La inmovilización temporal de una parte importante de los aviones A320 —uno de los modelos más usados por las aerolíneas de la región— desencadenó esta semana una de las contingencias aéreas más amplias del año. La instrucción provino directamente de Airbus, fabricante del modelo, que ordenó una actualización urgente de software para prevenir fallas como la reportada en un vuelo de JetBlue en Estados Unidos. En Colombia, el impacto recae principalmente sobre Avianca, cuya operación depende en gran parte de esta flota.
Frente a esta situación, la Superintendencia de Transporte activó un “protocolo urgente” de atención a pasajeros con el fin de evitar colapsos en aeropuertos y orientar a los viajeros que quedaron con itinerarios suspendidos o en riesgo de cambios. Aunque Avianca concentra el mayor número de afectaciones, las recomendaciones aplican también a usuarios de otras aerolíneas que pudieran verse impactadas por reacomodaciones o ajustes en la red aérea.
El primer mensaje de la autoridad es evitar traslados innecesarios a los aeropuertos. La prioridad es que los pasajeros verifiquen el estado de su vuelo antes de salir de casa, ya sea en la app, en la página web o mediante los canales oficiales de atención. Las aerolíneas están cargando información de manera progresiva, lo que hace indispensable revisar el itinerario varias veces al día.
La Supertransporte también insiste en la importancia de monitorear los correos electrónicos, mensajes de texto y notificaciones de las aplicaciones. Allí se informan las cancelaciones, alternativas de reacomodación y reembolsos disponibles. En situaciones de fuerza mayor como esta, la aerolínea no está obligada a pagar compensaciones económicas, pero sí debe ofrecer opciones para ajustar el plan de viaje.
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Otra recomendación clave es conservar todos los soportes de la reserva: comprobantes de pago, códigos de confirmación y cualquier comunicación recibida. Estos documentos permiten agilizar cambios y reclamos en caso de que la afectación se confirme.
Frente a las PQR, la entidad pide no saturar el sistema mientras el viajero no tenga una afectación concreta. Si el vuelo aún no aparece cancelado o modificado, lo adecuado es esperar la comunicación oficial. Las PQR se deben presentar únicamente cuando exista un perjuicio claro y documentado.
En caso de afectación confirmada, los pasajeros pueden acceder a tres opciones generales: reacomodación en otro vuelo disponible, cambio de fecha sin penalidad o reembolso. Cada caso se maneja bajo las reglas vigentes, pero la autoridad insiste en que se debe aceptar la alternativa más conveniente según el propósito del viaje, especialmente teniendo en cuenta que las disrupciones se extenderán al menos diez días.
Avianca, por su parte, cerró temporalmente la venta de tiquetes para viajes programados hasta el 8 de diciembre con el fin de evitar sobrecargas y permitir el reacomodo de quienes ya tenían vuelos confirmados. La empresa afirmó que notificará de forma directa a los pasajeros afectados y priorizará los cambios según disponibilidad.
Mientras avanzan las actualizaciones de software de la flota A320, la Supertransporte y la Aerocivil mantienen vigilancia sobre la operación para garantizar que las medidas permitan restablecer la normalidad lo antes posible. Por ahora, la recomendación general es simple: mantenerse informado, usar canales digitales y tomar decisiones con base en la información oficial disponible.
Imagen: Archivo ENTER.CO
