En el mundo actual, la automatización de procesos es fundamental en las empresas, ya que les permite una gestión más ágil, eficiente y con pocos riesgos. La interacción con los clientes y usuarios no se queda atrás de esos procesos de automatización, sobre todo en una época en las que las personas usan Internet y redes sociales a diario.
Basados en inteligencia artificial, los chatbots pueden mantener una conversación de manera automática, usando lenguaje natural, a cualquier hora y funcionando por cuenta propia. Esto mejora la experiencia de usuario, porque le facilita la vida a los clientes, además de mejorar y reforzar el ‘engagement’.
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Las conversaciones que se establecen con los chatbots pueden ser para solicitar algún tipo de información o para pedir que se lleve a cabo una acción. «Los chatbots permiten identificar cuellos de botella en la operación y permite aplicar una mejora continua en las actividades del negocio», explica Jonier Rojas, jefe de proyecto (CPO) de Ophelia Suite, plataforma tecnológica desarrollada por Digital Ware.
Además, Rojas agrega que los chatbots «pueden atender a muchos clientes en simultáneo y a la hora que ellos necesiten, lo cual mejora la experiencia del usuario, sin intervención humana. Hoy en día son esenciales en el camino de transformación digital de cualquier compañía».
Hazte amigo de tus clientes con un robot
En resumen, la tecnología de los chatbots llegó para mejorar la relación de las marcas con los clientes. Las conversaciones se convierten en experiencias personalizadas y ayudan a los usuarios a solucionar problemas de forma rápida y eficiente.
Por ejemplo, supongamos que un cliente necesita cambiar la reserva de un viaje urgentemente, pero no logra contactarse con nadie en la agencia porque las líneas están saturadas. En ese caso, un chatbot en las redes sociales de la agencia le ayudaría a encontrar disponibilidades de viaje e informaría sobre el cobro adicional del trámite, todo en un proceso sencillo, natural y rápido.
Los chatbots permiten conocer a los clientes de forma objetiva, mejora la reputación de la marca y agiliza procesos. Esto representa un ahorro en tiempo y dinero. Además, actualmente esta tecnología puede automatizar procesos de diferentes sectores económicos, como el financiero, el educativo, el turístico, el automotriz y el de salud, entre otros.
Por otro lado, no es necesario ser una gran empresa para tenerlos. Debido a que no se necesita crear aplicaciones para usar chatbots, su costo de implementación y mantenimiento son bajos y asequibles para cualquier empresa.
Sin embargo, no se trata solo de implementar un chatbot y esperar los resultados, como por arte de magia. El éxito de esta tecnología radica en la capacidad de la empresa para definir sus objetivos puntuales y diseñar la estrategia adecuada en la que los chatbots harán su trabajo. Si los sabes usar, los chatbots serán los mejores amigos de tus clientes y de tu empresa.
Imágenes: Charles Taylor, B4LLS y Besjunior (vía: iStock).
