“Sabemos que nos hemos equivocado y que la única forma de recuperar la confianza es avanzar de manera más decidida en la evolución de nuestros servicios”, lee el inicio de la carta publicada este 16 de agosto. “Para lograrlo continuaremos invirtiendo todos los recursos económicos y humanos que sean necesarios, pues sabemos la responsabilidad que significa estar en cada rincón del país para los colombianos”.

👉Trabajamos a toda marcha. Ya puedes verificar tus saldos y usar todos nuestros servicios.

📌Estamos para ti si necesitas ayuda con tu caso.
Discúlpanos, tenemos un mensaje de nuestro equipo para ti 👇📃 pic.twitter.com/DFt2VGjUEG

— Bancolombia (@Bancolombia) August 16, 2024

En términos generales, la carta maneja el mismo tono que muchas de las respuestas corporativas que los usuarios de Bancolombia están acostumbrados a recibir cada vez que alguno de sus servicios tiene un fallo crítico. De hecho, a pesar de que el comunicado a la opinión pública asegura que la idea es resolver el fallo, no da un mapa claro de qué ruta tomará el banco para garantizar qué este tipo de problemas no ocurran de nuevo.

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De hecho, el lenguaje de la carta insinúa que Bancolombia revisará los casos de sus clientes que han sido afectados por la falla, pero no promete algún tipo de compensación a las personas que se han visto incapaces de realizar movimientos o de efectuar pagos en los últimos días debido a los problemas con su plataforma virtual.

“Estamos analizando con mucho cuidado el impacto que está situación ha tenido para cada cliente. Nos comprometemos a estar revisando cada uno de los casos y resolverlos. Nuestro equipo está para apoyarlos”.

Quizás lo más preocupante de toda la carta está en que solo parece reconocer la gravedad del error más reciente y no el hecho de que los servicios del banco suelen presentar problemas de manera permanente, especialmente en días de alto flujo de transacciones (cómo son por ejemplo quincenas).

El MinTIC se pronuncia sobre las fallas de Bancolombia y pide a la SIC investigar

En medio de una avalancha de crítica, el Mauricio Lizcano, ministro de las TIC, se pronunció y solicitó a la Superintendencia que se involucre para encontrar una solución a los usuarios. “Preocupan nuevamente las fallas en la banca virtual de Bancolombia”, publicó en su cuenta de X/Twitter, el ministro Lizcano. El ministro TIC también realizó un llamado a la Superintendencia para que “evalué la situación y adopte medidas de protección a los usuarios”.

Por desgracia la solicitud del MinTIC de tomar acciones no parece haber hecho mucho eco en la Superintendencia en el pasado. Para aquellos con mala memoria, en junio (cuando la app de Bancolombia estuvo fuera de servicio todo un día festivo) el ministro TIC también se pronunció con un mensaje similar: “Es responsabilidad de la Superintendencia Financiera pronunciarse y aplicar medidas y sanciones con respecto a lo que está ocurriendo con Bancolombia”.

Noticia en desarrollo. 

Imágenes: Archivo ENTER.CO

“Preocupan nuevamente las fallas en la banca virtual de Bancolombia”, publicó en su cuenta de X/Twitter, el ministro Lizcano. El ministro TIC también realizó un llamado a la Superintendencia para que “evalué la situación y adopte medidas de protección a los usuarios”.

Preocupan nuevamente las fallas en la banca virtual de Bancolombia. Desde el @Ministerio_TIC hacemos un llamado a la Superintendencia Financiera de Colombia (@SFCsupervisor) para que evalúe la situación y adopte medidas de protección a los usuarios.

— Mauricio Lizcano (@MauricioLizcano) August 15, 2024

La falla a la que se refiere el ministro Lizcano es un error que se presentó este jueves 15 de agosto que mostraba en ceros el saldo de varios usuarios. Todo el día las redes sociales han estado copadas de mensajes y publicaciones expresando su frustración ante Bancolombia. En este caso, para muchos la gota que colmó el vaso fue que el error ocurriera en día de quincena, una fecha que suele significar caídas casi permanentes en las apps del banco.

Por el momento Bancolombia no se ha pronunciado respecto al error que presentaron los usuarios o a las declaraciones del ministro Lizcano.

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De hecho, la clave en muchos de los mensajes de los usuarios y del ministro está en la palabra ‘nuevamente’. A estas alturas las fallas en Bancolombia se han convertido en una parte muy frustrante de usar su servicio. Es un problema mayor considerando la manera en la que hoy apps como Nequi son utilizadas para realizar transacciones.  Cada mes no es extraño escuchar la historia de alguien que tuvo que pasar por minutos de vergüenza y ansiedad cuando no pudo retirar el dinero que tenía en la app.

Por desgracia la solicitud del MinTIC de tomar acciones no parece haber hecho mucho eco en la Superintendencia en el pasado. Para aquellos con mala memoria, en junio (cuando la app de Bancolombia estuvo fuera de servicio todo un día festivo) el ministro TIC también se pronunció con un mensaje similar: “Es responsabilidad de la Superintendencia Financiera pronunciarse y aplicar medidas y sanciones con respecto a lo que está ocurriendo con Bancolombia”.

Debido a la gran caída de la aplicación de Bancolombia, el ministro de las TIC, @MauricioLizcano, comentó que “es responsabilidad de la Superintendencia Financiera pronunciarse y aplicar medidas y sanciones con respecto a lo que está ocurriendo con Bancolombia”.

📽️’La FM’ pic.twitter.com/l0zoQImqgL

— Momento24 (@momento24co) June 5, 2024

Pero la única respuesta oficial fue la declaración de Cesar Ferrari, el superintendente financiero, que durante la Convención Bancaria prometió que se realizaría una investigación: “Por supuesto que vamos a investigar, no se trata de proteger a alguien, se trata de que se cumpla en beneficio de todos los colombianos”, afirmó el funcionario. Hasta el momento no hemos recibido noticias de algún tipo de acción contra el banco.

Lo cierto es que desde afuera es difícil saber cuál podría ser una solución para los problemas de Bancolombia debido a que la entidad no ha sido transparente con las causas de las fallas casi permanentes en sus plataformas. Por ejemplo, lo que ocurrió en junio se adjudicó a una falla con una actualización en la app. Pero los problemas con el servicio de Bancolombia y de Nequi son permanentes y solo empeoran en días en los que hay un alto flujo de pagos o transacciones (por ejemplo, quincena y final de mes) lo que se puede leer como fallas en la infraestructura necesaria para soportar un servicio tan masivo.

Desde horas de la mañana, diferentes personas a través de redes sociales acudieron angustiados a reportar que al ingresar a la aplicación aparecía que el saldo en sus cuentas o bolsillos aparecía en cero. En ENTER.CO no hemos podido recrear este error desde diferentes cuentas, Pero Bancolombia ha reconocido que la falla sí se está presentando.

Neaaaaaaa, hasta la plata de los bolsillos se la llevaron. ¡Me estreseeeeeeee! @Bancolombia ¿QUÉ ESTA PASANDO?. pic.twitter.com/pziwetCwg0

— Juan David Agudelo (@agudelo_m) August 15, 2024

@Bancolombia, amanecer y que ti cuenta del banco aparecer en 0…

No sé si sentarme a reír o a llorar, estoy entre que me falta el aire o reírme, esto parece una película de suspenso que a cualquiera le da un infarto del susto y otros les causa risa por el mal gusto… pic.twitter.com/sJsmfn3rnc

— Pabloheval (@pabloheval) August 15, 2024

“¡Hola!👋 En este momento es posible que no puedas ver tus saldos por algunos de nuestros canales, discúlpanos, tu plata y tus datos están seguros con nosotros.  Lo estamos resolviendo. Te avisaremos cuando ya esté solucionado”, lee la respuesta a uno de los usuarios.

Por ahora Bancolombia no ha entregado respuesta del motivo detrás de la falla en su aplicación. Por esta misma razón no sabemos por qué solo unos usuarios se están viendo afectados.

@nechomiranda ¡Hola!👋 En este momento es posible que no puedas ver tus saldos por algunos de nuestros canales, discúlpanos, tu plata y tus datos están seguros con nosotros. Lo estamos resolviendo. Te avisaremos cuando ya esté solucionado. Contigo, Adriana.

— Bancolombia (@Bancolombia) August 15, 2024

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El momento de la falla también cae en uno de los días en los que la app suele tener más problemas: quincena. Desde hace años los usuarios de Bancolombia se han quejado porque los días en los que las empresas suelen pagar suelen significar también una mayor congestión en sus plataformas virtuales, que muchas veces dejan de funcionar durante horas.

La ausencia de una respuesta o mejora en este tipo de servicios es una buena razón por la que Bancolombia o Nequi (que es un servicio asociado al banco) suelen permanecer como tendencia en Twitter. Para no ir lejos, solo es necesario recordar lo que ocurrió el pasado 3 de junio de este año cuando los servicios del banco colapsaron por completo, dejando a muchas personas durante el fin de semana sin poder utilizarlos.

De hecho, debido a la gravedad de lo ocurrido a mitad del año el banco se pronunció disculpándose por lo ocurrido:

“Estamos realmente muy avergonzados con el tiempo que nos está tardando la solución. Llevamos varios años invirtiendo en la renovación tecnológica necesaria para asegurar prestar los servicios financieros y no financieros que necesitan los colombianos y continuamos en ese camino”, aseguró el banco a través de un comunicado.

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Imágenes: Archivo ENTER.CO

Desde el lunes festivo 3 de junio los usuarios de Bancolombia comenzaron a notar problemas al momento de ingresar a la aplicación. Este miércoles el banco finalmente entregó una explicación del motivo de las fallas masivas: un mantenimiento programado para el lunes, se terminó extendiendo a través de una falla técnica.

A través del mismo comunicado Bancolombia también presentó una disculpa oficial por los problemas:

“Estamos realmente muy avergonzados con el tiempo que nos está tardando la solución. Llevamos varios años invirtiendo en la renovación tecnológica necesaria para asegurar prestar los servicios financieros y no financieros que necesitan los colombianos y continuamos en ese camino”, aseguró el banco a través de un comunicado.

La App de Bancolombia está funcionando… pero por cuánto tiempo

A través de pruebas internas hemos comprobado que la mayoría de servicios virtuales de Bancolombia están funcionando. También podemos entender que los problemas técnicos ocurran… el problema es que la plataforma virtual de Bancolombia es bien conocida por estar en un constante estado de fallas.

No es la primera vez que pasamos varios días sin la app de Bancolombia. La única razón por la que este caso particular causó tanta frustración es porque se trató de un fin de semana, de quincena y con festivo (una combinación que aseguraba que la mayoría de usuarios iban a necesitar acceso a sus cuentas). Pero para muchos es habitual no poder contar con la app de Bancolombia (o de Nequi) en momentos críticos. De hecho, muchas de las críticas en redes sociales reflejan esta frustración de los usuarios frente a las constantes caídas de la red virtual del Banco.

Bancolombia cada que hace una actualización en sus sistemas pic.twitter.com/z6zsWHFPLB

— SoldadoStranger ➐ (@SoldadoStranger) June 4, 2024

Hay varios detalles que son importantes con la frecuencia de estos incidentes, siendo quizás el más importante la falta de fe y desconfianza que tienen muchos usuarios frente a la app. Por ejemplo, este fin de semana una de las primeras teorías que comenzó a circular en redes sociales sobre los motivos por los que los servicios estaban fallando fue que el banco había sido hackeado.

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Y para ser claros: no hay un solo indicio que demuestre que este es el caso y una acusación de este tipo no es ligera (el pánico es real y es posible que muchos usuarios corrieran a su cajero más cercano para garantizar que su dinero todavía estaba allí). El problema está en que cuando uno de los bancos más grandes e importantes del país tiene una aplicación que se la pasa el 50% caída, cuando un error grave ocurre es fácil saltar a los peores resultados.

La falta de transparencia de Bancolombia en cuanto al estado actual de su plataforma virtual no ayuda tampoco a entender la raíz de los problemas. De nuevo, en este caso la entidad se comunicó debido a que el problema se extendió por más de un día, pero usualmente los usuarios solo reciben silencio radial o las respuestas vacías de siempre. De hecho, en ENTER.CO desde hace años hemos tenido interés por sacar un artículo al estilo de “¿por qué razón la app de Nequi se la pasa caída?”, pero la falta de respuestas claras sobre los problemas en las plataformas de Bancolombia ha hecho que esta idea sea imposible (al menos sin que el resultado final sea una larga lista de suposiciones). ¿Es un problema de escalamiento? ¿Está diseñado el sitio para adaptarse a horas o días pico? ¿Es un problema de seguridad?

La app de Bancolombia está funcionando por ahora. Pero nuestro temor es que para el momento en el que se publique este artículo (o para cuando tú lo estés leyendo) ya no lo esté haciendo.

Imágenes: Bancolombia

Y es que los ladrones son pillos y ahora precisamente disfrazan sus trampas dentro de estos mismos mensajes de advertencia que recibe el usuario. Y, obviamente, cuando uno ve en un celular una alerta indicando que cierta cantidad de dinero ha sido debitado la primera reacción es entrar en estado de alerta y no prestar atención a las señales de alerta.

Así que en ENTER.CO hemos decidido hacer este artículo con cinco claves que deberías comenzar a implementar desde ya cada vez que recibas un mensaje de Bancolombia o cualquier entidad que utilices y de esa manera identifiques un mensaje falso de uno verdadero.

1: Si tiene un enlace, es probable que sea falso

Esta es la primera cosa que lo debe alertar de un mensaje de tipo Phishing: los mensajes de alerta de Bancolombia y otras entidades jamás le piden que verifique los movimientos en su cuenta a través de un enlace, sino que lo dirigen a una línea de atención.

Jamás ingrese a un enlace. Tampoco se confíe de direcciones, porque los ladrones pueden esconder la URL o disfrazar para que sea lo más parecida a las reales.

2: Bancolombia no tutea

Aquí una clave tonta, pero eficaz: las compañías de tipo bancario jamás tutean dentro de los mensajes automáticos para sus clientes que no son de promoción.

Revisa tus mensajes (reales) y encontrarás que manejan un lenguaje de ‘usted’ tipo ‘Bancolombia le informa’. El tuteo, por otro lado, es una estrategia bien conocida de ingeniería social para que las personas bajen la guardia ante mensajes o información.

3: ¿No hay cuatro dígitos? Es engaño

Muchos de estos mensajes falsos son enviados en masa a base de datos y no tienen como objetivo una sola persona (la idea es intentar atrapar incautos en vez de apuntar a una sola persona). Por esa razón el mensaje no incluye, por ejemplo, detalles de la cuenta o tarjeta desde la que se realizó el movimiento. Por otro lado, los mensajes auténticos de estas entidades suelen contener los últimos cuatro dígitos para corroborar el medio desde el que se realizó la transacción.

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4: Activa las alertas en dos medios y verifique el correo

Una sugerencia, en caso de que no lo tengas activo ya, es que tengas las alertas para que lleguen a tu correo electrónico y a tu celular. Lo que esto permite es que si hay algún mensaje que parezca ser real, puedas además verificar si la misma alerta apareció en el correo. Si no es así, es probable que se trate de una estafa.   

En cualquier caso, después de verificar lo mejor es comunicarse directa. 

5: números confiables y la app, antes que nada

Sabemos que la app de Bancolombia es famosa por caerse más que niño aprendiendo a montar bicicleta. Pero en caso de que recibas un mensaje de este tipo jamás des clic en el enlace o incluso llames al número que aparece. Lo primero que debes hacer es verificar la información a través de los medios oficiales como es la aplicación.

En caso de que se trate de una información que no puedes validar (como, por ejemplo, la aprobación de un crédito o el cambio de la clave dinámica) la sugerencia es acudir directamente a las líneas oficiales del banco y solicitar esta información.

¡Mucho ojo! Durante el envío de estos mensajes a veces al mismo tiempo se habilitan páginas falsas y, a través de ciertos mecanismos, estos sitios pueden terminar teniendo mayor relevancia en el buscador que el sitio oficial. Como siempre, revisa el enlace y desconfía si la página tiene la etiqueta de anuncio en el buscador, que es cómo suelen posicionar estos sitios.

En resumen: cómo detectar un mensaje falso de Bancolombia

Vamos a tomar el ejemplo de este mensaje para que puedas detectar los elementos mencionados en cada punto y así estés más acostumbrado a esos mensajes falsos.

Imágenes: captura de pantalla

En respuesta a los miles de usuarios molestos, este fin de semana Bancolombia publicó una actualización en su página de Twitter en la que ‘respondía’ por las fallas técnicas que está experimentando.

El verdadero problema, más allá de que la respuesta en verdad no entregó una ventana de resolución, es la vaguedad de la respuesta. La aplicación del banco está en permanente estado de mantenimiento… y no sabemos por qué razón es. El inconveniente de este fin de semana solo ha sido la gota que colmó el vaso. No solo por el hecho de que las fallas se han extendido más allá del fin de semana, sino porque (a diferencia de lo que propone la respuesta de Bancolombia) no parece ser una falla excepcional, sino una particularmente grave en el que ya es un servicio espantoso.

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Por supuesto, los usuarios en redes han expresado con mejores palabras (y memes) esta misma molestia que estamos mencionando.

@Bancolombia estamos casi en otro pico y uds en plena era digital quieren que vayamos a pagar nuestras obligaciones exponiéndonos a nosotros mismos y a los demás a horas de filas.“Es el momento de todos”… ¿de todos enfermarnos?¿De todos salir reportados en centrales de riesgo?

— López de Mileto (@lopezdemileto) January 17, 2022

Otra vez @Bancolombia pic.twitter.com/sCTFiuNfxu

— VanessaMoreno (@CMorenoVanessa) January 16, 2022

Los ingenieros de #Bancolombia en este momento pic.twitter.com/ogQeFEzaoA

— Carolina Montoya🎸🤘 (@jarycarolina) January 17, 2022

Hice uno de Bancolombia. pic.twitter.com/cD2mvNukFr

— Daniel (@DanielOchoaH) January 17, 2022

De nuevo, el mayor problema está en que Bancolombia no ha informado de alguna ventana para que su servicio se normalice. Esto representa un problema principalmente para las empresas que a menudo recurren a sus aplicaciones en línea para facilitar el pago de proveedores.

La segunda clave será reemplazada

Hace varios años Bancolombia lanzó la segunda clave. Con esta clave, que debe ser diferente a la clave principal del usuario, es posible hacer transacciones electrónicas. Por ejemplo, esta se usa para transferir dinero entre cuentas así como hacer pagos a través de PSE o Facturanet.

Hasta el momento, esta clave debía cambiarse de manera periódica. Esto implicaba que el usuario la memorizara, con el riesgo de que se le olvidara y se bloqueara.

De acuerdo con cifras de Bancolombia, cerca del 35% de sus clientes utilizan una segunda clave. Esto quiere decir que estas personas utilizan los canales electrónicos para hacer sus transacciones y pagos.

Qué es la clave dinámica de Bancolombia

Para quien ha utilizado la autenticación de dos pasos en sus cuentas de correo o Facebook, entre otros, no será difícil entender el concepto. La clave dinámica es una clave temporal que se asigna a determinada transacción. Después de un tiempo determinado, que puede ser un minuto, esta cambia y se debe usar la nueva clave.

Este comportamiento permite tener mayor seguridad. Pues será necesario que el usuario tenga su teléfono a la mano o acceso a su correo electrónico.

La clave dinámica de Bancolombia debe ser activada por el usuario a través de la sucursal virtual o la aplicación Personas. Si esta se activa por la sucursal virtual, se podrá elegir si se quiere recibir esta clave por medio de un SMS o un correo electrónico. Si esta se activa en la aplicación móvil, será este medio que deberá usarse para conocer la clave dinámica.

Cómo activar la clave dinámica

Si quieres activar la clave dinámica de Bancolombia a través de la aplicación móvil deberás tener la versión más reciente de esta. Al abrir esta app, verás en la esquina inferior izquierda el ícono del candado y el texto clave dinámica. Al tocar esta opción podrás administrar esta clave. Si es la primera vez que ingresas deberás inscribirla siguiendo las instrucciones.

Si quieres inscribir la clave dinámica a través de la sucursal virtual deberás ingresar con tus datos. Luego clicar en Seguridad e ir al apartado de Clave Dinámica. Después de seguir los pasos y confirmar tu correo electrónico y número de celular podrás elegir qué canal deseas usar para recibir esta clave. Es decir, puede llegar por SMS o por correo electrónico.

¿Qué pasa si te roban el celular?

De acuerdo con nuestra conversación con Luz María Velásquez, vicepresidenta de Personas y Pymes Colombia y Mauricio Botero, vicepresidente de Servicios Administrativos, en caso de que te roben el celular podrás bloquear esta clave dinámica desde otro smartphone con la aplicación o desde la sucursal virtual.

Así mismo, una vez tengas un nuevo smartphone podrás inscribir una nueva clave dinámica y listo.

Por último, Botero afirma que se podrán registrar hasta cinco claves dinámicas por dispositivo en caso de que así lo requieras. Se espera que en un lapso de dos a tres meses la mayoría de los usuarios de segunda clave hayan migrado al nuevo sistema de clave dinámica. De hecho, según Velásquez, desde su lanzamiento hace una semana se han registrado más de 30.000 usuarios.

Si necesitas mayor información, Bancolombia habilitó una página con videos y tutoriales que explican a fondo cómo funciona este nuevo servicio.

Por último, no sobra recordar que los usuarios de servicios financieros debemos ser muy cuidadosos con correos electrónicos y llamadas engañosos que se hacen pasar por nuestro banco. Hace un tiempo hicimos una nota sobre qué hacer si crees que alguien está intentando un ataque de phishing contigo.

Imágenes: Bancolombia. 

1. Autodesk Pixlr

Autodesk Pixlr es un gran editor de imágenes gratuito que tiene aplicación web, aplicación para computador y ahora para Windows Phone. Si bien la versión para móviles es más sencilla que la que encontramos en las demás plataformas, es una buena herramienta para modificar las fotografías. Esta app te permite editar imágenes con herramientas de corte, enderezado, contraste, color, brillo y eliminación de ojos rojos.

Descarga Autodesk Pixlr gratis para Windows Phone.

2. Bancolombia App

Si tienes cuenta en Bancolombia, esta aplicación te permitirá acceder a algunos de los servicios de la sucursal virtual. Para acceder debes tener activado tu nombre de usuario, imagen de seguridad y segunda clave en el banco. Esta aplicación es útil para hacer pagos, transferencias, bloquear tus tarjetas o conocer el saldo de tus cuentas. Por el momento no existe todavía la posibilidad de transferir dinero mediante código QR que recientemente fue añadida a otras plataformas móviles, pero es probable que llegue en el corto plazo.

Descarga Bancolombia App para Windows Phone gratis.

3. Bizview

Windows Phone es la plataforma olvidada por Google y por lo tanto no existen aplicaciones propias de YouTube, Hangouts o Gmail para los usuarios. Por lo tanto, si quieres acceder a estos servicios tienes que usar servicios de terceros. Este es el caso de Bizview, que es una aplicación para Google Analytics. Bizview tiene un diseño bien cuidado y una interfaz propia de Windows. Con ella podrás llevar el control de tu sitio web, como el tráfico, los visitantes únicos y las estadísticas del sitio.

Descargar Bizview para Windows Phone gratis.

4. 6tag

6tag es una aplicación de Instagram que llegó primero que la oficial a Windows Phone. De hecho, la supera en temas como subir videos previamente guardados. Con la nueva actualización, podrás hacer algo que no puedes hacer en la aplicación oficial de ninguna plataforma: dar clic a los links en los comentarios o las descripciones de las imágenes. Adicionalmente, 6tag permite buscar ahora a tus amigos de Facebook que usan la aplicación y etiquetar en los comentarios a cualquier usuario, aunque no sean amigos.

Descarga 6tag para Windows Phone gratis.

5. Intro

Intro es una aplicación de About.me. El servicio permite crear una página personal con la información de contacto y un perfil público con las principales redes sociales del usuario, para que sea contactado por cualquier persona que ingrese a verlo. Con Intro, podrás enviar esta información de manera sencilla, escogiendo qué elementos quieres compartir a través de correo electrónico, SMS o la página de about.me. ¿Logrará volver relevante el servicio de about.me de nuevo?

Descarga Intro gratis para Windows Phone.

Imágenes: Windows Phone Store y Bhupinder Nayyar (vía Flickr).