El problema no aparece cuando se solicita el cambio. Surge después. Es ahí cuando llegan las facturas finales con valores más altos, aparecen cobros que no estaban en el radar o se activan procesos de cancelación más largos de lo previsto.

La situación revela una tensión persistente. Por un lado, existe el derecho a cambiar de operador. Por otro, hay condiciones contractuales que terminan limitando esa decisión en la práctica.

Buena parte de esas fricciones está en los detalles que pasan desapercibidos al momento de contratar. Muchos planes incluyen financiación de equipos que amarran al usuario durante meses. Otros incorporan servicios adicionales o beneficios que, con el tiempo, se traducen en cargos extra.

A eso se suma el lenguaje de los contratos. Extensos, técnicos y poco amigables, suelen dejar zonas grises que solo se entienden cuando el usuario decide irse. La información está, pero no siempre es comprensible.

Las dificultades también se reflejan en los procesos de cancelación. En algunos casos, lo que debería resolverse en pocos pasos termina convirtiéndose en un recorrido más largo, con validaciones adicionales o canales limitados.

El costo de no leer la letra pequeña

Antes de cambiar de operador, hay decisiones que pueden evitar dolores de cabeza. Una de ellas es revisar si el celular está financiado. Ese detalle, que suele pasar desapercibido, puede implicar pagos pendientes al momento de cancelar el servicio.

También conviene identificar si el plan incluye algún tipo de permanencia, incluso cuando no se presenta de forma evidente. Promociones, descuentos o paquetes pueden estar condicionados a quedarse cierto tiempo.

El precio es otro punto engañoso. La tarifa que se promociona no siempre refleja el valor final. Impuestos, servicios adicionales o ajustes en la facturación pueden modificar el monto que paga el usuario mes a mes.

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Y está el proceso de salida. Saber cómo cancelar, por qué canales hacerlo y cuánto tarda puede marcar la diferencia entre un trámite rápido y una experiencia desgastante.

Mientras estas situaciones persisten, empiezan a aparecer alternativas que intentan simplificar la relación con el cliente. Operadores como Swift Móvil han optado por esquemas sin cláusulas de permanencia y con procesos digitales, en los que el usuario puede activar o cancelar el servicio sin trámites presenciales.

El cambio responde a una demanda cada vez más evidente. Los usuarios no solo buscan precio o datos. También quieren entender qué están firmando y tener control sobre cuándo quedarse o irse.

La portabilidad, en teoría, garantiza libertad. En la práctica, esa libertad sigue dependiendo de qué tan claras sean las condiciones desde el inicio. Hasta que eso no cambie, cambiar de operador seguirá siendo una decisión menos simple de lo que parece.

Imagen: Archivo de ENTER.CO

La portabilidad numérica permite a cualquier usuario de telefonía móvil cambiar de operador conservando su número telefónico. Este derecho, vigente en Colombia desde 2011, promueve la libre competencia entre empresas y empodera a los consumidores, quienes pueden optar por un mejor servicio sin perder su número.

Para hacer efectiva esta portabilidad, el usuario debe solicitar a su operador actual un Número de Identificación Personal (NIP). Este es un código único, que se envía al teléfono móvil y sirve para validar que la solicitud fue hecha voluntariamente por el titular de la línea. En otras palabras, es la “clave” que autoriza el cambio de operador y protege al usuario de posibles fraudes.

Portabilidad en cifras

El uso de la portabilidad numérica está más vigente que nunca. Según datos oficiales:

• En el primer trimestre de 2025, más de 1,81 millones de líneas móviles cambiaron de operador en Colombia.
• Solo en marzo de 2025 se registraron 591.000 portaciones, lo que equivale a un promedio diario de 19.000 cambios.
• Desde que se implementó en 2011, se han realizado más de 57 millones de portaciones en el país.

Estas cifras demuestran que millones de colombianos están ejerciendo su derecho a elegir, lo que convierte cualquier intento de obstaculización en un asunto de interés público.

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¿Qué está en juego?

La investigación de la SIC se centra en dos prácticas que, de comprobarse, podrían violar las normas que regulan este proceso:

• Retrasos o bloqueos en la entrega del NIP: Movistar estaría demorando o incluso negando el envío del NIP, pese a que los usuarios cumplen con todos los requisitos. El NIP es un código de validación que confirma que el titular de la línea autoriza el cambio de operador. Sin este código, el proceso no puede avanzar. Por eso, su retención o retraso frena directamente la portabilidad y genera una barrera para que el usuario cambie libremente de operador.

• Ofrecimiento de beneficios durante la portabilidad: También se señala a la compañía por supuestamente ofrecer promociones o incentivos a usuarios que ya habían solicitado el cambio de operador. Esta práctica está prohibida, ya que puede interferir en la decisión del consumidor y distorsionar la competencia.

Medidas y consecuencias

Como parte del proceso, la SIC ordenó a Movistar cumplir estrictamente con los tiempos para el envío del NIP —que no deben superar los 10 minutos desde la solicitud— y abstenerse de enviar mensajes promocionales a usuarios en proceso de portación.

Si se comprueban las faltas, la compañía podría recibir sanciones de hasta 15.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes. Por ahora, Movistar tiene 15 días para presentar pruebas y ejercer su derecho de defensa.

No es un caso aislado

Esta no es la primera vez que la SIC actúa contra Movistar. En septiembre de 2024, la compañía fue sancionada con una multa superior a $718 millones por irregularidades similares: activaciones sin tarjeta SIM y procesos de portabilidad no solicitados.

¿Qué pueden hacer los usuarios?

Si un operador móvil pone trabas al proceso de portabilidad, los usuarios pueden acudir a la SIC para hacer valer sus derechos. El trámite es gratuito y está respaldado por la legislación colombiana.

Para más información, quejas o consultas, se puede ingresar a www.sic.gov.co o revisar el tablero de datos oficiales en www.postdata.gov.co.

Imagen: Generada con IA / ChatGPT

El análisis más reciente de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) revela un panorama sobre el comportamiento de los usuarios durante el segundo trimestre de 2024. Se registraron 1,74 millones de operaciones de portación, lo que representa una disminución del 2,87% en comparación con el trimestre anterior.

Entre los operadores, Claro se destacó como el receptor de la mayor cantidad de portaciones, con 589,8 mil usuarios que decidieron cambiarse a esta compañía. Movistar y Tigo siguieron en la lista con 411,7 mil y 384,9 mil portaciones, respectivamente.

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Sin embargo, Claro no solo fue el líder en captación, sino que también lideró en donaciones, transferiendo 460 mil usuarios a otros operadores. Este comportamiento refleja una dinámica activa y competitiva, donde las compañías buscan constantemente mejorar su propuesta de valor para atraer y retener clientes.

El flujo de los usuarios muestra tendencias significativas: el 36,2% de los que dejaron Claro optaron por Movistar, mientras que casi la mitad de las portaciones desde Tigo se destinaron a Claro. Esto sugiere que Claro está capturando tanto usuarios nuevos como aquellos que buscan mejorar su experiencia tras haber estado con otros operadores.

La regulación ha jugado un papel crucial en este proceso. La CRC ha implementado cambios significativos, como la Resolución No. 7151, que ha facilitado el proceso de portación y reducido las causas de rechazo.

Durante el segundo trimestre de 2024, se registraron 280,9 mil operaciones rechazadas, siendo la mayoría debidas a problemas de titularidad o autorización, lo que representa un 93,5% de los rechazos. Esta situación indica que, aunque la portabilidad ha mejorado, todavía existen barreras que podrían desincentivar a los usuarios.

La capacidad de los operadores para adaptarse a las necesidades del usuario es evidente en las cifras de saldo neto. Claro y Movistar reportaron ganancias en sus transferencias de usuarios, mientras que Tigo y WOM sufrieron pérdidas significativas.

El análisis de la portabilidad numérica es más que un simple recuento de cifras; refleja el comportamiento de los usuarios en un entorno dinámico y competitivo. Los datos permiten a los proveedores de servicios de telecomunicaciones ajustar sus estrategias comerciales, mejorando así la calidad del servicio ofrecido.

Imagen: Archivo ENTER.CO

El reportes de la entidad señala que operadores como Claro (239 mil), Movistar (6,6 mil), Suma (0,8 mil), ETB (0,3 mil) y Liwa (0,3 mil), recibieron más números de los que donaron, es decir, registraron un saldo positivo en sus operaciones de portabilidad.

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Por su parte, WOM, Tigo, Virgin, Éxito móvil y Setroc presentaron saldos negativos. En particular, WOM tuvo un saldo neto negativo de -123,3 mil operaciones, y Tigo de -110,3 mil operaciones.

Aumentó el rechazo de portabilidad ¿Por qué?

La CRC explica que las causas de rechazo de las operaciones de cambio de operador, es porque los solicitantes no eran el suscriptor del contrato ni estaba autorizado para realizar el proceso, representando el 92,5% de los rechazos.

“Estas cifras resaltan la importancia de que los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles fortalezcan los mecanismos de actualización de datos personales, para que los rechazos se puedan reducir”, dice la entidad.

Cabe mencionar que en el primer trimestre de 2024 se rechazaron 305,3 mil operaciones, lo que representa una disminución del 43,4% en comparación con el trimestre anterior.

El director ejecutivo (E) de la CRC, Felipe Augusto Díaz Suaza, señaló que este informe “proporciona una visión esencial sobre el comportamiento del mercado y las preferencias de los usuarios, permitiendo a los operadores ajustar sus estrategias para ofrecer un mejor servicio. La transparencia y actualización constante de esta información son clave para la competitividad y el desarrollo del sector de telecomunicaciones en Colombia”.

Cabe recordar que desde la implementación de la “Portabilidad Numérica Móvil” en agosto de 2011 hasta el 31 de marzo de 2024, se han realizado aproximadamente 51,7 millones de operaciones de portación.

Entre enero y marzo de 2024, las operaciones de portación alcanzaron los 1,79 millones, lo que representa una caída del 12,2% respecto al trimestre anterior que fue de 2,04 millones.

Para entrar en contexto, la portabilidad numérica móvil es el mecanismo definido por la CRC desde el año 2011 para que los usuarios puedan cambiar de operador manteniendo su número de celular. La portabilidad se puede hacer cuantas veces quiera el usuario, de manera que pueda elegir la oferta que más se ajuste a sus necesidades. Desde entonces hasta marzo del 2023, se han registrado más de 43,2 millones de traspasos según la CRC.

Sin embargo, al hacer un nuevo análisis de portabilidad este año, la CRC se encontró con que las portaciones se han disminuido de un 87% a un 48% entre el 2020 y el 2023. La disminución de procesos no se debe a que los usuarios ya no quieran trasladarse, sino que los operadores han rechazo al menos 1,92 millones de solicitudes. Es por esto que la CRC optó por simplificar el proceso mediante la Resolución CRC 7151 de 2023.

El análisis también demostró que el 83% de los rechazos durante el primer trimestre del 2023 están relacionados con obligaciones de pago vencidas y usuarios en mora. La entidad reguladora explicó que dentro de la nueva resolución hicieron la modificación a esta medida. Ahora, los usuarios no están obligados a estar al día con los pagos a la hora de solicitar una portabilidad.

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Eso sí, deben tener en cuenta que la eliminación de dicha causal no exime de la responsabilidad económica al usuario. Desde la CRC argumentaron que la eliminación de esta regla “no libera al usuario de la responsabilidad de estar al día con sus obligaciones por lo que el operador podrá usar otros mecanismos de cobro”. Sin embargo, no se explicó cuáles serán dichos “mecanismos de cobro”.

Por otro lado, teniendo en cuenta los casos de fraude y con el fin de mantener la seguridad y protección de los usuarios, se modificó el mensaje de texto (SMS) que se recibe a la hora de realizar una portación. Los usuarios recibirán un SMS con el número de identificación personal (NIP) y una advertencia de que el código corresponde al cambio de operador móvil. En caso de que el usuario no haya solicitado la portación, podrá comunicarse con el operador móvil y brindar este número para verificar la información y realizar el procedimiento necesario.

“Para lograr la efectividad de esta medida hacemos un llamado a los usuarios para que estén alerta a los mensajes enviados por su operador y puedan actuar con rapidez con el propósito de evitar que los delincuentes roben su línea para cometer delitos financieros”, explicó Nicolás Silva Cortés, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC.

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El informe recoge los datos del segundo trimestre de 2022. Las operaciones de portabilidad numérica crecieron en un 4,85% con respecto al primer trimestre del año. Mientras que con respecto al mismo trimestre del año anterior creció en un 13,38%. Esto permite comprender que cada vez más colombianos están inconformes con los servicios prestados por sus operadores de telefonía.

Claro fue la compañía que recibió más usuarios durante los meses de abril, mayo y junio, con 708,4 mil operaciones recibidas. Seguidamente, Tigo ocupó el segundo lugar con 526,9 mil, MOVISTAR con 467 mil y WOM con 227,1 mil. Así como recibió, Claro fue el operador que más usuarios perdió con 567,6 mil, seguido por Tigo con 541,3 mil, MOVISTAR con 495,7 mil y WOM con 254,1 mil.

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De hecho, la compañía de telefonía Claro fue la que obtuvo un resultado positivo. Es decir, recibió más usuarios de los que perdió durante el segundo trimestre. Por otro lado, los demás operadores tuvieron pérdidas así: Movistar perdió 28,6 mil usuarios, Tigo perdió 14,3 mil, WOM perdió 26,9 mil. Los operadores Movistar y Tigo, los que más usuarios perdieron, tuvieron como destino el operador Claro.

Paola Bonilla Castaño, directora ejecutiva y Comisionada de la CRC, destacó la efectividad del mecanismo de portabilidad implementado en Colombia desde 2011. Este “derecho de los colombianos garantiza cambiar de operador de acuerdo con sus necesidades y perfil de consumo”, dijo. Explicó que en parte el incremento en la cantidad de colombianos que cambiaron de operador se debe a la rapidez de este proceso, porque ahora se puede hacer en menos de un día hábil. Desde 2011 a la fecha, en total se han realizado más de 37,4 millones de portaciones de usuarios a otros operadores a través de este sistema.

Imagen: Freepik.es

Pero desde hoy, primero de julio 2020, por una medida de la CRC (Comisión de Regulación de Comunicaciones) el proceso de portabilidad se debe llevar a cabo en después de 24 horas después de ser solicitado.

“La modificación en el tiempo que toma cambiar de operador busca maximizar el bienestar de los usuarios, quienes podrán cambiar libremente y de manera fácil de operador cuando este no supla sus necesidades, promoviendo el mejoramiento de la calidad de los servicios móviles en el país”, explicó Carlos Lugo Silva, Director Ejecutivo de la CRC.

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Así, cuando el usuario presente la solicitud de portación de lunes a viernes, dentro de las 8 a. m. y las 3 p. m. su número deberá ser activado en el nuevo operador, en la madrugada del día hábil siguiente. Si la solicitud es presentada en un horario distinto, el operador debe recibir la solicitud y se entenderá presentada en el día hábil siguiente. También es importante tener en cuenta que si la solicitud no fue realizada en una oficina física, el número deberá ser activado en la madrugada del día hábil siguiente al recibo de la SIM Card por parte del usuario, caso en el cual, el tiempo entre la presentación de la solicitud y la portación efectiva no podrá ser superior a 3 días hábiles.

De acuerdo con cifras presentadas por la CRC, en 2019 se realizaron un total de 4.3 millones de portaciones en Colombia. Esto eleva el número historico transferencias de operador móvil a más de 22 millones.

Imágenes:  Foto de Adrianna Calvo en Pexels

No es novedad decir que la telefonía fija ha sido uno de los servicios que más ha sido golpeado con el crecimiento de la telefonía móvil. Cifras del Gobierno muestran que, entre 2010 y 2016, el número de líneas de telefonía fija en Colombia decreció en 0,42 por ciento, pasando de 7.346.979 de líneas fijas a 7.115.984 de líneas.

Sin embargo, existen millones de hogares y empresas que aún cuentan con este servicio. Teniendo en cuenta la importancia de la telefonía fija en el mercado colombiano, hace unos años la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) empezó a discutir la posibilidad de abrir la puerta a la portabilidad numérica en líneas fijas. 

¿Qué es esto? La portabilidad numérica supone la posibilidad de cualquier usuario de llevarse su número de teléfono fijo a cualquier otro operador. En la actualidad, el número de teléfono no le pertenece el usuario, quien tiene que renunciar a su línea si es que quiere migrar de operador.

La decisión del regulador

Recientemente, la CRC reveló su decisión frente a la implementación de la portabilidad fija en Colombia. Luego de analizar el mercado y escuchar a los participantes del mismo, la entidad decidió no abrir la puerta a la portabilidad fija.

A través de un documento publicado en su sitio web, la entidad explica las razones por las cuales los comisionados tomaron esta decisión. Las conclusiones del estudio de la CRC destacan, por ejemplo, que los beneficios que recibirían los operadores con la implementación de la portabilidad fija son menores a los costos en los que tendrían que incurrir, lo cual lo hace económicamente inviable.

Otra de las razones tiene que ver con un menor uso de los servicios fijos por parte de los colombianos. Si bien la reducción en el número de líneas es mínima (0,42 por ciento), la CRC destaca que la mayor caída se observa en el tráfico de voz, el cual cayó 46 por ciento en hogares y 36 por ciento en empresas durante el periodo comprendido entre 2010 y 2016.

“Igualmente, es evidente la fuerte presión competitiva que ejerce la telefonía móvil sobre la telefonía fija y que en términos del ingreso por línea los proveedores de telefonía han experimentado disminuciones producto de la reducción de tarifas”, agrega la entidad.

No hay problemas de competencia en el mercado fijo

Otra de las conclusiones del informe de la CRC es que en Colombia no se evidencian “problemas de competencia en el servicio de telefonía fija minorista”, por lo que, según la entidad, la implementación de la medida no tendría un mayor impacto positivo para los usuarios.

“Teniendo en cuenta el análisis de competencia del servicio y el posible impacto que la portabilidad numérica fija generaría sobre este, se concluye que las dinámicas de mercado han sido considerablemente buenas y que la implementación de la medida podría acarrear problemas de concentración en algunos municipios”, concluye la entidad.

¿Qué piensan los operadores?

Consultamos con dos de los operadores que ofrecen servicios de telefonía fija en Colombia para conocer su posición frente a la decisión de la CRC de no avanzar en la implementación de la portabilidad.

Juan Carlos Archila, presidente de América Móvil Colombia y vicepresidente ejecutivo de Relaciones Internacionales de América Móvil, destacó que la portabilidad fija es una ventaja para los usuarios, quienes tienen la posibilidad de acceder a mejores servicios y mejores tarifas. “La libertad de los usuarios para  mantener su número es uno de los principales factores para promover la competencia y la inversión y obligar a las empresas a que ofrezcan mayores beneficios a sus usuarios para no perderlos”, aseguró.

Además, Archila recuerda que la obligación de la CRC es la de proteger los derechos de los usuarios “y mantener una política consistente que no atente contra la libre competencia y que promueva la inversión”, por lo que se muestra sorprendido con el hecho de que en el mercado móvil se haya implementado la portabilidad hace varios años y que en el mercado fijo no se haya tomado una decisión al respecto.

“Hay que permitirles a los usuarios la misma libertad que tienen en servicios móviles”: Juan Carlos Archila.

La otra visión

Por otra parte, Marcelo Cataldo, presidente de TigoUne, se mostró más en línea con la decisión de la CRC. El ejecutivo aseguró que la implementación de la portabilidad fija tendría un costo aproximado de 140 millones de dólares para toda la industria, recursos que, según Cataldo, se pueden destinar a la expansión de banda ancha fija y móvil, servicios con mayor potencial de crecimiento y mayor impacto social que la telefonía fija.

Finalmente, asegura que “la portabilidad no tiene la capacidad de revertir la creciente contracción del mercado de telefonía fija, pues esta dinámica corresponde a diversos factores como la preferencia del usuario por los servicios móviles y la llegada de otros agentes al sector como las aplicaciones y servicios OTT”.

Imágenes: ENTER.CO

Por el contrario, si quieres comprar un smartphone tienes dos opciones: comprarlo de contado a su precio en el mercado colombiano o comprarlo financiado a cuotas. Como era de esperarse, muchas personas que quieren los equipos más costosos y no tienen el dinero completo, optan por adquirirlo a plazos. Lo que significa que pagarán más dinero por este equipo, pero lo pagarán de manera más cómoda. A continuación les presentamos una guía para comprar un smartphone a cuotas en Colombia.

1. ¿Quién financia los equipos?

Los smartphones financiados que se pagan a cuotas pueden ser comprados en los diferentes operadores y almacenes de cadena. Los operadores realizan un estudio de crédito rápidamente y si la persona tiene historial crediticio positivo, el proceso de aprobación es muy rápido. Estos plazos oscilan entre 6, 12, 18 y 24 cuotas.

Por otro lado, los almacenes de cadena permiten la compra de equipos a cuotas a través de los medios tradicionales como las tarjetas de crédito de las diferentes franquicias o las tarjetas de crédito propias de estos almacenes como Éxito, Alkosto o CMR Falabella.

2. ¿Cómo comprar un equipo a cuotas con los operadores?

En Claro

Para comprar un smartphone a cuotas en el operador Claro debes tener vida crediticia y un plan. Es decir, no podrás adquirir un equipo a plazos si tienes un plan de datos o voz en otro operador y planeas usar ese equipo en el otro operador. Si cumples con los requisitos de tener vida crediticia, simplemente debes acercarte a un centro de atención con tu cédula.

En Movistar

Al igual que en Claro, para comprar un equipo a cuotas en Movistar debes tener un plan pospago con la compañía y acercarte a los centros de experiencia con tu cédula. Recientemente, Movistar lanzó una promoción para los planes ilimitados donde regala de 3 a 6 cuotas de acuerdo con el plazo elegido por el comprador.

Los plazos pueden variar entre 3, 6, 12 y 24 meses y dependerán también del resultado del estudio de crédito. Adicionalmente, te llegará facturas diferentes para cada uno de los servicios, de acuerdo con la regulación vigente.

En Tigo

Como todos los operadores, debes tener un plan pospago en Tigo y tener vida crediticia. A través del portal de tigo.com.co podrás reservar una cita en el centro de experiencia si te encuentras en Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Cali y Medellín. En Bogotá, por ejemplo puedes agendar cita en el centro de experiencia de Andino o de Santafé. También puedes acercarte a cualquier otro centro de experiencia de tu ciudad para adquirir un equipo a cuotas. Tigo actualmente tiene una promoción donde en algunas de las cuotas solo debes pagar el 60% de estas.

En Avantel

Avantel permite la compra de equipos a cuotas a través de su página web. El sistema es muy sencillo y la verificación de seguridad se hace por internet. Al entrar a la tienda de celulares puedes escoger comprarlo a cuotas, mediante el botón de comprar equipo. Al hacerlo, podrás escoger entre 12 y 24 cuotas y posteriormente deberás contratar un plan para este equipo.

Los usuarios actuales de Avantel que tengan un plan pospago 4G LTE podrán comprar un equipo a cuotas siempre y cuando no cuenten con otro contrato de pago a cuotas bajo ese mismo número de teléfono. Es decir, de nuevo existe la restricción para el pago a cuotas solamente para los clientes de Avantel. Dependiendo del plan, Avantel actualmente ofrece los equipos a cuotas a menor precio que de contado.

En ETB

Si quieres adquirir un smartphone a cuotas en ETB, debes acercarte a un centro de servicio de la compañía. En él, te harán el correspondiente estudio de crédito y podrás comprar un equipo a plazos. Al igual que con los demás operadores, es necesario que tengas un plan pospago con el operador al momento de hacer la compra del equipo.

3. Si el operador me exige tener un plan, ¿tengo una permanencia mínima?

Los contratos de telefonía móvil en Colombia han tenido varias modificaciones en los últimos años. En primer lugar, los colombianos empezamos a comprar teléfonos libres en los operadores, más tarde llegó la portabilidad y por último, hace un año se eliminaron las cláusulas de permanencia en los contratos de servicios de telefonía celular.

Lo último significa que cualquier equipo comprado en un operador, aunque sea en la modalidad de cuotas financiadas, podrá ser utilizado en cualquier otro operador. Es decir que desde el mes uno podrás portarte a otro operador o cancelar el contrato de servicio aunque te falten 5, 11 o 23 cuotas para pagar el equipo, pues el cobro de este se hace aparte y de forma independiente al de tu servicio de voz o datos. Si lo haces, cancelarás el servicio con tu operador, pero tendrás que seguir pagando las cuotas de tu equipo.

4. ¿Puedo comprar un smartphone a cuotas si no tengo historial crediticio?

En los almacenes de cadena, los cuales entregan tarjetas de crédito usualmente a personas sin historial crediticio, puedes acceder a créditos para comprar smartphone. Por otro lado, de acuerdo con el operador Claro, por ejemplo, cuando una persona no cuenta con historial crediticio, la compañía le permite al usuario tomar un plan de datos o voz básico. Una vez el usuario demuestre al menos tres meses de pago a tiempo, el operador evalúa la posibilidad de financiar equipos de hasta 3 millones de pesos.

¿Tienes alguna otra pregunta sobre la compra de equipos a cuotas en Colombia? Te invitamos a dejarla en los comentarios.

Imagen: ra2studio y PathDoc (vía Shutterstock).

La Comisión de Regulación de Comunicaciones publicó un informe con las cifras de Portabilidad Numérica Móvil al cumplirse dos años desde que empezó a funcionar este servicio. Según el informe, durante este tiempo más de 1,3 millones de usuarios se cambiaron de operador conservando su número telefónico, lo que se traduce en el 3,01% del total de usuarios activos de telefonía móvil.

Las cifras indicaron que Claro fue el que recibió más usuarios con 818.478 portados, seguido por Tigo que recibió 348.189 y Movistar que acogió 177.394. El operador español lideró el éxodo de usuarios, con 716.482; seguido de Claro con 456.743 y de Tigo, con 206.789 Eso quiere decir que el único operador que perdió usuarios fue Movistar, cuyos consolidados arrojan un saldo negativo de 539.088 usuarios.

Sin embargo, aunque todo el panorama hasta este punto parece normal, compañías como Movistar aseguran que los números de Claro publicados por la Comisión son incorrectos debido a que recientemente la Superintendencia de Industria y Comercio indicó que este operador móvil incumplió las normas relacionadas con la portabilidad numérica obstruyendo los procesos de aquellos usuarios que deseaban migrar hacia las redes de sus competidores.

Pero esto no es todo. Portafolio informó en julio de 2012 que la Superintendencia de Industria y Comercio abrió una investigación al operador de telefonía móvil  Claro por “distorsionar de manera artificial las cifras (de la portabilidad numérica)”. Según la superintendencia, el operador móvil aseguró que estaba haciendo portaciones masivas en donde, al parecer, no existía un usuario adelantando dicho proceso.

Movistar aseguró que las cifras arrojadas este viernes por la Comisión de Regulación de Comunicaciones no tienen en cuenta las supuestas portaciones ficticias de Claro, por lo que solicitó que el resultado de la Portabilidad Numérica se analice teniendo en cuenta la falta por la que fue acusado el operador móvil el año pasado, lo que cambiaría de manera significativa los resultados.

“Movistar y otros operadores hemos denunciado por prácticas de portaciones ficticias a Claro. Tras la correspondiente investigación, la delegada de la Superintendencia de Industria y Comercio recomendó que se impusieran sanciones a la empresa Claro, como lo señalaron algunos medios de comunicación”, afirmó la compañía.

En ENTER.CO intentamos ponernos en contacto con la Comisión de Regulación de Comunicaciones pero no tuvimos respuesta; y en cuanto la tengamos estaremos contándoles sus impresiones sobre el tema. A continuación compartimos la tabla publicada por la Comisión que tiene las cifras de Portabilidad de los dos primeros años del servicio.

En un comunicado público, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) informó que en su primer mes cerca de 27.000 usuarios se beneficiaron de la portabilidad numérica móvil en Colombia. Las cifras, correspondientes al período comprendido entre el 29 de julio y el 31 de agosto, fueron presentadas con satisfacción por el director ejecutivo de la CRC, Christian Lizcano. (En esta nota de Eltiempo.com hay más detalles sobre el anuncio).

Los operadores móviles, Comcel, Movistar, Tigo y Avantel, debieron hacer inversiones cercanas a los 7 millones de dólares cada uno para que sus redes de comunicaciones, las bases de datos y los sistemas de facturación respondieran a las exigencias de la portabilidad numérica, cuya base de datos administra la firma española Informática El Corte Inglés.

Tras estas altas inversiones, las millonarias campañas publicitarias de los operadores móviles y el incremento en las quejas de muchos usuarios sobre la calidad del servicio recibido o por la facturación, se esperaba un numero mucho mayor que los 26.114 usuarios (en su mayoría, de planes prepago) que decidieron cambiar de operador y mantener su número.

Esta cifra, teniendo en cuenta que hay más de 46 millones de líneas móviles activas, representa solo un 0,05% del total. ¿Es normal que solo uno de cada 2.000 usuarios decidiera cambiar de operador en este mes, o es una cifra muy baja y sugiere que la portabilidad numérica era innecesaria o que ha fracasado?

Al comparar este porcentaje con las tasas de portación anuales en otros países, estas resultan muy bajas, aunque no excepcionales. Un informe de las tasas de portación en 19 países hecho por Gabriela Lago, vicepresidenta de soluciones de interconexión para Latinoamérica de Telcordia, muestra que en Finlandia, Hong-Kong, Noruegal, Corea del Sur, Dinamarca, Estados Unidos, Australia, Bélgica e Irlanda las tasas son del 4,2% al 19,6%, mientras que los países que menos cambios de operador reporta es Portugal, con 0,1% anual (Colombia, de no presentar un salto frente a este primer mes, alcanzaría un 0,6, y en la tabla de portación con estos 19 países ocuparía la posición 15).

ENTER.CO habló con Cristhian Lizcano Ortiz, director ejecutivo de la CRC, para conocer sus impresiones sobre este primer mes de aplicación de la portabilidad numérica móvil, y el porqué los resultados han sido positivos.

ENTER.CO: Usted reportó el éxito en la implementación de la portabilidad numérica. Pero ¿hay un fracaso en los niveles de adopción?

Cristhian Lizcano: Desde el punto de vista de la CRC, siempre hemos manifestado que el gran éxito de la portabilidad numérica está dado con la posibilidad de que cualquier usuario móvil, prepago o pospago, no tenga la barrera de cambiarse de operador sin cambiar de número.

El simple hecho de que la portabilidad, impulsada por el representante Simón Gaviria y lograda con un trabajo conjunto de los operadores móviles, El Corte Inglés y la CRC, entre otros, sea posible para los usuarios, ya es un éxito.

¿Se esperaba un 0,05% de números portados para este primer mes?

Al 31 de agosto, 26.114 usuarios ya se beneficiaron en Colombia, y este es un resultado altamente positivo para la CRC. Además, hay muchas más solicitudes en curso. Pero reitero: el éxito no lo medimos por el número de usuarios que hayan portado su número.

En la CRC no tenemos ninguna expectativa numérica en cuanto a la adopción de la portabilidad, simplemente, haciendo caso al mandato de la ley, apostamos por poner al alcance de los usuarios esta facilidad.

Los beneficios anunciados de la portabilidad son la promoción de la competencia y la protección de los derechos de los usuarios. ¿Qué se vio en agosto?

Estos beneficios ya se están viendo. El hecho de que los usuarios móviles tengan disponible este beneficio de cambiar de operador y mantener su número es un gran logro, pero hay mucho más, lo que está detrás: el usuario pueden ser receptor de mejores servicios y tarifas por parte del operador que los quiere retener, y también de los que lo quieren atraer.

Gracias a la portabilidad se ha generado un escenario para que las empresas se replanteen y formulen nuevas estrategias comerciales y enfoquen sus esfuerzos comerciales para cautivar a sus clientes.

Ya hemos visto que las empresas se tengan que sentar a pensar qué reformulan en su estrategia para mantener a sus usuarios y atraer a otros. Esto se ve la publicidad, en los correos a los usuarios, en nuevos planes, en beneficios adicionales para los clientes actuales y los nuevos. Esto redunda en que el usuario cuenta con más y mejores alternativas.

(Las afirmaciones de Lizcano coinciden con las de Tahani Iqbal, investigadora asociada de LIRNasia, y experta en portabilidad numérica: “Aún con tasas de portación bajas, si la amenaza de portación conduce a los operadores a reducir tarifas e incrementar la calidad de los servicios ofrecidos puede afirmarse que la portación ha sido exitosa”).

¿Ha sido suficiente la promoción de la portabilidad entre los usuarios?

Se ha hecho un esfuerzo grande con los operadores en dar a conocer los beneficios y el funcionamiento de la portabilidad, y la regulación que la CRC ha expedido brinda elementos para que los mismos operadores brinden toda la información.

Seguimos en la CRC en la tarea de usar los medios que están en nuestro alcance en Internet, redes sociales, videos en canales institucionales, con el apoyo del Ministerio TIC, la Comisión Nacional de Televisión y la Presidencia de la República.

Por supuesto que nos gustaría multiplicar mucho más los canales de información, pero la barrera es el presupuesto limitado de una entidad pública pequeña como la CRC.

En ENTER.CO recibimos alertas de usuarios según las cuales un operador móvil estaba entorpeciendo o dilatando el proceso de ceder su número, con el fin de tratar de disuadirlos para que no se fueran a la competencia. ¿Qué sabe la CRC de esto?

Sí recibimos algunas comunicaciones de usuarios con casos puntuales del proceso de portación, y la CRC remitió los casos a los operadores, al Ministerio TIC y a la Superintendencia de Industria y Comercio –la autoridad de vigilancia y protección de los usuarios– para prevenir y corregir cualquier anomalía que se esté dando.

Como todo proceso nuevo, que implica un gran cambio técnico y comercial para los operadores, no ha sido fácil, pero podemos decir que los casos de problemas en el proceso han sido puntuales, no algo generalizado.

Hace unos meses, usted dijo en radio que pensaba en la posibilidad de cambiar de operador y mantener su número. ¿Lo hizo? ¿Cómo le fue?

A la fecha aún no me he cambiado. Uno de mis colegas comisionados, el ingeniero Iván Sánchez, quien lideró el trabajo técnico de la portabilidad, ya cambió de operador y todo le salió bien. El otro comisionado, Carlos Andrés Rebellón, y yo, estamos explorando las ofertas que hay en el mercado.

Comcel, satisfecho.

Este operador, propiedad de América Móvil (que funciona con la marca Claro en los demás países de la región), tiene el 66,49% del total del mercado (31 millones de usuarios), por lo cual se piensa que puede ser el mayor afectado por la portabilidad numérica, y los demás operadores ven este mecanismo como una oportunidad para sacarle alguna tajada.

En este primer mes fue el operador que perdió más usuarios (la diferencia entre números entregados y números recibidos de otros operadores fue de 10.028), pero esta cifra, equivalente a un 0,03% del total, está muy lejos de la desbandada que se podía pronosticar.

Al respecto, Juan Carlos Archila, presidente de Comcel, mostró su satisfacción con los números que mostró el mercado: “En el primer mes de portabilidad hemos visto que de nuestros más de 31 millones de usuarios tan solo 15.061 tomaron la decisión de cambiarse de operador. Agradecemos a nuestros  millones de usuarios en el país por su voto de confianza, y damos la bienvenida a quienes nos escogieron por nuestra amplia cobertura, puntos de atención, planes y portafolio de servicios”.

De parte de los competidores de Comcel también hay satisfacción con la portabilidad numérica, aunque creen que esta no es suficiente para lograr que miles de usuarios insatisfechos del mayor operador decidan hacer el cambio.

Un vocero de uno de estos operadores, que pidió mantener su nombre en reserva, señaló al respecto: “Aunque el número telefónico amarraba a los usuarios y muchos no se podían cambiar de operador por la necesidad de conservar su número, hay otro aspecto clave y es el ‘efecto comunidad’ de Comcel, que también amarra a la gente. Usted puede estar furioso con este operador, pero si su mamá, su hermana, su jefe, sus amigos no quieren cambiarse, seguramente usted no se pasará a otro porque eso le representaría un aumento grande en su factura mensual, al tener que hacer llamadas más caras”.

¿Qué dicen los usuarios móviles?

Con solo un mes de portabilidad numérica en Colombia, son los clientes de los operadores quienes tienen la palabra. ¿Sus quejas se verán traducidas en un cambio de operador o en lograr que el actual les brinden un mejor servicio? ¿Estarán a la caza de ofertas y cambiarán trimestre tras trimestre de operador, como ha ocurrido en otros países? Sus comentarios nos pueden dar pistas de lo que nos espera.

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Casi toda una vida con el mismo número celular, y con el mismo operador, pero desde hace mucho tiempo deseaba cambiar. No lo había hecho antes porque aún tenía algunas cosas que solucionar con Comcel y no deseaba tener un nuevo número con otro operador, por lo que estaba esperando, como muchos, que estuviera vigente la portabilidad numérica en Colombia, para dar el salto.

Con el fin de publicar esta historia en ENTER.CO, inicié el proceso de cambio de operador como probablemente lo intentarán muchos colombianos: sin mucha información sobre los requisitos y los detalles del cambio, solo con la iniciativa y un único dato: ir primero al operador al cual me quería cambiar. Comentar la experiencia personal puede ser útil para quienes lo estén pensando y deseen saber con qué se pueden encontrar, pero quiero que tengan en cuenta que cada caso es personal. Las circunstancias en las que se encontraba mi línea, mi experiencia con el antiguo operador y la desconfianza ante todo me ayudaron en el proceso.

La conclusión a la que llegué después del proceso que viví es que no es tan difícil como muchos se imaginan, pero tampoco es tan fácil como todos los operadores desean hacerlo ver con sus potenciales clientes. Empiezo por comentar que hay que tener algo de tiempo disponible para el cambio: necesité de dos mañanas completas para hacer el trámite. Para algunos puede parecer excesivo, pero si quiere que todo quede de manera correcta, es mejor hacerlo sin afanes.

Lo primero es que, como comenté arriba, el cambio se debe hacer con la compañía de la que quiere convertirse en cliente, pero esto no quiere decir que no deba visitar o llamar a su antiguo operador. Cuando llegué a Movistar me hicieron varias preguntas. Las primeras ya las esperaba: si la línea estaba a mi nombre y si estaba al día en los pagos. Pero me hicieron una que me tomó por sorpresa: si mi teléfono estaba libre.

Aunque en Movistar me ofrecieron un teléfono nuevo, esto no era una opción, lo que seguramente para muchos tampoco lo es. Ese fue uno de los grandes inconvenientes por los que el proceso tomó más tiempo de lo que yo esperaba: tuve que ir a Comcel y, por fortuna, además de ser precavida y escoger un local de Movistar cerca a uno de mi antiguo operador, descubrí que para mi caso personal todo estaba bien. Menciono esto porque para muchos, lo malo de estos trámites es la inversión de tiempo, y si usted no tiene los recursos a la mano, puede demorarse mucho más.

Después de esta consulta, hice la solicitud, en la que debí escoger de una vez el plan que quedó vinculado a mi teléfono –esta es la razón por la que debe estar libre–. Como en muchos trámites, hay un tiempo de espera de cinco días hábiles, pero inmediatamente me asignaron una fecha en la cual sería activada la línea. Independientemente o no a que uno vaya antes de esa fecha a finalizar el trámite, en ese momento ya comienza el plan.

La persona que me atendió en Movistar me dijo que me llegaría un mensaje de texto a mi nueva línea confirmando el éxito de la portabilidad, pero, con lo que expliqué anteriormente de mi desconfianza, decidí estar alerta y pedí amablemente que me avisaran con una llamada telefónica –cosa que prometieron, pero no hicieron–. Para evitar que mi plan comenzara y yo no le diera uso, puntualmente fui a los cinco días a recoger mi nueva SIM, recriminando un poco lo de llamada, pero ya estaba todo listo.

Hice muchas preguntas en medio del proceso, en especial sobre cómo identificar qué personas habían cambiado de operador aprovechando la portabilidad numérica. Esto es importante para quien hace la llamada, pues los costos por minuto pueden variar según el operador. La respuesta es que para las líneas portadas, saldrá un mensaje de voz avisando cuál es el operador, y quien llama tendrá la opción de declinar o no la llamada. Ya hice la prueba y es cierto: quienes me llamen oirán primero que su llamada está siendo desviada a Movistar. (Cualquier persona puede, además, averiguar en este sitio web si un número ha sido portado a otro operador).

Pienso que me fue muy bien, pero tengo la duda de qué pasaría en otro caso con más asuntos por resolver. He hablado con algunas personas que sé que desean aprovechar la portabilidad numérica y no han podido. Les pedí que me comentaran sus inconvenientes, y encontré que, más que con el proceso de cambio de operador como tal, tienen problemas con su operador actual, lo que me lleva, desde la experiencia, a dar algunos consejos.

Hay muchas causales de rechazo por portabilidad numérica, pero las tres más comunes son que la línea no esté a nombre de la persona que desea hacer el cambio, que la línea no se encuentre al día con su operador y que tenga un contrato de permanencia. Si está pensando hacer el cambio, primero verifique con su actual operador que cumpla con estos requisitos, y así se evitará dolores de cabeza.

Tenga presente el contrato de permanencia. En realidad los usuarios pueden dejar a sus operadores cuando quieran, pero si tiene contrato, deberá pagar una multa (que corresponde al valor del teléfono que el operador le estaba subsidiando con su plan y que usted no va a terminar de retribuirle cada mes). Si bien es cierto que el proceso de portabilidad numérica no tiene costo, el poder dejar a su antiguo operador sí puede tener costo, teniendo en cuenta su contrato. Esa es la razón por la que a algunos les responden que deben pagar una suma de dinero.

Su teléfono debe estar libre para el operador al cual piensa trasladarse. Es bueno que sepa que para liberar un teléfono de un operador, debe hacer una solicitud que puede tardar hasta ocho días (según me informaron en Comcel) o que puede ser de un día para otro (respuesta que me dieron en Movistar). Además, en algunos casos le pueden cobrar por liberar el teléfono. Esto también depende de lo que usted haya firmado en su contrato, pues muchos teléfonos tienen un subsidio con el que el usuario paga un menor precio por el aparato en el momento de la compra.

Por último, lo que es para mí la más importante de las recomendaciones: tenga cuidado con lo que firma. Repito, la portabilidad numérica me pareció fácil de realizar, pero pienso que el problema está más en los contratos con los operadores. Muchos usuarios firman sin saber y no preguntan sobre las restricciones de su plan, lo que los detendrá en el momento de hacer un cambio de este tipo. Esto también aplica con el contrato con el nuevo operador: piense que ahora el compromiso lo tendrá con esta empresa.

Cuando quería hacer el cambio de operador, muchos conocidos me decían que me quedara, y otros, que me pasara. La decisión fue difícil porque he leído y escuchado cosas muy negativas de todos los operadores y no es fácil elegir así. Pero en realidad el trámite me demostró lo que he pensado todo el tiempo de los operadores móviles del país: estos no piensan en el cliente a largo plazo. Se muestran muy amables en el momento de la compra pero, entre otras cosas, cuando se necesita servicio posventa solo es válido el papel y no lo que le pudieron decir a uno en el almacén.

Pero no puedo decir nada negativo de la portabilidad numérica, todo salió muy bien y Movistar me trató maravillosamente –aun sin haber hecho la llamada prometida–. Llevo poco con esta empresa y es el tiempo el que me mostrará si realmente tiene un buen servicio comparado con mi antiguo operador, pero eso ya es otro tema. Mi recomendación: si está decidido, vale la pena hacer el cambio, por lo menos para que pruebe cuál puede ser el mejor servicio para usted.

Guías sobre portabilidad numérica.

Si está interesado en cambiar de operador móvil y mantener su número, en estas páginas encontrará las respuestas a las preguntas más frecuentes relacionadas con el proceso:

• Preguntas frecuentes en el sitio web de la CRC.
• El ABC de la portabilidad en el sitio web de Tigo.
• Detalles del proceso de portar una línea a Comcel.
• Información de Movistar sobre portabilidad.

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