada.

Para usuarios comunes, esto podría representar una capa adicional de seguridad en viajes, senderismo, trayectos rurales o situaciones de desastre donde las redes terrestres fallen.

El siguiente reto estará en transformar una demostración técnica en un servicio disponible comercialmente y compatible con más dispositivos. Por ahora, la prueba confirma algo importante: incluso sin barras de señal, tu celular podría terminar encontrando otra ruta para pedir ayuda.

La CRC indica que los condicionamientos impuestos por la SIC solo tendrán vigencia hasta que la Comisión adopte regulación relacionada con los temas involucrados. Esto deja claro que la operación requerirá control permanente y ajustes normativos para mitigar sus efectos en los mercados móvil y fijo.

El primer punto crítico se encuentra en el mercado mayorista móvil, donde ya existe una concentración elevada. Según la CRC, esta situación genera riesgos para los operadores que dependen del Roaming Automático Nacional y para los OMV, que requieren acceso a la red en condiciones justas. La integración podría reforzar la posición de los operadores más grandes y dificultar el ingreso o la permanencia de actores más pequeños.

El riesgo no se limita al plano mayorista. La CRC advierte que el aumento de la concentración podría facilitar dinámicas que reduzcan la competencia en el mercado minorista de servicios móviles. Este tipo de escenarios tiende a limitar la variedad de planes, desincentivar la innovación y generar presiones al alza en las tarifas, lo que afectaría directamente a los usuarios.

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En el mercado de internet fijo residencial, la integración también representa un riesgo relevante. En varias de las principales ciudades del país, la operación podría consolidar una posición dominante y reducir, o incluso eliminar, la presión competitiva en sectores específicos. Para la CRC, esto puede traducirse en menos opciones para los hogares y en condiciones que desestimulen inversiones de nuevos operadores.

Frente a estos riesgos, la Comisión desarrolla tres proyectos regulatorios orientados a fortalecer la competencia y proteger a los usuarios. El primero es la actualización de los esquemas de remuneración mayorista de redes móviles, cuyo objetivo es garantizar reglas claras para los OMV y revisar la regulación del acceso a la instalación esencial de RAN. Esta propuesta será publicada en el cuarto trimestre de 2025.

El segundo proyecto aborda temas específicos del Régimen de Protección de Usuarios. La CRC busca prevenir prácticas que podrían intensificarse con la concentración del mercado, como restricciones para finalizar contratos o modelos comerciales que dificulten comparar las ofertas. La iniciativa también se publicará a finales de 2025 y busca reforzar el derecho a la libre elección y mejorar la transparencia en la información.

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El tercer proyecto corresponde al marco regulatorio del servicio de conectividad local. Su prioridad es asegurar que la infraestructura de fibra óptica pueda ser utilizada por diferentes operadores en condiciones equitativas. La Comisión considera que, sin estas medidas, la integración podría limitar la expansión de redes fijas, especialmente en ciudades intermedias y municipios. La propuesta será publicada en el primer trimestre de 2026.

La CRC anuncia que continuará monitoreando de manera rigurosa los efectos de la operación para determinar si los mercados mantienen condiciones suficientes de competencia y si se requiere regulación adicional. Para el organismo, la transparencia, la seguridad jurídica y la protección de los derechos de los usuarios deben guiar cualquier movimiento empresarial de este tamaño.

El mensaje final del regulador es una advertencia para el sector: la integración Tigo-UNE–Movistar no puede desarrollarse sin supervisión y sin regulación que responda a los riesgos identificados. En un entorno donde la concentración puede traducirse en precios más altos, menor calidad y menos opciones, la vigilancia de la CRC será determinante para garantizar que los usuarios no resulten perjudicados.

Durante el trimestre, Colombia alcanzó 102,5 millones de líneas móviles activas, lo que representa un aumento del 2,8 % frente al mismo periodo del año pasado. Los ingresos combinados de voz e internet móvil llegaron a 3,29 billones de pesos, de los cuales el 87 % provino exclusivamente del servicio de datos. En la práctica, esto demuestra que los usuarios priorizan la conexión permanente sobre la comunicación tradicional, confirmando que el consumo digital es ahora el centro de la experiencia móvil.

El tráfico de internet móvil creció un 7,7 % y llegó a 1,73 millones de terabytes. Buena parte de ese crecimiento se explica por el uso intensivo de plataformas de contenido y redes sociales. En conjunto, servicios como Meta, TikTok, Netflix, YouTube, Amazon y Disney sumaron 1,26 millones de terabytes. Este aumento refleja una sociedad que cada vez pasa más tiempo conectada, no solo para el entretenimiento sino también para el trabajo, el estudio y el comercio digital.

Un avance acelerado, pero con brechas pendientes

El despliegue del 5G continúa tomando fuerza y muestra señales de consolidación. En junio de 2025, esta tecnología representaba el 12,4 % del total de accesos móviles, con 6,03 millones de conexiones activas. El crecimiento frente a 2024 fue del 185 %, un avance que confirma el esfuerzo de los operadores por ampliar su infraestructura y la rápida adopción de los usuarios que buscan mayor velocidad y estabilidad en la red.

Sin embargo, este crecimiento no es homogéneo. La cobertura sigue concentrada en las principales ciudades y zonas metropolitanas, mientras que las regiones rurales y apartadas permanecen rezagadas con redes de menor capacidad. Esta brecha pone en evidencia que la llegada del 5G aún no ha logrado el impacto transformador que prometía. La conectividad de alta velocidad, clave para impulsar la productividad y la innovación, todavía no está al alcance de todos.

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El informe también muestra un comportamiento desigual entre los actores del mercado. Los operadores con red (OMR) registraron un aumento del 3,2 % en sus accesos, mientras que los operadores móviles virtuales (OMV) cayeron un 14 %. Además, el 84,8 % de las líneas que generan ingresos combinan servicios de voz e internet, lo que evidencia la preferencia de los usuarios por planes integrados y el predominio de un modelo de consumo enfocado en datos.

Para la CRC, estos resultados confirman que el ecosistema digital colombiano sigue evolucionando, aunque aún enfrenta desafíos regulatorios y de infraestructura. En palabras de Lina María Duque Del Vecchio, comisionada y directora ejecutiva encargada, el país vive una transformación tecnológica que debe orientarse hacia la conectividad, la competencia y el bienestar ciudadano.

El 5G ya está aquí, pero su verdadero impacto se medirá no por la velocidad de las conexiones, sino por la capacidad del país para cerrar las brechas y hacer que la tecnología beneficie a todos por igual.

El objetivo de DaTIC es acercar la información al público general y promover la transparencia en el sector. Los usuarios podrán consultar desde las cifras nacionales hasta el comportamiento de un municipio específico, con la posibilidad de aplicar filtros por operador, tipo de servicio o tecnología.

Esta nueva herramienta forma parte de la estrategia de datos abiertos Postdata, una plataforma que ya ofrece más de 200 conjuntos de información del sector. Con DaTIC, la CRC busca facilitar el acceso a estadísticas actualizadas y confiables que ayuden a entender mejor cómo avanza la conectividad en el país.

Una radiografía abierta del internet y la conectividad

A través de gráficos, tablas y mapas interactivos, DaTIC muestra información sobre ingresos, accesos, tráfico y cobertura de los principales servicios de telecomunicaciones. Por ejemplo, el portal permite visualizar que en el segundo trimestre de 2025 se registraron más de 9,6 millones de accesos a internet fijo, con un crecimiento del 8,1 % frente al año anterior.

Los datos también revelan que la telefonía fija continúa su descenso, con una caída del 10,9 %, mientras que la televisión por suscripción perdió alrededor del 2,6 % de sus usuarios. Estas cifras pueden consultarse por región, operador o tipo de tecnología, lo que ofrece una visión precisa del estado de la conectividad en cada parte del país.

De acuerdo con Claudia Ximena Bustamante, comisionada y directora ejecutiva de la CRC, el propósito de DaTIC es “fortalecer la usabilidad de la información y facilitar el análisis para el público no especializado”. Esto significa que no se requiere ser experto en telecomunicaciones para navegar y comprender los datos.

La herramienta también incluye definiciones básicas —como qué significa “acceso” o cómo se mide la cobertura—, lo que permite a cualquier usuario interpretar correctamente la información. Con unos pocos clics, se pueden generar comparaciones entre departamentos o visualizar la expansión de la fibra óptica en el país.

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Más allá de su utilidad técnica, DaTIC se convierte en un insumo valioso para investigadores, periodistas, autoridades locales y ciudadanos que quieran conocer cómo ha cambiado la conectividad y qué retos enfrenta Colombia en su camino hacia la digitalización.

El lanzamiento de DaTIC marca un paso importante en la política de apertura de datos públicos. Al reunir información verificada directamente de los operadores, la CRC busca que la ciudadanía tenga una visión clara y objetiva del sector, promoviendo así una cultura de decisiones basadas en evidencia.

Con DaTIC, los números dejan de estar ocultos en informes técnicos y se transforman en conocimiento útil. En un país donde la conectividad define cada vez más las oportunidades, tener acceso libre a estos datos es una forma de entender cómo avanza el presente digital de Colombia.

El pronunciamiento se da en el marco de la intervención de oficio prevista en la Ley 1340 de 2009. Con este mecanismo, la CRC participa como regulador independiente para revisar posibles efectos de la operación y entregar una visión técnica que ayude a la SIC a identificar riesgos y alternativas de mitigación.

En su análisis, la CRC revisa el documento económico entregado por las empresas, las observaciones recibidas durante el proceso y las propuestas de terceros, como otros operadores y actores del sector. La Comisión aclara que su papel no es aprobar ni rechazar la integración, sino ofrecer un acompañamiento técnico con criterios regulatorios y evidencia.

Uno de los puntos centrales del concepto es que la operación debe mirarse con especial atención en tres mercados: acceso y originación móvil, servicios móviles e Internet fijo residencial. Allí se concentran los mayores riesgos de concentración, lo que podría afectar la competencia y las condiciones de los usuarios si no se aplican medidas.

En el escenario de integración, la participación de Tigo y Movistar superaría el 34 %, mientras que Claro mantendría alrededor del 54 %. Con dos actores de ese tamaño, la posibilidad de efectos coordinados se hace más evidente, algo que preocupa a la CRC por las consecuencias en precios y bienestar de los consumidores.

La Comisión también señala que en el mercado mayorista de transporte entre municipios no se identifican riesgos significativos. Sin embargo, plantea que si la infraestructura de transporte del operador integrado se comparte con terceros y se remunera a costos eficientes, podría generar efectos positivos y apoyar a compañías de menor tamaño en su expansión.

Riesgos, propuestas y condiciones en juego

El documento examina las propuestas de remedios planteadas por competidores como WOM. Algunas, según la CRC, podrían ser viables y favorecer la competencia. Otras necesitan un análisis más profundo, mientras que varias resultan inconvenientes o no se ajustan a la regulación vigente.

La recomendación central es que cualquier medida que adopte la SIC debe orientarse a mantener el equilibrio competitivo y garantizar pluralidad en los mercados. Esto implica que no se favorezca a un operador en detrimento de otros y que se preserve la dinámica de innovación y de inversión en el sector.

La CRC recuerda que las decisiones de competencia no solo impactan en el corto plazo, por ejemplo, en precios, sino también en la sostenibilidad del mercado en el mediano y largo plazo. Si la competencia se reduce hoy, las consecuencias podrían reflejarse en menor inversión en infraestructura y en menor calidad del servicio para los usuarios en el futuro.

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El pronunciamiento complementario también busca alinear la discusión con buenas prácticas internacionales. Para la CRC, la experiencia de otros países demuestra que las decisiones sobre integración deben considerar los riesgos de coordinación entre grandes operadores y establecer remedios proporcionales que aseguren mercados abiertos.

La Comisión reitera que su rol es técnico y neutral. No emite un juicio de aprobación ni de rechazo, sino que entrega a la SIC una evaluación con base en datos, modelos económicos y análisis de mercado. Con este insumo, la Superintendencia contará con elementos adicionales para decidir sobre una de las operaciones más relevantes en el sector de telecomunicaciones en la última década.

El documento cierra subrayando que preservar la competencia hoy es clave para garantizar un sector sostenible mañana. La integración entre Tigo y Movistar, señala la CRC, no solo tiene efectos sobre las empresas involucradas, sino que puede redefinir el acceso, la calidad y la innovación en los servicios de telecomunicaciones en Colombia.

La decisión final está en manos de la SIC, que deberá evaluar si aprueba, rechaza o condiciona la operación. Lo que se defina tendrá un impacto directo en la estructura del mercado, en la oferta de servicios y en la experiencia de millones de usuarios que dependen de la conectividad para su vida diaria.

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El Fair Share, traducido como “contribución justa”, es una idea sencilla de explicar: que las plataformas que generan gran parte del tráfico en internet también ayuden a financiar la infraestructura que lo soporta. No se trata de frenar la innovación ni de imponer cargas desmedidas, sino de repartir mejor los costos de un ecosistema digital en el que no todos ponen en la misma proporción.

En Colombia, los operadores de red han invertido más de $55 billones en los últimos siete años para mantener y expandir la conectividad. Este esfuerzo ha permitido que las redes no colapsen a pesar de que el tráfico de datos crece alrededor de un 25% cada año. Sin embargo, estas inversiones han golpeado sus finanzas: ingresos y utilidades se reducen mientras que la presión del tráfico no deja de aumentar.

Las plataformas de video y redes sociales, por el contrario, alcanzan altos niveles de rentabilidad sin necesidad de asumir compromisos regulatorios ni de cobertura. Esa asimetría, señala Andesco, termina castigando a los operadores que sostienen la infraestructura y limita los recursos disponibles para llevar conectividad a las zonas rurales y apartadas del país.

La CRC, tras analizar experiencias internacionales, concluyó que obligar a las OTT a pagar un Fair Share no era conveniente. A su juicio, sería injusto aplicarles las mismas reglas que a los operadores tradicionales. Para Andesco, el gremio que reúne a las empresas de telecomunicaciones, esa conclusión no solo es equivocada, sino que también significa una oportunidad perdida para cerrar la brecha digital.

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La brecha digital en Colombia sigue siendo profunda. Mientras en las grandes ciudades los usuarios disfrutan de conexiones rápidas y estables, en zonas rurales millones de personas aún no tienen acceso básico a internet. La realidad es que buena parte de los recursos que podrían destinarse a expandir la cobertura se quedan atrapados en la gestión de la demanda urbana generada, sobre todo, por el consumo de video y redes sociales.

Camilo Sánchez Ortega, presidente de Andesco, lo resumió con claridad: “En Colombia, los diferentes agentes del mercado debemos contribuir en igualdad de condiciones a una industria tan importante como las TIC. De no hacerlo, limitamos la innovación y dejamos de generar recursos que el Estado podría destinar a proyectos sociales”.

El debate sobre el Fair Share no es exclusivo de Colombia. En Europa y Estados Unidos también se han discutido modelos para que las plataformas digitales participen más activamente en el sostenimiento de la infraestructura. Sin embargo, la posición de los reguladores suele inclinarse hacia la defensa de la innovación y la neutralidad, dejando a los operadores con la mayor parte de la carga.

La pregunta que queda en el aire es si este modelo es sostenible en un país como Colombia. Mientras las OTT continúan capturando ganancias y expandiendo sus servicios, la conectividad rural avanza lentamente. La decisión de la CRC puede ser vista como una victoria para las plataformas digitales, pero al mismo tiempo refleja la dificultad del Estado para equilibrar los intereses de la innovación con la urgencia de llevar internet a todos los rincones del país.

En última instancia, el problema de fondo no es técnico sino político, ¿quién debe asumir el costo de conectar a Colombia? Por ahora, la respuesta sigue recayendo sobre los mismos de siempre: los operadores de red.

El Estudio de Plataformas de Servicios Digitales OTT 2024 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) confirma que aplicaciones como WhatsApp, Netflix, Disney+ y Spotify concentran la mayor parte de la interacción digital. Su crecimiento ha cambiado el panorama de las telecomunicaciones y plantea nuevos retos para los operadores.

En comunicación WhatsApp se mantiene como la aplicación preferida por los colombianos. El 74 por ciento de los usuarios de smartphone la utiliza para hacer y recibir llamadas y el 78 por ciento para enviar y recibir mensajes. En tres años el traslado desde la telefonía tradicional y los mensajes de texto ha sido constante y estos servicios quedaron relegados a un uso residual.

El liderazgo de WhatsApp no sorprende porque combina gratuidad, facilidad de uso y acceso masivo gracias a planes móviles que incluyen su tráfico. La aplicación se convirtió en el principal canal de interacción no solo para la comunicación personal sino también para el comercio y los servicios públicos que la usan como medio de atención.

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En entretenimiento audiovisual las plataformas de video concentran gran parte del consumo digital. El 32 por ciento de las personas mayores de 15 años accede a servicios de streaming y Netflix junto con Disney+/Star+ son las más utilizadas. Su oferta de series, películas y contenido exclusivo ha desplazado parte del tiempo que antes se dedicaba a la televisión paga y abierta.

Aunque la cifra de usuarios parece moderada frente a otros mercados refleja la consolidación del streaming en un país donde persisten barreras de infraestructura y precio. La expansión de estas plataformas depende de que puedan ofrecer paquetes más accesibles y de que mejore la conectividad en zonas fuera de las grandes ciudades.

En el segmento de audio Spotify es la plataforma más relevante con un 47 por ciento de participación entre quienes pagan por música digital. Le sigue YouTube Premium con 23 por ciento. Sin embargo el 92 por ciento de los usuarios afirma no pagar por ningún servicio de audio en línea. Esto refleja tanto el peso de la oferta gratuita como la sensibilidad al costo en el mercado colombiano.

Los hábitos de consumo muestran que mientras los servicios de mensajería y llamadas en línea logran cobertura masiva los contenidos audiovisuales dependen todavía de factores como la disponibilidad de banda ancha fija y la capacidad de pago de los hogares. La tenencia de smartphones que alcanzó el 88 por ciento en 2024 ha sido clave para ampliar el acceso pero no garantiza igualdad en la calidad de servicio.

La CRC aclara que a pesar del alto volumen de tráfico que generan estas plataformas no existe evidencia de congestión en las redes. Tampoco hay fundamentos técnicos para imponerles cargos adicionales. El tráfico de datos se ha estabilizado con un crecimiento que pasó de más del 100 por ciento anual en 2021 a solo 10 por ciento en 2024.

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El estudio concluye que las plataformas los operadores y los usuarios mantienen una relación de beneficio mutuo. Las OTT impulsan la demanda de conectividad los operadores garantizan la infraestructura y los ciudadanos acceden a más opciones de comunicación y entretenimiento.

Lo que plantea que es necesario cerrar las brechas regionales aumentar la capacidad de los centros de datos y mejorar la cobertura en las zonas periféricas. Solo de esta forma los servicios OTT podrán seguir creciendo sin dejar atrás a quienes todavía enfrentan acceso limitado.

En síntesis WhatsApp Netflix Disney+ y Spotify marcan el pulso del consumo digital en Colombia. No solo por el tráfico que generan sino por la manera en que han transformado la comunicación el entretenimiento y la vida diaria de los colombianos.

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) publicó su más reciente análisis sobre el estado de la infraestructura y cobertura móvil, con datos actualizados al cierre de 2024. El informe, respaldado por la plataforma oficial Postdata, ofrece un panorama detallado de cómo evoluciona el despliegue de tecnologías 2G, 3G, 4G y, más recientemente, 5G.

Los números generales parecen positivos. Colombia cuenta hoy con 29.820 sitios de infraestructura móvil, de los cuales el 94,5% soporta tecnología 4G, la más utilizada y con mayor cobertura. La red 4G llega al 97% de las cabeceras municipales y centros poblados, lo que, en apariencia, supone un acceso casi universal.

Sin embargo, la distribución no es homogénea. Departamentos como Bogotá, Antioquia y Valle del Cauca concentran buena parte de esa infraestructura, mientras regiones como Amazonas, Guainía o Vaupés siguen prácticamente fuera del mapa digital. En estos territorios, el número de sitios móviles es simbólico y la conectividad, un lujo.

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La brecha tecnológica se evidencia también en el despliegue de 5G. Aunque su introducción inició oficialmente en febrero de 2024, solo hay 1.433 sitios activos de esta tecnología, lo que representa apenas el 5,2% del total de sitios. Más preocupante aún: el 85% de esos sitios pertenece a un solo operador, Claro, lo que plantea interrogantes sobre la competencia y el acceso equitativo.

Según el informe, Bogotá lidera el despliegue urbano de 5G con una cobertura que alcanza el 69,2%. Le siguen Medellín y Cali, con 52,9% y 52,6% respectivamente. Otras ciudades como Barranquilla o Cartagena registran avances modestos, con coberturas del 32,9% y 17%. Mientras tanto, en los departamentos de la Amazonía y la Orinoquía, esta tecnología aún es inexistente.

Los datos también revelan una tendencia inevitable: el retiro progresivo de tecnologías como 2G y 3G. En 2024, la infraestructura 2G se redujo en un 7,8%, mientras que la de 3G cayó un 1,8%. Este proceso de modernización es necesario, pero plantea el reto de no dejar sin conectividad a las zonas más apartadas que aún dependen de estas redes.

Para los expertos, el crecimiento de la infraestructura no puede evaluarse solo por el número de antenas o sitios. La calidad del servicio, la velocidad, la estabilidad y, sobre todo, la cobertura efectiva en territorios rurales o de difícil acceso son los verdaderos indicadores del cierre de la brecha digital.

“La infraestructura de redes móviles continúa siendo un pilar para el acceso a la conectividad. Este informe evidencia tanto los logros como los retos pendientes”, destacó Claudia Ximena Bustamante, directora ejecutiva de la CRC.

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Sin embargo, las cifras dejan claro que el país avanza a dos velocidades. Mientras en las principales ciudades se habla de 5G y alta velocidad, en zonas rurales aún se lucha por garantizar una señal básica. Y no se trata solo de un problema técnico: detrás de la falta de cobertura hay factores económicos, sociales y políticos que perpetúan la exclusión digital.

El desafío para el Gobierno y los operadores es evidente. Más allá de los anuncios de modernización, se requiere una política integral que garantice el acceso a conectividad de calidad como un derecho y no como un privilegio. De lo contrario, la brecha digital seguirá ampliándose y con ella, las desigualdades sociales y económicas del país.

Porque, al final, de poco sirve tener 5G en las grandes ciudades si para millones de colombianos, incluso una simple llamada sigue siendo un lujo.

Una de las claves está en la transformación de las rutas de atención al cliente. El 77,2% de las quejas se siguieron haciendo por canales tradicionales, como las líneas telefónicas y las oficinas físicas, pero el 22,8% ya se gestiona a través de medios digitales. Este giro hacia la virtualidad, si bien no es nuevo, se ha consolidado como una estrategia efectiva para reducir tiempos de respuesta y aumentar la trazabilidad de las solicitudes.

Además, el informe revela que el 78% de las PQRS fueron resueltas a favor de los usuarios en primera instancia, mientras que el 67% recibieron una solución favorable en segunda instancia por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio. Estos resultados indican un mayor compromiso de las empresas por atender las inconformidades, y también un sistema regulador más eficaz.

No obstante, la caída general en las quejas no significa que todos los servicios hayan mejorado. De hecho, el Data Flash alerta sobre un aumento del 52% en las quejas relacionadas con el internet móvil, el único servicio que registró un alza. En términos relativos, se presentaron 0,3 quejas por cada 100 accesos, cifra que aunque parece baja, representa una señal de alerta frente a la creciente demanda de conectividad móvil.

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En contraste, los servicios con mayor volumen de inconformidades fueron el internet fijo (3,16 quejas por cada 100 accesos), la telefonía fija (0,75) y la televisión por suscripción (0,57). En todos ellos, las principales causas de molestia fueron la no disponibilidad del servicio, errores de facturación y cobros no autorizados, lo que evidencia que los problemas estructurales persisten, aunque con menor intensidad.

El informe también explora el comportamiento del servicio postal, donde se generaron 645 mil PQRS durante 2024, equivalentes al 0,63% de los 103 millones de envíos realizados. La mensajería expresa fue la más reclamada (95,5% del total), siendo los retrasos en las entregas y la falta de información las principales razones.

Este escenario mixto plantea una doble lectura. Por un lado, el descenso en las quejas puede interpretarse como una mejora en la prestación de servicios y en los mecanismos de atención. Por otro, evidencia que los usuarios están más informados, hacen un uso más estratégico de los canales de comunicación y exigen mayor eficiencia en la resolución de sus reclamos.

“Desde la CRC continuaremos monitoreando el comportamiento de las quejas en el sector de comunicaciones, con el fin de identificar oportunidades de mejora, fortalecer la protección de los derechos de los usuarios y promover una mejor calidad en la prestación de los servicios”, afirmó Claudia Ximena Bustamante, directora ejecutiva del organismo.

Imagen: Generada con IA 

El pronunciamiento de la CRC se centra en aportar insumos técnicos y económicos que ayuden a dimensionar los efectos reales de esta concentración, particularmente en los mercados mayoristas y minoristas de telecomunicaciones. Se trata de una evaluación compleja en la que el regulador reconoce tanto oportunidades de eficiencia como riesgos estructurales, según el tipo de mercado y el comportamiento de los actores involucrados.

En los servicios fijos, como internet y televisión, la CRC no identificó impactos significativos para la competencia en la mayoría de los mercados municipales. De hecho, se señala que mejoras tecnológicas podrían favorecer al consumidor, siempre y cuando se mantenga la diversidad de actores y modelos como las redes de fibra neutra. No obstante, la situación es diferente en el caso de los servicios móviles, donde la integración de estos dos operadores sí genera alertas importantes.

¿Dominancia colectiva y aumento de tarifas?

Uno de los puntos más delicados está en el mercado mayorista de acceso y originación móvil, donde actualmente solo Tigo y Movistar prestan servicios efectivos bajo esquemas como Operador Móvil Virtual (OMV) y Roaming Automático Nacional (RAN). La integración, según advierte la CRC, reduciría drásticamente las opciones para terceros actores, lo cual podría afectar el equilibrio competitivo y desincentivar la entrada de nuevos operadores.

En el documento, la Comisión expone que esta unión podría aumentar el riesgo de dominancia colectiva y profundizar la asimetría en el mercado frente a empresas como WOM o los OMV. También se analiza la posibilidad de una cartelización, es decir, un acuerdo tácito o explícito entre empresas dominantes para fijar precios, lo cual suele reducir el bienestar del consumidor y deteriorar la calidad de los servicios ofrecidos.

De hecho, uno de los hallazgos más graves del análisis técnico es que, en un escenario de colusión entre la empresa fusionada y COMCEL —que sigue siendo el operador con mayor cuota de mercado—, los precios de los servicios móviles podrían aumentar hasta un 36,95%, lo que resultaría en una pérdida del bienestar del consumidor de más del 50%.

Este tipo de impacto no solo afectaría a los usuarios en términos de tarifas más altas, sino que comprometería la calidad del servicio al reducir los incentivos para competir en mejores condiciones técnicas y comerciales.

¿Afectaría a mercados más pequeños?

Otro de los riesgos mencionados por la CRC es el llamado “estrechamiento de márgenes”, una práctica anticompetitiva en la que el operador dominante ofrece precios mayoristas tan cercanos al precio final minorista que impide a los competidores sostener su negocio. Este comportamiento, si no se regula adecuadamente, podría expulsar del mercado a actores más pequeños y erosionar la diversidad de la oferta.

También se destaca la posibilidad de creación de barreras artificiales a la entrada de nuevos competidores, como la negativa de acceso a infraestructura esencial o condiciones contractuales abusivas. Este tipo de obstáculos limitan el crecimiento de alternativas innovadoras y dificultan el avance de modelos como los OMV, que son esenciales para ampliar la cobertura y promover la competencia en zonas rurales o apartadas.

Aunque el documento de la CRC es claro al señalar que el mercado de telecomunicaciones suele presentar niveles de concentración mayores a otros sectores, subraya que esto no significa que todos los cambios sean perjudiciales. De hecho, la Comisión argumenta que, en condiciones de competencia efectiva, la integración podría traducirse en eficiencias operativas y menores costos que eventualmente beneficiarían al usuario.

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No obstante, advierte que si se consolida un escenario de coordinación tácita entre los dos principales actores, los beneficios se diluirían y los consumidores terminarían pagando más por servicios similares o incluso inferiores. Esta conclusión refuerza la importancia de que la SIC imponga condiciones específicas si decide aprobar la fusión, como reglas de comportamiento diferenciadas, límites a la fijación de precios o exigencias de compartición de infraestructura.

En suma, el análisis técnico de la CRC plantea una visión matizada: la integración no representa un riesgo sistémico inevitable, pero sí un desafío regulatorio profundo que exige vigilancia continua y decisiones firmes. El papel de la SIC será clave para evitar que esta concentración derive en un escenario de menos competencia, mayores precios y menor innovación.

Para los usuarios finales, el riesgo más inmediato está en la reducción de opciones reales y en el eventual aumento de tarifas, especialmente en el segmento móvil. En tanto a los operadores pequeños, el escenario plantea una amenaza competitiva significativa que podría limitar su sostenibilidad. Por su parte, el  Estado, le implicaría una mayor responsabilidad para garantizar que la concentración no derive en prácticas anticompetitivas que socaven el acceso equitativo y la calidad del servicio.

Mientras se espera la decisión de la SIC, el concepto de la CRC sirve como una alerta técnica fundamentada, que no descarta la operación, pero exige que no se pierda de vista el objetivo central de la regulación: asegurar un mercado dinámico, justo y orientado al bienestar del consumidor.

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Esta plataforma permite revisar, en un solo lugar, las ofertas de los principales operadores del país. Su diseño es claro, funcional y pensado para cualquier ciudadano. Desde su lanzamiento, ha facilitado el acceso a información actualizada sobre servicios de telecomunicaciones.

El funcionamiento de la herramienta es sencillo. Basta con ingresar al sitio https://comparador.crcom.gov.co y seleccionar el tipo de servicio que se desea consultar. Puede elegir entre telefonía móvil, internet fijo, televisión o paquetes combinados como dúo o triple play.

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Después, el usuario puede aplicar filtros según sus necesidades, por ejemplo, en telefonía móvil, se puede definir si el plan es prepago o pospago, la cantidad de minutos incluidos, datos móviles o si permite usar aplicaciones como WhatsApp. También se puede ordenar la búsqueda por precio o proveedor.

Cada resultado muestra el nombre del plan, el precio final con IVA, el proveedor, la modalidad del servicio y la fecha en que se capturó la información. Un botón adicional permite ver más detalles y enlaza directamente con la página del operador. Así, el usuario puede consultar o contratar el servicio sin intermediarios.

La información que aparece en el Comparador no es elaborada por la CRC. Se obtiene mediante una técnica automatizada conocida como “web scraping”, que extrae los datos directamente de las páginas oficiales de los operadores. Esta recolección se realiza una vez al día.

Por eso, la herramienta refleja lo que los operadores publican, sin alterar ni recomendar ningún plan. La CRC actúa únicamente como canal informativo. No promociona ni favorece a ninguna empresa, ni interviene en el contenido de las tarifas.

Otra ventaja es que no requiere registro ni entrega de datos personales. Cualquier persona puede acceder libremente a la plataforma y hacer sus búsquedas. Además, los resultados se pueden exportar en archivos para comparar con mayor comodidad en otro momento.

El buscador también incluye enlaces a los sitios oficiales de los operadores. Esto permite verificar la información directamente con la fuente, en caso de que existan dudas o cambios recientes que no se reflejen aún en la captura diaria.

Es importante tener en cuenta que la CRC no se responsabiliza por modificaciones que hagan los operadores en sus páginas web después del momento de la captura. Por eso, siempre es recomendable verificar directamente antes de tomar una decisión.

Esta herramienta fue desarrollada bajo el marco legal de la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019. Estas normas facultan a la CRC para monitorear los mercados de telecomunicaciones y garantizar la transparencia hacia los usuarios.

Imagen: Captura de Pantalla

Este ajuste responde al proyecto “Revisión de los esquemas de remuneración de redes fijas”, el cual analiza los modelos de costos utilizados en la regulación. “Nuestro objetivo es garantizar un entorno competitivo, con reglas claras y justas entre operadores, que se traduzca en mejores servicios para todos los usuarios”, afirmó Claudia Ximena Bustamante, Comisionada y Directora Ejecutiva de la CRC.

Uno de los principales cambios es la reducción en los cargos de acceso por terminación de llamadas en redes fijas. La CRC disminuyó en un 43% el cargo por uso (minuto de llamada) y en un 27% el cargo por capacidad (enlace E1). Esto afecta los mercados mayoristas de terminación fijo-fijo, móvil-fijo y llamadas de larga distancia internacional (LDI).

Para establecer estas tarifas, la CRC utilizó un modelo de costos basado en información técnica y económica aportada por los operadores. “Se tomaron en cuenta datos de los últimos años, junto con estudios de tendencias internacionales, para definir valores más eficientes y equitativos”, detalló la CRC en la resolución.

Impacto en los operadores de telecomunicaciones

La reducción de estos cargos implica una modificación en la estructura de ingresos de los operadores. Empresas que dependen en gran medida de los cargos de acceso podrían ver afectadas sus ganancias, especialmente aquellas con menos volumen de llamadas entrantes.

Asimismo, los operadores con una alta proporción de llamadas salientes podrían beneficiarse de menores costos de interconexión. Este ajuste también incentiva una mayor competencia, ya que reduce barreras de entrada para nuevos actores en el mercado de telefonía fija.

Ahora bien, la resolución mantiene valores regulados para llamadas internacionales y de móvil a fijo, asegurando estabilidad en esos segmentos. “Si bien la medida introduce reducciones en algunos cargos, también mantiene regulaciones clave para evitar distorsiones en el mercado”, explicó un experto en telecomunicaciones consultado por la CRC.

¿Cómo afecta a los usuarios?

Los usuarios podrían experimentar una mejora en las tarifas de telefonía fija, ya que los operadores podrían trasladar parte de la reducción de costos a sus planes y servicios. Sin embargo, esto dependerá de la estrategia de cada empresa y de la competencia en el sector.

Otro posible beneficio es el impulso a la digitalización. Con menores costos de interconexión, los operadores podrían invertir más en tecnologías avanzadas, como la voz sobre protocolo de internet (VoIP), lo que mejoraría la calidad del servicio y ampliaría las opciones de comunicación para los consumidores.

Por otro lado, la resolución descarta, por el momento, la implementación del esquema de remuneración Sender Keeps All (SKA) para llamadas de larga distancia nacional (LDN). La CRC decidió posponer esta medida hasta realizar un análisis más detallado. “Es fundamental evaluar los impactos potenciales antes de modificar este esquema, para garantizar condiciones justas en el mercado”, señaló el ente regulador.

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La CRC anunció que iniciará un nuevo proyecto regulatorio llamado “Revisión Integral de Remuneración en Servicios Fijos”. Este estudio evaluará si el modelo SKA debe mantenerse para llamadas locales e intradepartamentales, o si debería ampliarse a llamadas entre municipios de diferentes departamentos.

El sector de telecomunicaciones enfrenta un proceso de transformación con miras a mejorar la eficiencia y adaptarse a las nuevas dinámicas tecnológicas. La actualización de los cargos de acceso es solo un paso en la evolución del mercado.

En este sentido, los operadores deberán ajustar sus modelos de negocio para adaptarse a la nueva realidad. Para los usuarios, la expectativa es que estos cambios generen mejores servicios a costos razonables. La regulación continuará evolucionando para equilibrar el sector y fomentar una mayor competitividad.

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El estudio tiene como objetivo promover el desarrollo de redes de telecomunicaciones, ampliar la cobertura y reducir la brecha digital, en especial en zonas rurales. A través de un análisis detallado, la CRC señala las mejores prácticas y modelos más eficientes para aprovechar la infraestructura existente. El informe subraya la importancia de optimizar la compartición de redes y utilizar tecnologías como la fibra óptica, que hasta ahora se han subutilizado.

Uno de los puntos más críticos según el estudio es la limitada práctica de la compartición de infraestructura en Colombia. Aunque más del 70% de las torres móviles son operadas por empresas independientes, solo el 1.5% de las estaciones base se comparten entre operadores. Esta práctica podría ser clave para mejorar la cobertura y la calidad del servicio, especialmente en las zonas rurales. La compartición no solo reduce costos, sino que también contribuye a un uso más eficiente de los recursos.

A pesar de los avances, el despliegue de redes sigue siendo un desafío en muchas regiones. La falta de acceso a energía eléctrica, los costos logísticos y la deficiente conectividad vial dificultan que las redes lleguen a las áreas más apartadas del país. La CRC reconoce estos obstáculos y propone una combinación de estrategias, como la compartición de infraestructura y la colaboración entre el sector público y privado, para superar estos retos.

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El estudio también señala el potencial desaprovechado de las redes de fibra óptica. Existen tramos de infraestructura ya instalados en rutas de transporte, pero el acceso a ellos sigue siendo limitado. Para mejorar la conectividad, la CRC plantea crear condiciones transparentes y competitivas para el uso de esta infraestructura, lo que beneficiaría tanto a operadores como a usuarios. Esta es una de las oportunidades más prometedoras para reducir la brecha digital.

En cuanto al entorno regulatorio, el estudio destaca que las políticas existentes no son una barrera para el desarrollo de la infraestructura compartida. Sin embargo, la implementación efectiva de estas regulaciones depende de la apropiación que hagan los actores del sector. La CRC ha establecido reglas, como la Resolución 7120 de 2023, que facilitan la compartición, pero es necesario un esfuerzo conjunto para llevar estas políticas a la práctica.

La Comisión propone un conjunto de acciones estratégicas a corto, mediano y largo plazo. A corto plazo, se sugiere el desarrollo de un mapa interactivo que consolide la información sobre la infraestructura pasiva en el país, facilitando la planificación de los operadores. Esto permitiría identificar oportunidades para compartir infraestructuras y reducir costos y tiempos de despliegue.

A mediano plazo, la CRC propone llevar a cabo campañas de sensibilización dirigidas a autoridades locales y otros actores clave. Estas campañas buscan eliminar las barreras al despliegue de redes, mejorando la coordinación entre los diferentes sectores y fomentando un entorno más favorable para la conectividad.

Finalmente, a largo plazo, el estudio propone un esquema de seguimiento que permita ajustar las estrategias de despliegue y compartición. Este enfoque garantizaría la sostenibilidad de los proyectos y su efectividad en la expansión de la cobertura en todo el país.

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Entre los cambios más importantes están la eliminación de barreras en la portabilidad numérica, restricciones en la contactabilidad de usuarios portados y la digitalización de trámites. Estas medidas buscan garantizar un servicio más ágil y transparente, permitiendo a los usuarios cambiar de operador con mayor facilidad y gestionar sus servicios sin demoras innecesarias.

Uno de los principales cambios es el fortalecimiento de la portabilidad numérica móvil. Con la actualización de las causales de rechazo, ahora es posible portar líneas prepago registradas a nombre de distribuidores autorizados. En este contexto, el operador receptor es responsable de actualizar la titularidad de la línea, facilitando el cambio de proveedor y eliminando trabas administrativas que dificultaban este proceso.

Asimismo, la Resolución 7684 establece que los usuarios que adquieran una SIM card en modalidad prepago deben registrar sus datos ante el operador, quien verificará la información antes de activar el servicio. Esto garantiza un procedimiento más seguro y actualizado, contribuyendo a la transparencia en la titularidad de las líneas prepago.

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Otra de las medidas clave es la restricción en la contactabilidad de usuarios portados. Con esta nueva regulación, los operadores no podrán contactar a clientes que han cambiado de proveedor a través del proceso de portabilidad numérica móvil durante un periodo de tres meses. Esta decisión busca reducir las estrategias de “winback”, evitando que los operadores presionen a los usuarios para regresar a su red poco después de haber realizado la migración.

Al restringir la contactabilidad, se fomenta una competencia justa, en la que los operadores deben centrarse en mejorar la calidad del servicio en lugar de recurrir a técnicas comerciales agresivas para recuperar clientes. Esto permite que los usuarios evalúen objetivamente la experiencia con un nuevo proveedor sin interrupciones ni presiones innecesarias.

Otro aspecto fundamental de la Resolución 7684 es la digitalización de trámites relacionados con la modificación de planes y la cancelación de servicios en modalidad pospago. Con esta medida, los usuarios podrán autogestionar estos procesos de manera ágil y sencilla, sin enfrentar demoras innecesarias o procedimientos burocráticos complejos.

La digitalización elimina barreras como tiempos de espera prolongados, procesos de validación excesivos o intentos de retención por parte de los operadores. Ahora, los usuarios podrán realizar estos trámites a través de plataformas digitales, sin necesidad de acudir a un punto físico de atención. Si bien esta medida no obliga a los operadores a eliminar los canales tradicionales, sí establece que las llamadas telefónicas seguirán disponibles como una opción de contacto.

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Además, la CRC ha actualizado la definición de “paquete de servicios”, permitiendo la combinación de servicios fijos y móviles sin imponer condiciones de permanencia obligatoria. De igual manera, se aclara que las cláusulas de permanencia solo pueden aplicarse a servicios fijos, garantizando mayor flexibilidad a los usuarios al momento de contratar servicios.

Con estas modificaciones, la CRC busca garantizar un mercado móvil más competitivo y centrado en la calidad del servicio. La eliminación de barreras a la portabilidad, la digitalización de trámites y las nuevas reglas de contactabilidad fortalecen la posición del usuario y fomentan condiciones de competencia justas.

En palabras de Claudia Ximena Bustamante, Comisionada y Directora Ejecutiva de la CRC: “Con la implementación de estas medidas, la CRC reafirma su compromiso de promover condiciones de competencia efectiva en beneficio de todos los colombianos. La digitalización de trámites y la eliminación de barreras en la portabilidad permitirán que los usuarios gestionen sus servicios de manera ágil y sin obstáculos, mejorando así su experiencia”.

En definitiva, la Resolución 7684 representa un avance significativo en la regulación del sector de telecomunicaciones en Colombia. Al priorizar la transparencia, la eficiencia y la eliminación de barreras innecesarias, se impulsa una competencia más saludable y se mejora la calidad del servicio para todos los usuarios.

Imagen: Archivo ENTER.CO

El estudio muestra que los adolescentes colombianos pasan un promedio de 160 minutos diarios frente a una pantalla entre semana y hasta 200 minutos los fines de semana. Este consumo elevado se da en un contexto en el que los padres y cuidadores, aunque manifiestan preocupación por el contenido que ven sus hijos, desconocen en un 69% las herramientas disponibles para ejercer un control efectivo.

Este escenario refleja un problema doble; por un lado, un consumo excesivo de contenidos que puede influir en la conducta, la salud mental y la percepción de la realidad de los menores; y por el otro, una falta de acompañamiento que los deja expuestos a materiales inadecuados para su edad.

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El informe de la CRC distingue varios tipos de mediación parental. La mediación restrictiva, predominante en los hogares colombianos, se basa en la imposición de reglas sobre horarios y acceso a dispositivos. Sin embargo, esta estrategia no garantiza una comprensión adecuada de los contenidos ni una reflexión sobre su impacto.

Por otro lado, la mediación activa, en la que los padres acompañan y discuten con sus hijos sobre lo que ven, resulta ser la estrategia más efectiva, pero es también la menos implementada. La cotelevidencia (ver contenidos en familia) es practicada por un 68% de los hogares, pero con un sesgo importante: los adultos tienden a imponer sus propios gustos, sin generar espacios de diálogo sobre los materiales consumidos.

Ante este contexto, la estrategia educativa #SaludAloquevemos busca promover la mediación parental y fomentar el consumo responsable de contenidos audiovisuales. La iniciativa pretende dotar a los padres de herramientas para acompañar a sus hijos en el proceso de consumo mediático, incentivando la reflexión sobre los mensajes que reciben a diario.

Esta estrategia cobra especial relevancia en un momento en el que el acceso a plataformas digitales y redes sociales es cada vez más extendido entre los menores, aumentando su exposición a información potencialmente nociva.

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Uno de los datos más llamativos del informe es el liderazgo de Claro tanto en pérdidas como en ganancias de usuarios. La compañía cedió 490,4 mil líneas a otros operadores, pero al mismo tiempo recibió 605,1 mil nuevas portaciones, lo que le otorgó un saldo neto positivo de 114,6 mil clientes. En contraste, Wom fue el operador con mayores pérdidas, registrando un saldo negativo de 150,7 mil usuarios, lo que plantea interrogantes sobre su estrategia y capacidad para retener clientes.

Movistar y Tigo también desempeñaron roles significativos en el movimiento del mercado. Movistar logró captar 421,5 mil usuarios, obteniendo un saldo neto positivo de 51,4 mil, mientras que Tigo, a pesar de recibir 420,4 mil clientes, perdió 435,6 mil, lo que resultó en un saldo negativo de 14,0 mil. Estos datos sugieren que, aunque Tigo sigue siendo un jugador relevante, su estrategia de fidelización podría requerir ajustes para evitar pérdidas futuras.

El informe también resalta el papel de operadores más pequeños como Liwa, Suma y Etb, que aunque con cifras modestas, lograron saldos netos positivos. En contraste, operadores como Éxito, Virgin y Flash vieron más pérdidas que ganancias, lo que sugiere que su propuesta de valor podría no estar logrando atraer suficientes usuarios frente a la competencia de los gigantes del sector.

Un factor relevante dentro del estudio son las razones de rechazo en los procesos de portación. Se registraron 279,2 mil solicitudes rechazadas, siendo la causa principal la falta de autorización del solicitante para realizar el cambio. Tigo encabezó la lista de operadores con más rechazos, seguido de cerca por Claro y Wom. Esta tendencia indica que aún persisten desafíos administrativos y regulatorios que afectan la fluidez del proceso de portabilidad.

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La creciente migración hacia Claro sugiere que la compañía ha logrado consolidar su posición como el operador más atractivo para los usuarios, ya sea por la cobertura, los beneficios ofrecidos o la estabilidad del servicio. Sin embargo, también refleja una falta de innovación o mejoras competitivas en Wom, que sigue perdiendo clientes a un ritmo acelerado. La situación de Tigo es más equilibrada, aunque sus pérdidas indican que podría estar en riesgo de una caída más pronunciada si no ajusta su estrategia.

En términos generales, el informe reafirma que la portabilidad numérica sigue siendo un mecanismo clave en la dinámica del sector de telecomunicaciones. La competencia se mantiene activa, pero la tendencia de los usuarios a concentrarse en ciertos operadores plantea retos para la diversidad del mercado. En este contexto, la CRC juega un papel fundamental en garantizar condiciones equitativas y transparentes para todos los actores del ecosistema digital colombiano.

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De acuerdo con la CRC, durante el segundo semestre de 2023 se alcanzaron los 3,7 millones de quejas, de las cuales 80,6% correspondieron a los servicios de telecomunicaciones y el 19,4% a los servicios postales.

El lado positivo es que, al menos en lo que a servicios de telecomunicación (telefonía, internet y televisión por suscripción): vimos una reducción de un 4,08% en comparación con el segundo semestre de 2022, pasando de 3,1 millones a 2,9 millones.

¿Cuáles son las quejas más común de los colombianos con sus servicios de telecomunicón?

Del total de estas quejas registradas, el 40% corresponde a internet fijo (1,19 millones), el 30% a telefonía móvil (0,89 millones), el 19% a televisión por suscripción (0,56 millones), el 10% a telefonía fija (0,31 millones), y el 1% a internet móvil (0,03 millones). El 84,6% de los reclamos se recibieron a través del canal tradicional (línea telefónica y oficina) y el 15,4% por canales virtuales (página web, redes sociales, y mensajería instantánea).

Al analizar el comportamiento de las PQRS por tipo de servicio, en comparación con el mismo semestre del año 2022, se observa una disminución del 31% en las quejas de telefonía fija, de 26% de televisión por suscripción y del 17% en el servicio de internet, mientras que las de telefonía móvil aumentaron un 27% y las de internet fijo un 5%.

El promedio de reclamaciones por usuario de los servicios de telefonía móvil se mantuvo estable, reportando 0,44 quejas por cada 100 usuarios durante el año 2023, mientras que para el caso de los usuarios de los servicios fijos se observó un aumento con 3,69 quejas por cada 100 accesos para internet fijo y 1,35 quejas con cada 100 líneas para telefonía fija. En cuanto a televisión por suscripción, el indicador presentó una disminución del 28% respecto al año anterior, con 0,52 quejas por cada 100 suscriptores.

El 79% las quejas fueron resueltas en primera instancia a favor del usuario, mientras que el 21% restante pasó a segunda instancia a la Superintendencia de Industria y Comercio, de las cuales el 75% se resolvieron también a favor del usuario.

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‘Yo mido la calidad’ se basa en mediciones de calidad obtenidas mediante la metodología de crowdsourcing. Según la CRC,  la información arrojada por la herramienta refleja la calidad real de los diferentes servicios.

Por otro lado, la plataforma entrega información actualizada mensualmente sobre cinco indicadores clave de calidad: velocidad de carga, velocidad de descarga, latencia, variación de la latencia (jitter) y pérdida de paquetes.

Los usuarios pueden acceder a un mapa interactivo de Colombia y a gráficas de tendencia histórica, lo que les permite comparar el desempeño de los operadores de red móvil (Claro, Movistar, Tigo y Wom) según el municipio y la tecnología que se utiliza.

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La comisión explica que el objetivo de esta herramienta “es proporcionar a los usuarios información objetiva basada en la evidencia, permitiéndoles tomar decisiones informadas sobre qué operador de servicios de internet móvil elegir”.

¿Cómo funciona la plataforma?

Lo primero que debes hacer es ir al siguiente link: ‘Yo mido la calidad’. Luego encontrarás dos casillas para seleccionar el departamento y ciudad. Después debes escoger qué red quieres checar, 3G o 4G, y finalmente elegir el indicador: velocidad subida, latencia, jitter o pérdida de paquetes.

En la medida de que vayas haciendo los cambios, la plataforma te va mostrando un mapa interactivo; dos cuadros con los resultados de cada operador que llega a la zona, es decir, si escoges una departamento como el Amazonas, solo te mostrará operadores que cuentan con 4.000 usuarios, y por último, una gráfica comparativa entre los proveedores de internet móvil.

“Esta plataforma es un paso significativo hacia la mejora de la calidad de los servicios de internet móvil en Colombia, al empoderar a los usuarios con información precisa y actualizada; no solo les ayudamos a tomar mejores decisiones, sino que también promovemos un entorno de competencia saludable entre los proveedores de servicios de telecomunicaciones”, Felipe Augusto Díaz, comisionado encargado de CRC.

Imagen: Archivo ENTER.CO

El informe titulado  “El rol de los servicios OTT en el sector de las comunicaciones en Colombia – 2023”, muestra  cuáles son las preferencias de los hogares y empresas colombianas; así como su relación con los servicios de comunicaciones tradicionales. 

¿Cómo consumen televisión?

El documento reseña que el 58% recibió señal a través de televisión por suscripción, el 24% lo hizo por antena aérea (analógica) y el 14% por TDT. Lo que más consumen son noticias y novelas; en tanto a plataformas de streaming las películas y series son las preferidas. 

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Sobre servicios de televisión pagados, señala que el 44% de los hogares manifiesta tener un servicio empaquetado de comunicaciones fijas. De estos hogares, el 55% cuenta con un paquete de Internet + televisión, seguido por el Triple Pay (Internet + televisión + Teléfono) con el 27% y el paquete de Internet + Teléfono cuenta con el 15%.

¿Cómo nos estamos comunicando?

En tanto a este apartado, la CRC dice que  solo 18% llaman únicamente por operador, y un 6% hace llamadas únicamente por aplicación; sin embargo, el 64% de las personas encuestadas afirmaron realizar o recibir llamadas tanto a través del servicio del operador como desde aplicaciones. 

WhatsApp, el rey de las llamadas

La plataforma de mensajería instantánea  es la favorita para realizar llamadas  o videollamadas. La aplicación tiene una penetración del 73% entre usuarios que usan este tipo de apps para hacer o recibir llamadas.

Cabe mencionar que un estudio Digital 2024 realizado por Hootsuite y We Are Social, WhatsApp es laplataforma más usada (en un 92.2 %); le sigue Facebook  89.2 %), Instagram (86.7 %), Facebook Messenger (68.2 %) y TikTok (67.8 %).

Colombianos ya no usan teléfono fijo

El informe  dice que los hogares que cuentan con un teléfono fijo, el 55% dice hacer uso de este para hacer llamadas y el 54% dice usarlo para recibir llamadas.

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Para el caso del envío de mensajes, prefieren usar las aplicaciones frente al servicio de mensajería ofrecido por el operador, dado que por cada encuestado que manifestó usar el operador dos usan aplicaciones.

En tanto a WhatsApp sigue siendo la aplicación más utilizada entre los usuarios para enviar mensajes: su penetración es del 99%.

Imagen: skynesher

Antes de que la CRC  se pronunciara, Claro también envió una carta  en la que también le pidió al Gobierno que ante cualquier decisión al respecto, los entes encargados revisarán minuciosamente las medidas propuestas para asegurar que promuevan la inversión y beneficien a los usuarios.

Pues bien, con las dos misivas  la CRC emitió una resolución con la pretende atender el llamado  en tanto a la competencia de mercados de servicios móviles, que abarca la prestación de servicios de voz móvil (llamadas), SMS (mensajes de texto) e Internet móvil (Datos) de manera empaquetada.

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De acuerdo con la Comisión dicha “decisión adoptada contempla diferentes disposiciones que responden a la problemática asociada a la ausencia de competencia efectiva en este mercado”.

Por un lado, contempla la protección de los derechos de los usuarios, esta medida está relacionada con la ampliación de la franja horaria para el proceso de portabilidad numérica móvil, el fortalecimiento de mecanismos de atención al usuario a través de canales físicos, y una mayor transparencia en información sobre tarifas y planes.

También está la eficiencia de infraestructura activa y pasiva, es decir  en la optimización de las reglas asociadas al Roaming Automático Nacional (RAN) en materia de remuneración y ámbito geográfico de aplicación, así como medidas asociadas al reporte de información y oferta sobre infraestructura pasiva de torres.

Otra medida es la “actualización de la definición de Operador Móvil Virtual y de los formatos para el reporte de información de ofertas conjuntas de servicios móviles y fijos”, reseña el documento. 

La CRC asegura que el “paquete de medidas contribuye a la generación de mejores condiciones para la inversión en el sector, impulsando a su vez una mayor competencia en el mercado de servicios móviles en beneficio de los usuarios de estos servicios a lo largo del país, con especial énfasis en zonas apartadas”. 

Nicolás Silva Cortés, Comisionado de la CRC, dice que las medidas están orientadas en la dinamización de la competencia en el mercado de servicios móviles, para que los usuarios obtengan una mejor experiencia al consumir estos servicios, y a la vez dispongan de mejores planes y tarifas”.

Imagen: Internet/Montaje

Según el estudio en Colombia la velocidad de descarga de Internet fijo medida desde los equipos de los usuarios alcanzó en junio de 2023 un promedio de 94,8 Mbps, lo que representa un aumento del 22,8% con respecto al mismo mes de 2022 y del 129,5% en comparación con junio de 2021.

Entre tanto las ciudades de Armenia, Bogotá y Cartagena registraron las mayores velocidades de descarga en junio de 2023, con 136,7 Mbps, 116 Mbps y 115 Mbps respectivamente.

Frente a operadores, Movistar registró la velocidad de descarga más alta con 170,7 Mbps, seguido por ETB con 115,5 Mbps, Claro con 104,9 Mbps y Tigo con 83,2 Mbps.

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Sobre la velocidad de carga en junio de 2023, el país alcanzó un promedio de 34 Mbps, es decir esta cifra refleja un crecimiento del 18,9% en relación con el mismo mes del año anterior, y del 273,6% con respecto a junio de 2021.

En ese sentido Ibagué fue la ciudad que registró la mayor velocidad de carga con 61,3 Mbps.

Por su parte, San Andrés fue la ciudad que presentó el mayor crecimiento relativo en las velocidades entre junio de 2022 y junio de 2023, con incrementos de 696,5% en velocidad de descarga (pasando de 6,83 Mbps a 54,4 Mbps) y 688,8% en la velocidad de carga (pasando de 6 Mbps a 47,7 Mbps).

En el informe se expone adicionalmente que la CRC, a partir de la información recolectada, construyó un índice de calidad de la experiencia -ICE- , que proporciona una visión integral de la calidad con la que los usuarios acceden al servicio de Internet fijo en las capitales de departamento del país.

Dicho índice muestra un valor único en una escala de 0 a 100 para cada ciudad analizada, y considera 4 parámetros técnicos: velocidad de descarga, velocidad de carga, latencia y jitter (que mide los tiempos que tardan los datos en viajar por la red).

De acuerdo con los cálculos adelantados, para junio de 2023 la ciudad que obtuvo mayor puntaje en el ICE fue Bogotá con 63,75, seguida de Cartagena con 63,71 e Ibagué con 63,37. A su vez, Arauca (38,46), Yopal (44,5) y Riohacha (45,49) fueron las ciudades con menor puntaje asignado.

Imagen: Archivo ENTER.CO

Estas dos formas de bloquear mensajes con información comercial o publicidad, implementadas por la CRC tienen el objetivo de garantizar el derecho de los usuarios a recibir protección de contenido no deseado y que los ciudadanos tengan el control a la hora de utilizar el servicio de telefonía móvil.

Par empezar está el “Registro de Números Excluidos (RNE)”, de acuerdo con la Comisión, es el principal mecanismo disponible, que consiste en una lista de exclusión donde cualquier usuario puede inscribir de forma gratuita el número de su línea celular a través del Sistema de Información de Trámites de la CRC.

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Este registro es consultado por los proveedores de contenidos y aplicaciones (PCA), los integradores tecnológicos (IT) y los operadores, quienes están obligados a actualizar sus propias bases de datos para evitar el envío de mensajes de texto con fines comerciales o publicitarios a los usuarios que han solicitado la exclusión.

Cabe aclarar que esta opción no afecta la recepción de mensajes comerciales o publicitarios que hayan sido solicitados previamente por el usuario y sobre los que sí tiene interés, ni restringe mensajes autorizados posteriores a la inscripción.

La segunda opción que tendría el usuario para no recibir SMS no deseados, es solicitar directamente a su operador, a través de los canales de atención disponibles, la restricción de la recepción de mensajes comerciales o publicitarios no deseados.

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El usuario de telefonía móvil también puede utilizar las palabras “SALIR” o “CANCELAR” para restringir la recepción de los mensajes con contenido comercial o publicitario.

Al recibir un mensaje de texto de un código corto o numeración de cinco o seis dígitos, como el ejemplo: “Promoción hoy 2×1 en productos de belleza desde el código 898989” pueden responder con la palabra “CANCELAR” o “SALIR” para solicitar la cancelación de los mensajes por parte del PCA correspondiente.

De acuerdo con la regulación vigente, los mensajes de texto con contenido comercial o publicitario deben incluir el nombre, marca o razón social del PCA responsable. Esto tiene como objetivo proporcionar claridad al usuario acerca de quién está enviando el mensaje de texto.

Imagen: muycomputer