Durante el segundo semestre de 2024, las quejas frente a los servicios de telecomunicaciones en Colombia experimentaron una caída significativa: 2,01 millones de reportes, lo que representa una disminución del 26,7% frente al mismo periodo de 2023. Según el más reciente Data Flash de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), se trata de una reducción anual del 32,9%. Pero, ¿a qué se debe este cambio de tendencia?
Una de las claves está en la transformación de las rutas de atención al cliente. El 77,2% de las quejas se siguieron haciendo por canales tradicionales, como las líneas telefónicas y las oficinas físicas, pero el 22,8% ya se gestiona a través de medios digitales. Este giro hacia la virtualidad, si bien no es nuevo, se ha consolidado como una estrategia efectiva para reducir tiempos de respuesta y aumentar la trazabilidad de las solicitudes.
Además, el informe revela que el 78% de las PQRS fueron resueltas a favor de los usuarios en primera instancia, mientras que el 67% recibieron una solución favorable en segunda instancia por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio. Estos resultados indican un mayor compromiso de las empresas por atender las inconformidades, y también un sistema regulador más eficaz.
No obstante, la caída general en las quejas no significa que todos los servicios hayan mejorado. De hecho, el Data Flash alerta sobre un aumento del 52% en las quejas relacionadas con el internet móvil, el único servicio que registró un alza. En términos relativos, se presentaron 0,3 quejas por cada 100 accesos, cifra que aunque parece baja, representa una señal de alerta frente a la creciente demanda de conectividad móvil.
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En contraste, los servicios con mayor volumen de inconformidades fueron el internet fijo (3,16 quejas por cada 100 accesos), la telefonía fija (0,75) y la televisión por suscripción (0,57). En todos ellos, las principales causas de molestia fueron la no disponibilidad del servicio, errores de facturación y cobros no autorizados, lo que evidencia que los problemas estructurales persisten, aunque con menor intensidad.
El informe también explora el comportamiento del servicio postal, donde se generaron 645 mil PQRS durante 2024, equivalentes al 0,63% de los 103 millones de envíos realizados. La mensajería expresa fue la más reclamada (95,5% del total), siendo los retrasos en las entregas y la falta de información las principales razones.
Este escenario mixto plantea una doble lectura. Por un lado, el descenso en las quejas puede interpretarse como una mejora en la prestación de servicios y en los mecanismos de atención. Por otro, evidencia que los usuarios están más informados, hacen un uso más estratégico de los canales de comunicación y exigen mayor eficiencia en la resolución de sus reclamos.
“Desde la CRC continuaremos monitoreando el comportamiento de las quejas en el sector de comunicaciones, con el fin de identificar oportunidades de mejora, fortalecer la protección de los derechos de los usuarios y promover una mejor calidad en la prestación de los servicios”, afirmó Claudia Ximena Bustamante, directora ejecutiva del organismo.
Imagen: Generada con IA
