¿Por qué WhatsApp se ha vuelto esencial para las empresas?

Más allá de respuestas rápidas, los clientes buscan atención personalizada y soluciones inmediatas. En este escenario, la aplicación se ha convertido en una herramienta indispensable para transformar la manera en que las marcas se relacionan con sus clientes y responder de forma más precisa a sus expectativas. Integrarla con inteligencia artificial (IA) y sistemas CRM no solo optimiza la comunicación, también permite anticiparse a las necesidades, agilizar procesos y fortalecer cada interacción. Hoy no basta con estar disponibles; es necesario construir relaciones genuinas y duraderas.

Desafíos en la integración de WhatsApp e inteligencia artificial

Sebastián Valencia, CEO de Treble, señala que la aplicación se ha convertido en un canal fundamental para transformar cada interacción en una oportunidad de fidelización. Aunque su adopción crece, advierte que la fragmentación de estrategias y las dificultades para medir el retorno de inversión (ROI) siguen siendo desafíos importantes. Para superarlos y lograr un crecimiento sostenible, destaca la necesidad de integrar inteligencia artificial y CRM de manera efectiva.

• Canales desconectados: muchas empresas gestionan WhatsApp, correos electrónicos y sistemas CRM de manera independiente, lo que dificulta tener una visión completa del cliente. Esta falta de integración limita el seguimiento de las interacciones y complica la medición de los resultados.

• Medir bien el impacto: La automatización ha mejorado la atención, pero todavía es difícil saber con exactitud cuánto influye WhatsApp en las ventas o la satisfacción del cliente. Hace falta trabajar con datos más sólidos y modelos de medición más integrales.

• Habilidades que hacen falta: La tecnología cambia rápido, y muchas compañías aún no cuentan con el talento digital necesario para aprovechar al máximo estas herramientas.

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Oportunidades que pueden marcar la diferencia

• Automatización y omnicanalidad: unificar los canales de atención en una sola plataforma ayuda a las empresas a ser más eficientes y a tomar decisiones basadas en información real. Algunos líderes del mercado, como Rappi, ya están viendo los resultados.

• Comunicación más personalizada: la inteligencia artificial aplicada al marketing conversacional facilita respuestas rápidas y precisas, adaptadas a las necesidades de cada cliente. Esta capacidad no solo agiliza la atención, también eleva la experiencia del usuario y refuerza el vínculo entre las marcas y sus audiencias.

• Procesos más rápidos y efectivos: la inteligencia artificial analiza conversaciones en tiempo real, detecta oportunidades y ejecuta acciones de forma automática. Este enfoque reduce los tiempos de respuesta y aumenta las tasas de conversión, optimizando cada etapa del proceso comercial.

El futuro está en las conversaciones

Colombia atraviesa un momento decisivo en su evolución digital. Las empresas que integren de manera inteligente WhatsApp, IA y CRM estarán un paso adelante, listas para competir en un mercado que cada vez demanda más agilidad y cercanía.
Hoy, cada mensaje es más que un intercambio de palabras; es una oportunidad para construir relaciones duraderas y transformar la manera en que las marcas se conectan con sus clientes.

Imagen: Generada con IA / ChatGPT

La falta de estructura en la gestión de clientes es un problema recurrente en las Pymes. Los datos llegan desde múltiples fuentes: redes sociales, correos electrónicos, formularios web, recomendaciones y, sobre todo, WhatsApp.
Sin una plataforma que centralice esta información, los leads pueden perderse, quedar sin seguimiento o, peor aún, no convertirse en oportunidades de venta.

Un CRM integrado con WhatsApp soluciona este problema al capturar y organizar automáticamente cada contacto, permitiendo etiquetar a los clientes según su ubicación, producto de interés o etapa en el proceso comercial.

El uso manual de WhatsApp también limita su efectividad como canal de conversión. Responder cada mensaje uno a uno es una tarea agotadora y poco eficiente cuando el volumen de consultas es alto.
Un CRM permite enviar mensajes personalizados de forma automática, medir tasas de apertura y conversión y optimizar los tiempos de respuesta. Además, herramientas como chatbots integrados pueden resolver preguntas frecuentes sin intervención humana, lo que agiliza la atención y mejora la experiencia del cliente.

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Jaime Romero, CEO de Ropofy, un CRM colombiano enfocado en mejorar la comunicación comercial, afirma que “el verdadero reto no es solo atraer clientes, sino gestionarlos de manera inteligente y oportuna”. La automatización que permite un CRM no solo mejora la productividad del equipo comercial, sino que también garantiza que cada conversación con un cliente quede registrada. Esto evita la pérdida de información y permite dar seguimientos más precisos y personalizados.

Otro beneficio clave es la posibilidad de tomar decisiones basadas en datos reales. Muchas Pymes operan sin métricas claras, lo que dificulta identificar qué estrategias funcionan y cuáles no. Un CRM permite monitorear en tiempo real el rendimiento comercial, es decir, qué mensajes generan mayor impacto, qué clientes han sido atendidos, cuánto tiempo se demora en responder y cuáles son los canales más efectivos para la conversión. Con esta información, las empresas pueden ajustar sus estrategias y optimizar sus recursos para maximizar sus resultados.

Las pequeñas empresas que no gestionan adecuadamente sus leads corren el riesgo de perder oportunidades valiosas. La integración de WhatsApp con un CRM no solo facilita la organización y automatización, sino que también mejora la experiencia del cliente al ofrecer respuestas rápidas y precisas. En un mundo donde la inmediatez es clave, contar con una herramienta que estructure y potencie las interacciones comerciales puede marcar la diferencia entre un negocio estancado y uno en crecimiento.

Imagen: Archivo ENTER.CO

La compañía estadounidense de software en la nube presentó en el “Salesforce World Tour Essentials 2023”, que se llevó a cabo en Bogotá, Einstein GPT, una plataforma impulsada con inteligencia artificial generativa que promete aumentar la productiva de los profesionales en ventas y estrategas de marketing. La nueva herramienta está dirigida a pequeñas y grandes empresas.

Con Einstein GPT, los usuarios podrán conectar sus datos a los modelos avanzados de IA de OpenAI o elegir su propio modelo externo, y utilizar mensajes en lenguaje natural directamente en su plataforma de CRM Salesforce para generar contenido que se adapte continuamente a la información y necesidades de los clientes en tiempo real.

Es decir, la tecnología puede generar mensajes de correo electrónico personalizados para que los vendedores los envíen a los clientes, generar respuestas específicas para  que  los agentes de atención al cliente respondan  rápidamente sus preguntas y generar contenidos para que los profesionales del marketing aumenten las tasas de respuesta de las campañas.

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En tanto a los desarrolladores, la compañía permitirá mejorar su productividad con el modelo de lenguaje propio de Salesforce “Research” utilizando un asistente de chat de IA para generar códigos y hacer preguntas para lenguajes como “Apex”.

Por otro lado, la compañía asegura que Einstein GPT ofrecerá más de 200.000 millones de predicciones impulsadas por IA al día a través de Customer 360. “Al combinar los modelos de IA patentados de Einstein con ChatGPT u otros modelos líderes de lenguaje de gran tamaño, los clientes pueden utilizar indicaciones en lenguaje natural en los datos de CRM para activar potentes automatizaciones que ahorran tiempo, y crear contenido personalizado generado por IA”.

Marc Benioff, CEO de Salesforce, señaló que “el mundo está experimentando uno de los cambios tecnológicos más profundos con el auge de las tecnologías en tiempo real y la IA generativa. Esto llega en un momento crucial en el que todas las empresas se centran en conectar con sus clientes de formas más inteligentes, automatizadas y personalizadas”.

Imagen: Salesforce

Aunque el teaser no entrega mayores detalles, gracias a una escena final en la que vemos al protagonista gritar a un helicóptero tenemos un breve vistazo de la ciudad en la que, seguramente, ha estado todo el tiempo. Ahora Scott M. Gimple, uno de los showrunners del show finalmente ha confirmado la especulación: sí, se trata de Philadephia:

“Viste ese helicóptero negro. Sabemos que el helicóptero es CRM, quiero decir, diablos, podemos verlo en esta chaqueta. Entonces, la gente podría extrapolar más allá de eso, que la ciudad puede estar asociada con CRM. … Solo diré esto: la gente ha adivinado en línea qué ciudad es, y puedes mirar ese horizonte y detectar dónde está. La gente ya ha visto ese horizonte al que se hace referencia en el final. Ya se ha hecho referencia a él antes. Creo que la gente podría conectar esos puntos”.

¿Por qué Rick está en Philadelphia?

La cosa es que entendemos porque quizás muchos de ustedes no lograron ubicar la referencia. CRM y la ciudad a la que se refieren no son parte de la serie principal o de las primeras temporadas, sino que tienen relación con la serie spinoff de ‘Fear the Walking Dead’ y la serie ‘The Walking Dead: World Beyond’. De manera muy resumida, este es un grupo miliar que sirve como el principal antagonista del universo de The Walking Dead.

La CRM es la policía de ‘La Republica’, la más grande civilización de sobrevientes que está ubicada en la ciudad de Philadelphia. Esta organización es completamente autoritaria y ha utilizado métodos genocidas para encargarse de otros grupos de sobrevivientes utilizando armas químicas.

También son ellos quienes se llevaron a Rick en el último episodio en el que apareció en The Walking Dead. Aunque su destino se mantuvo como un misterio durante mucho tiempo, el final de la serie confirma que las películas del show seguramente mostrarán al antiguo líder del grupo enfrentándose a la Republica, que supone una amenaza enorme para cualquier grupo de sobrevivientes con el que se cruce.

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La nueva información también significa que los fans de The Walking Dead finalmente tendrán la posibilidad de ver en acción esta ciudad. Durante tres series se ha anticipado que esta fortaleza mantiene su poder gracias a la brutalidad de su policía y los recursos que mantiene, pero al mismo tiempo es muy poco lo que se sabe de ella. Esta aura de misterio es una de las principales razones por la que la visión de Philadelphia es emocionante, pues significa una pieza de información importante dentro del universo de The Walking Dead.

Por desgracia, todavía no tenemos una actualización de cuándo llegarán las películas del show. El horizonte de Philadelphia y Rick escapando de un pantano con zombis como minas ‘no muertas’ deberán servir como un consuelo hasta que tengamos una fecha de estreno y, con algo de suerte, muchas de las respuestas que buscamos.

Imágenes: captura de pantalla

Cómo se llama el cliente que llamó ayer? ¿Qué propuesta le enviaron? ¿Alguien sabe a qué hora lo puedo llamar? Cuando se tiene una pyme, el cuidado de los clientes es mucho más personalizado e importante. Y en ese momento surgen múltiples inquietudes sobre el trato que se les está dando y cómo se administra su información.

Los primeros contactos hechos por los empresarios son, en la mayoría de los casos, personas conocidas de su círculo de amigos, familiares y colegas del trabajo. Todo se desarrolla bien los primeros meses, pero pasado un tiempo los correos electrónicos se amontonan, así como las hojas de cálculo con cientos de datos y un calendario lleno de citas personales y laborales sin orden alguno. En esa etapa, suele suceder que el empresario necesita visitar a un cliente y en el camino se da cuenta de que toda la información importante que necesita saber sobre él se le quedó en el computador de la oficina.

Ya en esa etapa de una empresa es cuando un software de administración de las relaciones con los clientes (CRM, por su sigla en inglés) se vuelve esencial para ayudar en su crecimiento.

Un software CRM permite almacenar toda la información relacionada con los clientes en la Web: conversaciones por correo electrónico, citas, notas sobre el cliente, charlas telefónicas, propuestas de negocios, archivos y un par de funciones más que permiten a la fuerza de ventas estar preparada a la hora de hablar con los potenciales compradores.

Con un software de CRM es posible conocer y segmentar mejor el público, además se puede compartir la información con otros compañeros de trabajo. Todos esos datos se actualizan en tiempo real y están disponibles en todo momento y desde cualquier lugar del mundo.

Cómo escoger un CRM para mi pyme

Un software CRM para pymes debe ser un sistema básico y fácil de manejar y no una versión pequeña de un CRM para empresas de mayor tamaño. Está claro que toda pyme quiere crecer y algún día ser una empresa con miles de empleados, pero mientras eso sucede lo más recomendable es ir haciendo inversiones ajustadas a los ingresos de la empresa para así encontrar la herramienta de CRM que mejor se adapte a sus necesidades. Entre las recomendaciones para escoger un software de este tipo se encuentran las siguientes:

1. Manejo sencillo y diseño intuitivo

Cuando se tiene una pyme, nadie quiere perder tiempo ni dinero en inducciones, sobre todo porque un software debe convertirse en una herramienta útil y fácil de usar. Algunos proveedores de software CRM ofrecen webinars y soporte totalmente gratuito. Pero si aun así crees que ese sistema es demasiado complejo, entonces lo más recomendable es que no sigas perdiendo dinero y tiempo y elijas una opción más sencilla.

2. Información en múltiples dispositivos y siempre a la mano

Hoy en día, no es necesario hacer descargas, instalaciones y mucho menos contar con un departamento de tecnología para obtener un software completo y de calidad. Gracias a los sistemas basados en la Web, solo es preciso conectarse a un sitio web a través del navegador y en cuestión de segundos es posible gestionar toda la información y actividades de la empresa relacionadas con el cliente.

Estas soluciones en la nube logran que el software sea independiente del dispositivo o sistema operativo. Así no importará si te conectas desde el PC de la casa o la oficina o incluso desde teléfonos inteligentes o tablets.

3. Manejo versátil de la información

A la hora de hablar con un cliente es importante saber qué tipo es y si, por ejemplo, te ha comprado alguna vez o si es un cliente recurrente. Contar con esa información a la mano es elemental, por lo que es fundamental que la solución de CRM ofrezca una función de filtro o categorización de los contactos.

Esto es posible gracias a una función de palabras clave o etiquetas. Estas se pueden utilizar para encontrar, con pocos clics, la información de ese cliente que llama y del cual no recuerdas mucho, sin importar si está en la oficina o visitando a otra persona. La posibilidad de jugar fácilmente con los datos que tiene el CRM amplía el conocimiento que tienes de los mismos para tomar mejores decisiones y, al final del día, vender más.

4. Rapidez

Cuando un software cuenta con un diseño sencillo, no quiere decir que sea malo. Todo lo contrario. Cuando el diseño de un software es simple, la solución es mucho más rápida y mejora la calidad de los datos en comparación con otras herramientas más pesadas. Su rapidez de carga se debe a que cuenta con las funciones básicas y necesarias que toda pyme requiere para gestionar mejor la relación con sus clientes, sin sobrecargarse de características que es muy posible que no se vayan a utilizar.

5. Precio justo y calidad

En el mercado podrás encontrar software CRM de muy buena calidad y fáciles de manejar. Los precios varían según la cantidad de clientes, el número de usuarios y la capacidad de almacenamiento requeridos por la empresa.

Si apenas estás comenzando, lo más recomendable es empezar con las opciones sin costo, ya que muchos de ellos ofrecen versiones básicas gratuitas para que los empresarios prueben y se convenzan de su utilidad.

Busca una de estas que no tenga limitaciones en su uso y que te permita agregar los pocos usuarios que requerirás para compartir la información. Estas opciones son ideales para esos emprendedores que apenas están organizando sus iniciativas, pero quieren arrancar con el pie derecho en la creación de su empresa.

* Andrea Gil es gerente de mercadeo de CentralStationCRM, compañía que ofrece herramientas de software para manejo de clientes enfocadas en pequeñas y medianas empresas.

Imágenes: iStock

Para quienes no conocen Zoho, la compañía ofrece una solución para muchos de los procesos de las empresas llamada Zoho One. Esta plataforma, que se vende con el lema de que es el sistema operativo para los negocios, es una suite de aplicaciones para las empresas dentro de la que se encuentra un administrador de atención al cliente, marketing, soporte de ventas y posventa, inventarios, entre otros.

Commerce Plus

Commerce Plus está diseñada sobre Zoho One y busca ser la opción para los negocios en Internet. Esta plataforma se comercializará desde 20 dólares (~62.000 pesos) al mes en una versión inicial. Si se quiere la plataforma completa, esta costará 100 dólares (~310.000 pesos) al mes más 30 dólares (~93.000 pesos) por empleado o 75 dólares por usuario (~232.000 pesos).

Esta nueva plataforma cuenta con plantillas para construir tiendas en línea y páginas de producto. Además, ofrece herramientas para vender productos en las tiendas de comercio electrónico y tiendas físicas. Una de las ventajas es que al ser productos de la misma empresa, el cliente tiene una visión única de su inventario a través de todos los canales y las tiendas.

A través de Commerce Plus será posible configurar rápidamente un sitio Web para que sea adaptable al tipo de usuario y al contexto. Durante la presentación, la compañía daba ejemplos de cómo una tienda virtual de ropa puede mostrar imágenes de capas de lluvia durante un día lluvioso. También, cómo se puede adaptar al país de donde provenga el visitante.

Marketing Hub

A diferencia de Commerce Plus, la herramienta Marketing Hub está incluida dentro de los planes de Zoho One. Esta nueva herramienta reúne todas las aplicaciones de mercadeo de la compañía para ofrecer mercadeo digital personalizado, dirigido, dinámico y con elementos de automatización.

Esta plataforma tiene soporte para controlar 20 diferentes canales de mercadeo dentro de los que se encuentran los sitios Web, redes sociales, eventos, mensajes de texto, correo electrónico, publicidad en línea, publicidad tradicional, entre otros.

Por otra parte, el Marketing Hub de Zoho se integra con servicios de terceros, por lo que los usuarios no estarán obligados a solamente utilizar las herramientas propias de la compañía.

Orchestly

Por último, la compañía aprovechó su presentación inicial para hablar acerca de una nueva herramienta, Orchestly. Esta herramienta permite configurar los procesos de una organización de una forma más sencilla a través de las herramientas de Zoho. De esta forma, los usuarios de la suite de Zoho podrán hacer un mejor seguimiento a las tareas de cada proceso en la empresa.

Imágenes: capturas de pantalla, Carmen Murillo (vía iStock) y 

Para que tu empresa esté al día en materia tecnológica, una de las labores que debes adelantar es un inventario del software que utilizas en ella. La idea es que sepas si tienes todas las herramientas que necesitas, si debes actualizarlas, si requieres una nueva solución…

Pero nos referimos al software que usas para tu gestión administrativa. Es claro que, si tienes una empresa de diseño, vas a necesitar herramientas especializadas para esta labor (programas de ilustración y de retoque fotográfico, por ejemplo). Pero de lo que queremos hablarte hoy es del software que va a soportar tu negocio ‘tras bambalinas’.

El portal español Emprendedores.es tienen un listado de tipos de software básico que debes tener en tu empresa. Los programas más importantes son de facturación, contabilidad, ERP y CRM. Esto es lo que dicen los expertos sobre estas herramientas.

Facturación electrónica

En Colombia es urgente que adquieras esta herramienta: recuerda que a partir del 1º de enero de 2019, todas la empresas del país están obligadas a expedir sus facturas de manera electrónica, según los formatos establecidos por la Dian.

De hecho, la propia Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales ofrece una herramienta gratuita de facturación electrónica para pequeñas y medianas empresas. Puedes adquirir más información sobre ella aquí.

Recuerda que la facturación electrónica te ofrece beneficios como eliminar el riesgo de que se pierdan las facturas físicas y tiene menos costos asociados, entre otras cosas.

Contabilidad

No es necesario hacer énfasis en la importancia de que manejes bien las cuentas de tu empresa, que sepas cuánto dinero entra y cuánto sale. Que aproveches las ventajas tributarias que muchos países ofrecen, pero sin olvidar que de todas maneras alguna obligación debes tener con el Gobierno, con tus empleados y con tus proveedores. Una buena herramienta de contabilidad y un buen contador son básicos para tener claras tus cuentas…

ERP (planificación de recursos de la empresa)

El software ERP es una especie de ‘todo en uno’, que te permite controlar diferentes aspectos de tu negocio, incluida la facturación y la contabilidad, por ejemplo. Pero también control de inventarios y gestión de procesos, relaciones con los clientes, por mencionar algunas. 

Para que no queden dudas sobre su utilidad, “los sistemas de planificación de recursos empresariales (Enterprise Resource Planning) son sistemas de gestión de información que automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa”, explica el portal del grupo de tecnología Consisa.

En esencia, facilitan e integran la información entre las funciones de manufactura, logística, finanzas y recursos humanos de una empresa. En la mayoría de los negocios online –explica Consisa– esto hace referencia a la facturación, gestión de pedidos y envíos, datos de los clientes, del personal, distribuidores y otros.

Anteriormente reservados para empresas de gran tamaño, los sistemas ERP están ahora al alcance de todas las compañías, en versiones estándar y a la medida de las necesidades de cada una.

La firma consultora Nubit recomienda en su portal adquirir software ERP en empresas en crecimiento, en las que los programas individuales para cada labor ya se están quedando pequeños o no ofrezcan la conectividad necesaria entre ellos (el sistema de inventarios y el de contabilidad, por ejemplo).

El software ERP también es necesario, añade Nubit, si tienes información dispersa o desactualizada, o si llegó la hora de poner en orden las relaciones con tus clientes. 

¿Cuál ERP escoger?

Para adquirir una solución ERP debes hacer una tarea juiciosa de definición de las necesidades reales de tu empresa. El portal empresarial de Visa recomienda: “Podemos recurrir a páginas especializadas, contratar una consultoría externa que colabore en la búsqueda, o ‘hacerlo en casa’, para lo cual es importante que los proveedores cuenten con experiencia en nuestro segmento de negocios, y que cumplan con nuestros requerimientos de negocios y de proyecto”. También es importante que pidas referencias a otros clientes de tus proveedores potenciales y los visites para conocer cómo funcionan las herramientas.

CRM (gestión de relaciones con los clientes)

CRM es una herramienta que te permite manejar las relaciones con tus clientes. O, como lo resume el portal La cultura del marketing, es “la estrategia orientada a la satisfacción y fidelización total del cliente”.

Si te suena un poco abstracta esta definición, podemos precisarla con la definición del portal del Instituto de Economía Digital: “El nuevo perfil de consumidor digital formado, informado, global, hiperconectado y social genera un elevado impacto en los puntos de contacto de la empresa y en la gestión de la experiencia de un cliente omnicanal. Un CRM debe ofrecer soluciones tecnológicas integradas, escalables y adaptadas a este escenario de interacción digital creciente…”.

Añade que el software CRM aporta a la empresa inteligencia y capacidades relacionales para aumentar la base de clientes y su objetivo es maximizar el valor neto del cliente y el retorno de la inversión.

Ya para terminar…

Recuerda que prácticamente todas las soluciones mencionadas se consiguen ‘en la nube’. Es decir, un proveedor externo te los ofrece como servicios a través de la red, de manera que no es estrictamente necesario que compres servidores y equipo que seguramente un tercero va a manejar mejor que tú.

Finalmente, te recomendamos, te pedimos, te agradecemos que en tu empresa solamente uses software legal. Dile no a la piratería.

Imágenes: Sigre y Geralt (vía Pixabay)

Un software de CRM (customer relationship management) es una poderosa herramienta que te puede ayudar a mejorar tus ventas y a manejar las relaciones con tus clientes actuales y potenciales. Conoce sus características y ventajas.

¿Qué es un CRM?

Es un tipo de software que les ayuda a las empresas a manejar los datos de sus clientes actuales y potenciales para mejorar la interacción con ellos. Por ejemplo, el CRM permite que una tienda conozca el historial de compras de un cliente y sus preferencias con el fin de que el mercadeo sea más personalizado; así no solo puede retener al cliente, sino venderle más productos que se ajusten a sus necesidades y gustos.

El software de CRM recopila la información de diversos canales de comunicación de la compañía con los clientes, como el sitio web, las redes sociales, los call center, etc. CRM es la sigla de Customer Relationship Management (administración de relaciones con los clientes).

 ¿Cuál es la diferencia entre un CRM y un ERP?

Ambas siglas aparecen con frecuencia reunidas. De hecho, muchas veces un CRM y un ERP son ofrecidos juntos, dado que muchos de sus objetivos están interconectados. La diferencia entre ambos es el objetivo. Un ERP es un software que ayuda a administrar la mayoría de las actividades en una empresa: por ejemplo, las finanzas, las ventas, el mercadeo, los inventarios, los procesos de manufactura, los pagos, los despachos, los recursos humanos, etc. El software de ERP permite que se tenga información en tiempo real de todas esas áreas, lo cual facilita la toma de decisiones, aumenta la eficiencia y mejora la seguridad de los datos, entre otras ventajas.

En cambio, un CRM tiene como objetivo el cliente. Este software le permite contar con toda la información necesaria sobre sus clientes actuales y potenciales, en un lugar centralizado y de fácil acceso, para anticiparse a sus necesidades, mejorar su satisfacción, identificar nuevas oportunidades, etc. Todo ello con el fin de mejorar las ventas y retener a los clientes actuales.

 ¿Cuáles son las señales de que su compañía necesita un CRM?

La principal señal es que tenga dificultades para hacer el seguimiento de sus negocios y que el acceso a la información de sus clientes no sea sencillo. ¿La información de sus clientes está desperdigada entre hojas de cálculo y correos electrónicos? ¿Renunció uno de sus vendedores estrella y usted es incapaz de encontrar su historial de negocios, contactos e interacciones con los clientes? ¿Usted no tiene muy claro en qué anda su equipo comercial, ni se le facilita hacerle seguimiento? ¿Su empresa no ofrece un buen servicio al cliente? Estas son algunas señales que le indican que su empresa necesita un CRM.

 ¿Sus datos estarán seguros?

El CRM manejará información sensible sobre su negocio y sus clientes. Por esa razón, es vital que usted pueda confiar en la seguridad del servicio. ¿En dónde estarán almacenados los datos de sus clientes? ¿Qué garantías de seguridad le ofrece el proveedor? ¿Cómo se manejan los backups de su información? ¿Cuál es el nivel de acceso que tendrán los empleados y cómo se llevará el registro de la información a la que accede cada uno? Esas son algunas de las preguntas que debe hacer al proveedor.

Pero no toda la seguridad es responsabilidad de su proveedor. Es importante que usted también cree políticas de seguridad (contraseñas, auditorías, registros de accesos) dentro de su negocio.

 ¿En la nube o instalado localmente?

Hay dos opciones para adquirir un CRM. Algunas empresas ofrecen software de CRM que se instala localmente, en los servidores del cliente. La principal ventaja de este modelo es que, en teoría, se trata de una única inversión (la compra de los equipos y el software); sin embargo, debe tener en cuenta que el mantenimiento, el soporte técnico y la actualización del CRM tiene costos adicionales.

Hoy en día, lo más común es que las empresas contraten un CRM que funcione en la nube. En este modelo, el software no está instalado localmente, sino que el cliente accede al CRM a través de Internet, y paga una cuota mensual por cada usuario. Eso tiene varias ventajas; la principal es que es el proveedor quien invierte en la infraestructura tecnológica; usted no tiene que comprar licencias de software ni servidores.

Además, el proveedor se encarga del soporte, del mantenimiento, de las actualizaciones, etc. Otra ventaja es que se puede acceder fácilmente a la información desde lugares distintos a la oficina (que es, en la mayoría de los casos, donde ocurren los negocios).

 ¿El CRM me hará vender más?

Un CRM no es una herramienta mágica que aumenta sus ventas en un abrir y cerrar de ojos. Hay muchos factores que pueden influir en su efectividad. Con este sistema, usted puede conocer mejor a sus clientes, mirar tendencias, establecer estrategias y organizar su información. Saber cómo aprovechar estos factores es lo que determina el éxito final del CRM.

Un CRM debería ayudarle a seguir y manejar la interacción con sus clientes; además, le brinda datos para predecir tendencias, prender alarmas y medir la actividad de los negocios. Con esta herramienta, usted debe poder clasificar posibles clientes e identificar los patrones de aquellos que ya han invertido en su empresa. Además, el CRM debe permitir que todos los departamentos mejoren el acceso a la información que necesitan. Y lo más importante: debe centralizar toda la información, de manera que agilice los procesos.

Pero todo esto es solo un soporte para sus ventas. Usted y sus empleados son, todavía, los que cierran los tratos.

 ¿Funciona con dispositivos móviles?

Hoy existen más celulares y tablets que computadores. Por ello, los CRM se han adaptado para cubrir las necesidades de las empresas que tienen trabajadores en cualquier lugar, garantizando que puedan usar el software desde múltiples dispositivos.

No debe subestimar la importancia de poder utilizar su CRM desde un celular. Por ejemplo, la fuerza de ventas de una compañía puede visitar a los clientes y tener en su celular la información necesaria para responder a sus preguntas o actualizar los datos en tiempo real.

¿Podrán sus empleados acceder a la información necesaria desde su teléfono? ¿Será posible que actualicen registros en caso de que no cuenten con un computador? Esas son algunas de las preguntas que debe hacerse.

Imagen: iStock

Zoho es una compañía de origen hindú, que se quiere convertir en el sistema operativo de las compañías. Durante un lanzamiento en México, el CEO de la organización, habló sobre la estrategia de expandir sus servicios en todo Latinoamérica. “Al ver todo el tráfico que recibíamos de la región y analizando el tamaño del mercado, decidimos hacer grandes inversiones en la región”, le dijo Sridhar Venmu, CEO de Zoho, a ENTER.CO. “En un comienzo no conocíamos bien la región, pero vimos que muchos usaban nuestros productos gratis y se fueron convirtiendo en clientes pagos. Además, varias empresas se acercaron para convertirse en nuestros socios”, agregó Venmu.

Latinoamérica es un mercado muy interesante para Zoho. Según estudios de la Cepal, el 99% de las empresas de Latinoamérica son pequeñas y medianas, generando el 80% de los empleos de la región. Sin embargo, la productividad de estas empresas es sustancialmente menor que las compañías grandes. Zoho busca darles las herramientas necesarias a las pequeñas y medianas empresas para aumentar su productividad y competir con las grandes en su misma cancha. “El uso de cómputo en la nube puede acelerar la penetración tecnológica en las pymes de la región e incrementar significativamente su productividad, para hacerlas competir con empresas de mayor magnitud”, comentó Vembu.

Con la presentación del nuevo CRM de Zoho, la compañía quiere entregar todas las herramientas necesarias para aumentar la productividad de la empresa. Además, su modelo de negocio permite que las microempresas puedan usar los servicios sin pagar y si hay crecimiento, puedan pagar los planes más robustos de Zoho. Eso es especialmente importante en una región como Latinoamérica, donde los emprendedores que todavía no están facturando y apenas cuentan con una manada de empleados necesitan las herramientas adecuadas para poder crecer y ser más profesionales.

El CRM 2016 de Zoho tiene un valor agrego que no se puede conseguir en ningún otro lado: es multicanal. Con la herramienta, el equipo de ventas puede estar pendiente del correo electrónico, las redes sociales, tener un chat en vivo y conexión telefónica en una misma plataforma. Esto hace que la interacción con el cliente sea la prioridad dándole todas las opciones de contacto posibles. Para los vendedores, se convierte en una herramienta fundamental para conseguir ‘leads’, tener un control más detallado sobre el proceso de ventas y, lo más importante, cerrar los negocios.

“Hoy en día, los equipos de ventas necesitan un CRM que los conecte con clientes y prospectos a través de múltiples canales de comunicación”, dijo Raju Vegesna, jefe de evangelistas de Zoho. “Este CRM debe tener la flexibilidad para avanzar en el proceso de ventas sin importar las características de cada canal. Nuestro objetivo con Zoho CRM 2016 es proporcionar el soporte multicanal que conecta a los vendedores con sus clientes y prospectos, y proporcionar las mejoras de usabilidad para cerrar más y mejores negocios”, agregó.

El nuevo CRM 2016 de Zoho tiene varios aspectos para que los vendedores sean más eficientes. Por ejemplo, SalesSignals los mantiene informados en tiempo real de las actividades del cliente en diversos canales de contacto como redes sociales, encuestas de satisfacción y redes de soporte. Esta información es fundamental para reaccionar rápidamente, aprovechar las oportunidades y acelerar las ventas.

Otra de las nuevas funciones es la integración con el correo electrónico. Con SalesInbox, el CRM integra el correo de los vendedores con la plataforma para tener un control más detallado sobre las campañas que se ejecutan por este medio. Según Zoho, “los correos se organizan de acuerdo con los datos del CRM, añadiendo más información de contexto. La obtención de métricas como el análisis de plantillas, la comparación de versiones y las tasas de apertura de mensajes aseguran un mayor aprovechamiento de la comunicación por correo”.

Un CRM moderno no puede tener éxito en el mercado sin una presencia móvil muy fuerte. La plataforma de Zoho tiene una aplicación móvil para que los vendedores puedan indicar su presencia en las cercanías de las oficinas de los clientes, encontrar prospectos geográficos y seguir la información de actividades de ventas, cerrando más negocios aprovechando la movilidad.

Además de las nuevas funciones, el CRM viene con una nueva interfaz limpia y minimalista, siguiendo los estilos de diseño que están marcando la parada en internet. El rediseño tiene como fin minimizar los procesos de ventas para maximizar la eficiencia. Con el Timeline View, los vendedores podrán ver los datos históricos de un cliente, todas las interacciones que ha tenido con su equipo y asignar cualquier acción futura a diferentes miembros de la organización.

Los filtros avanzados permiten explorar y analizar la información para encontrar datos dentro del CRM para tener un mejor seguimiento del proceso de ventas y brindar una mejor atención al cliente. “Nuestros clientes más importantes tienen requisitos específicos y propios. Es por eso que continuamos desarrollando nuestra tecnología y productos para que los utilicen de la mejor manera. Zoho CRM 2016 está completamente equipado para ayudar a las empresas de hoy a mantenerse en constante crecimiento”, dijo Raju Vegesna. “Las nuevas características incorporadas a nuestro CRM hablan de nuestro creciente compromiso para ser un jugador clave en las empresas medianas y corporativos”, explicó.

Las empresas que quieran probar la versión gratis de Zoho solo tienen que entrar a la página web y hacer el proceso de registro. La versión sin pagar acepta hasta 10 usuarios y después, hay diferentes planes dependiendo de las necesidades de cada compañía.

Imágenes: ENTER.CO, captura de pantalla.

Uno de los factores más importantes para las Pymes es el crecimiento. Sin embargo, con la globalización y los tratados de libre comercio, la competencia es cada vez más dura. De acuerdo con una investigación de Oxford Economics y financiada por SAP, el 34% de las pequeñas y medianas empresas ve el incremento de la competencia global como uno de los factores más importantes que deben tener en cuenta. De la misma manera, el 29% ve la expansión global –en lugar de la doméstica– como parte crucial de su estrategia. El gran facilitador para la expansión fuera del territorio local es la tecnología.

Más de la mitad de las empresas encuestadas aseguraron que están trabajando con socios de negocios por medio de plataformas en línea, razón por la cual ven la tecnología como un factor clave en sus estrategias. Sin embargo, las nuevas tendencias en tecnología, como la nube, todavía no están siendo adoptadas. A pesar de ser una herramienta casi que hecha a la medida para las empresas con presupuestos limitados, solo el 35% de las Pymes están usando la nube, y un poco menos de la mitad tiene planes para implementar una solución de este tipo en los próximos tres años.

Entonces, ¿en qué se está invirtiendo? El software del manejo de negocio, como CRM o ERP, será la tecnología más popular durante los próximos tres años.

El estudio de Oxford Economics pinta una situación curiosa. A pesar de que esta clase de empresas saben que necesitan la tecnología para crear diferenciadores y mantenerse por encima de la competencia, todavía están teniendo problemas para implementar las soluciones. Para el 26% de las encuestadas, la inversión en tecnología es una de las prioridades estratégicas. Sin embargo, “la inteligencia de negocio es clave para tener éxito, pero las Pymes luchan contra la precisión de los datos y su calidad”, sentencia el estudio.

Aunque la tecnología no es la competencia fundamental de muchas empresas, sí se está convirtiendo el factor más importante para mantenerse vigente. Dos tercios de las empresas que participaron en la investigación aseguraron que están en medio de una transformación, ya sea en etapa de planeación, ejecución o terminación. El cambio se debe a que la tecnología está haciendo obsoletos los actuales modelos de negocio.

La tecnología también está teniendo un papel importante en otros sectores de las empresas. El 60% de las Pymes dice que las TIC son un diferenciador clave. El servicio al cliente por medio de las redes sociales, la adopción de los móviles y la inteligencia de negocio por medio de ‘big data’, este último presente en menos casos, han ayudado a que las Pymes se transformen totalmente o cambien y optimicen algunos aspectos de su empresa.

La tecnología móvil es el mayor motor de la innovación. El 17% de los encuestados aseguraron que la innovación se disparó gracias a los dispositivos móviles. Sin embargo, las preocupaciones por la seguridad, la privacidad y la complejidad para gestionar adecuadamente los equipos han desacelerado la adopción.

La encuesta se realizó por medio de una encuesta en línea a más de 2.100 ejecutivos de Pymes en 21 países, entre los cuales se incluía Colombia, Chile, México y Brasil.