La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) anunció que Comcel y ETB fueron multados por no contestar las peticiones, quejas y reclamos de sus usuarios en el tiempo acordado por la ley.
De este modo, Comcel (los servicios de Claro se ofrecen bajo esta firma) deberá pagar el equivalente a 190 SMLMV; es decir, más de $170 millones de pesos; mientras que ETB responderá con 120 SMLMV, $109 millones de pesos.
En ambos casos la investigación se hizo a partir de quejas presentadas por los mismos usuarios ante la SIC, «en donde se logró comprobar que los proveedores no respondieron las PQR presentadas en los términos establecidos por la ley, por lo que las sancionadas deberán atender de manera favorable las pretensiones de los usuarios al haberse configurado el Silencio Administrativo Positivo», explica la entidad en su comunicado.
Es importante mencionar que el Silencio Administrativo Positivo es una consecuencia prevista en favor de los usuarios para aquellos eventos en los que el operador:
- No contesta la PQR en un periodo de 15 días hábiles.
- Responde a la PQR superando el tiempo legalmente establecido.
- El operador responde, pero no pone la decisión adoptada en conocimiento del usuario.
- La respuesta del operador es incompleta. Cuando esto se configura, el operador debe atender en forma favorable las pretensiones formuladas por el usuario en la PQR y se puede ver sujeto a sanciones por parte de esta Autoridad, como en el presente asunto.
Por su parte, Claro le dijo a ENTER.CO que además del comunicado no ha recibido una notificación oficial de la SIC y que «analizará cuidadosamente los motivos esgrimidos por la SIC e interpondrá los correspondientes recursos de ley en defensa de los intereses de la compañía».
Además, destacó que durante 2020, la Compañía realizó importantes mejoras para atender las PQR como la Implementación de herramienta de suministro de información no presencial vía WhatsApp, el fortalecimiento App “Mi Claro”, del Chat Bot, mejoras en el Call Center “Hogar”, incremento de capacidad de Atención telefónica y simplificación de mensaje de IVR, entre otros.
Tanto Comcel como ETB tiene el derecho de pedir los recursos de reposición y apelación.
Imagen: Pressfoto (Vía Freepik).
