Un equipo de servicio al cliente estaba en seguimiento por brindar respuestas genéricas y sin interés a los clientes. Mientras, los dueños de la empresa probaban ChatGPT, dando cuenta de su eficacia y satisfacción de los usuarios. Al final, los empleados del call center fueron despedidos y reemplazados.
Dukaan es una startup india de comercio electrónico con sede en Bangalore. Se promueve como facilitadora de los comerciantes sin conocimientos de programación, para que estos configuren su tienda de comercio electrónico utilizando un teléfono inteligente. Recientemente anunció una integración con ONDC para agilizar el comercio digital y ofrecer igualdad de condiciones entre los vendedores.
Su fundador y CEO, Suumit Shah, tiene 32 años. Según el Washington Post, a Shah nunca le gustó el equipo de agentes atención al cliente de su empresa, ya que estos brindaban respuestas genéricas a los problemas de los clientes. «Ante problemas difíciles, a menudo parecían perplejos», afirmó.
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El empresario puso a prueba a ChatGPT con preguntas reales de usuarios, evidenciando respuestas intrincadas y realistas. Así, tomo la decisión de despedir al equipo humano, reestructurando la línea directa de servicio al cliente.
«Shah utilizó el software para mejorar su chatbot interno de servicio al cliente, Lina, capacitándolo en gran medida sobre el contenido del centro de ayuda de su empresa. En diciembre de 2022, dejó que el bot con tecnología ChatGPT enviara casi todos los mensajes y descubrió que sus clientes estaban muy satisfechos», , explica el medio de comunicación.
En junio de 2023, Dukaan despidió a 27 de sus agentes de servicio al cliente y los reemplazó con Lina. «Para mí fue una obviedad reemplazar a todo el equipo por un bot, que es 100 veces más inteligente, instantáneo y me costó una centésima parte de lo que solía costar pagar al equipo de soporte”, aseveró el joven empresario.
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Dukaan se contacta con 4 mil áreas urbanas en la India y con más de 3,5 millones de distribuidores. Las empresas como esta, se valen cada vez más de la tecnología para reducir los costos de servicio al cliente y al mismo tiempo brindarl un servicio personalizado. «Argumentan que la IA brindará más apoyo a los trabajadores restantes del centro de llamadas, ayudándolos a sentirse realizados en su trabajo».
Se comprueba que los chatbots pueden interactuar directamente con los clientes y resolver problemas de forma independiente, sin necesidad de un ser humano; automatización del servicio.
En países como India y Filipinas, donde los centros de llamadas brindan empleo a millones de personas con salarios modestos, las encuestas han demostrado que la IA podría generar más de un millón de despidos.
Cabe notar que en Latinoamérica, los call center de voz y chat, también emplean a millones de jóvenes que atienden requerimientos en español, inglés, francés y portugués.
