Internet permitió que las empresas y los clientes hicieran más fluida la manera como se comunican, pero también obligó a las compañías a pensar en dónde y cómo están presentes, y cómo se relacionan con sus grupos de interés.
De este cambio surgió la omnicanalidad, una estrategia de comunicación que busca cubrir todos los puntos de contacto –email, redes sociales, sitio web, offline, etc.– y usarlos de manera unificada tanto para compartir el mensaje de la marca como para ser un canal abierto de comunicación. Un ejemplo de esto es que un cliente puede ver un producto a través de un anuncio en redes sociales, comunicarse por WhatsApp para tener más información, compartirlo con un amigo por correo electrónico y finalmente decidir visitar el sitio web para hacer la compra.
El anterior ejemplo muestra la innegable importancia para cualquier marca de estar en todos los canales que ha creado Internet, o al menos, en los que resulten relevantes para su modelo de negocio. Pero no es suficiente simplemente ofrecer diversos puntos de contacto con el cliente, dado que esto será permanecer en el mundo de la “multicanalidad”. Para lograr una verdadera estrategia omnicanal, es necesario diseñar un plan holístico (que involucre a todas las áreas de la empresa: ventas, mercadeo, servicio al cliente, operaciones, cartera, gestión humana, etc.) que ayude a la marca a mejorar su presencia a lo largo de todo el customer journey, generando recordación y una verdadera relación con el cliente, que a la vez demuestre estar ahí para ayudarlo, más que venderle, explica el portal Global Marketing.
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Así como en las tiendas físicas se piensa en la experiencia del cliente, tener una estrategia omnicanal ayuda a generar una relación con el cliente. De acuerdo con el último estudio de «Las marcas icónicas más queridas en Latinoamérica 2021», es importante generar una sensación de amor por parte del cliente y ese amor se cultiva teniendo conversaciones de valor, en otras palabras, se alcanza al pasar de la unidireccionalidad a la bidireccionalidad en los mensajes que se intercambian. Este sentimiento hacia la marca (que el consumidor se sienta parte de ella) ayudará a posicionarse en el top of mind del cliente lo que lo llevará a buscar nuestros productos por encima de otras marcas y a volverse un verdadero promotor de nuestra empresa.
Para lograr esto es necesario que tener una estrategia que tenga en cuenta la omnicanalidad. Esta debe estar unificada y que los distintos canales de comunicación que ha generado Internet tengan el mismo mensaje. «Tener presencia en los múltiples canales que ha generado Internet no es suficiente. Es muy importante aprovecharlos para dar a conocer la identidad de la marca; además nos permite darle una personalidad y transmitir a través de todos ellos un mismo mensaje. La misión y visión no deben quedar como letra muerta en una sección que nadie revisa de tu web. Estos deben realmente permear cada momento de verdad de tus clientes; así como orientar lo que comunicas, en qué momento lo haces y por cuál canal», resalta Sergio Bonilla, director de Sigma Móvil, plataforma para automatizar estrategias de marketing digital.
Ventajas de la omnicanalidad
Beneficia la imagen de la marca: De acuerdo con el portal Global Marketing, estar presentes en los múltiples canales digitales permite mayor flexibilidad lo que los clientes aprecian, debido a que sin importar el canal se sienten escuchados ya que los canales de comunicación y de compra son más abiertos y sienten que la ayuda y atención es brindada cuando lo necesitan y con facilidad.
Productividad: Si logramos tener presencia adecuada en Internet, a través de la omnicanalidad, la relación con el cliente mejorará. Pero no solo esto, la productividad, también. A través de estos canales y con las herramientas que ofrecen podemos comunicarnos con uno o miles al mismo tiempo. Una campaña bien aplicada a través de los canales adecuados puede generar mayor conversión, fidelizar y ganar una mayor cuota de mercado
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