Hablar con una marca por WhatsApp ya no es una rareza, es una costumbre que se ha vuelto parte de la vida diaria de millones de personas. En Colombia, el 78% de los consumidores elige comunicarse con las empresas por canales digitales directos, según el informe América Opina: mensajería empresarial en palabras de los clientes de Infobip, un dato que refleja cómo la conversación digital se ha convertido en la nueva forma de construir confianza y resolver necesidades sin intermediarios ni esperas.
El estudio revela que el país lidera en América Latina la adopción de inteligencia artificial aplicada a la comunicación con un 83%, superando a México y Brasil, y mostrando que la transformación digital ya no depende solo de la tecnología, sino del comportamiento de los usuarios, que hoy buscan atención inmediata, mensajes claros y una experiencia personalizada que se sienta humana, incluso cuando la respuesta proviene de un sistema automatizado.
WhatsApp continúa siendo el canal favorito, elegido por tres de cada cuatro colombianos, seguido por el correo electrónico con un 61% de preferencia, mientras los SMS y las redes sociales mantienen un rol complementario para notificaciones rápidas y temas de seguridad.
En sectores como retail, turismo o comercio electrónico, esta aplicación se ha convertido en el nuevo mostrador del servicio al cliente, un espacio donde las personas hacen preguntas, compran, reclaman y reciben soluciones sin salir del chat, algo que antes solo ocurría en una llamada o en un punto físico.
Te puede interesar: Meta bloqueará el uso de chatbots de IA de terceros en WhatsApp a partir de 2026
El uso de chatbots también ha crecido con fuerza, casi el 90% de los colombianos ha interactuado con uno, y la mayoría lo hace en WhatsApp Business, sin embargo, el estudio deja claro que la automatización no basta, porque los usuarios esperan respuestas ágiles, pero también un tono cálido y coherente con la identidad de la marca. De hecho, el 43% prefiere un lenguaje formal, aunque cercano y empático, una combinación que genera credibilidad y refuerza la sensación de atención personalizada.
Para Janeth Rodríguez, vicepresidenta de revenue para Infobip en Latinoamérica, la tecnología no reemplaza la empatía, la amplifica, y el verdadero desafío está en que las empresas aprendan a usarla para escuchar mejor a sus clientes, entender sus contextos y ofrecer soluciones sin fricción, manteniendo la seguridad y la confianza como pilares de cada interacción.
Te puede interesar: Así puedes personalizar tus llamadas en Android con la nueva función de Google
El informe muestra además que el 82% de los colombianos quiere actualizaciones en tiempo real, el 80% valora los mensajes personalizados y el 73% busca experiencias más interactivas, pero junto con estas expectativas crece también la preocupación por la protección de los datos personales, una inquietud que comparten uno de cada dos usuarios y que se vuelve decisiva en sectores como la banca, el turismo o la salud, donde cualquier error puede afectar la credibilidad de una marca.
Los hallazgos de Infobip reflejan un cambio profundo en la relación entre las marcas y las personas, porque el usuario colombiano ya no se limita a recibir información, ahora quiere participar, opinar y ser parte activa de la conversación, un comportamiento que obliga a las empresas a repensar sus estrategias y dejar atrás los mensajes unidireccionales para construir experiencias donde la comunicación fluya en ambos sentidos.
