Una voz amable que comprende, no presiona; un algoritmo que escucha antes de exigir. Así es la inteligencia artificial empática desarrollada por Evoluciona, el hub de innovación de Intelcia en Colombia, que ha transformado procesos tradicionalmente tensos como la recuperación de cartera en experiencias más humanas y efectivas.
La clave de esta transformación radica en una visión que no separa lo técnico de lo emocional. Según Ángela Londoño, directora de Innovación y Transformación de Intelcia, “la tecnología por sí sola no genera cercanía; lo que hacemos en Evoluciona es diseñar relaciones inteligentes, donde la empatía se convierte en el verdadero diferenciador”.
Este enfoque ha dado resultados concretos. En una operación de recobro basada en IA conversacional, análisis predictivo y canales digitales, se logró una satisfacción del 93% en las encuestas posteriores a la interacción. Además, los compromisos de pago superaron los $5.600 millones, por encima del objetivo inicial.
¿Cómo funciona esta IA empática? A diferencia de los bots tradicionales, los sistemas aplicados por Intelcia no se limitan a ejecutar scripts. Utilizan herramientas de Speech y Text Analytics para interpretar emociones, medir niveles de estrés y ajustar el tono de la conversación en tiempo real. El resultado es una experiencia que se siente más cercana y menos invasiva para el usuario.
Esta tecnología forma parte de una fórmula propia de Evoluciona, expresada como E = Ba × H³ × T, donde el Business Acumen (entendimiento del negocio), la Humanidad al cubo (relación entre usuario, cliente y colaborador) y la Tecnología se combinan estratégicamente para lograr resultados sostenibles.
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Más allá de las cifras, la innovación radica en el enfoque. “El usuario final ya no quiere respuestas automáticas, sino soluciones con contexto y consideración. Cuando un sistema entiende eso, se convierte en un facilitador y no en un obstáculo”, explica Londoño.
Evoluciona ya impulsa más de 20 operaciones con analítica conversacional, 12 simuladores de entrenamiento, 10 avatares para formación inmersiva y 4 voicebots enfocados en procesos como ventas y cobranza. Esta infraestructura tecnológica permite no solo escalar los procesos, sino también humanizarlos.
Los indicadores de mercado validan esta apuesta. Según el informe CX Trends 2025 de Zendesk, el 74% de los consumidores latinoamericanos cree que una IA que entienda su voz mejoraría su experiencia. En paralelo, IDC prevé una aceleración de la automatización en la región como motor clave para optimizar la atención al cliente.
Pero no se trata de reemplazar personas; en Evoluciona, la IA es vista como un potenciador del talento humano. Automatiza lo repetitivo, sí, pero también enriquece la toma de decisiones y amplía la capacidad de respuesta con inteligencia contextual.
En un ecosistema donde el usuario final exige más empatía y menos fricción, la IA empática de Intelcia marca una diferencia sustancial. No es solo innovación técnica, es evolución con propósito: una nueva manera de conectar, incluso en los momentos más difíciles.
