Día sin IVA: el desastre de las tiendas en línea

El día sin IVA deja una lección importante: estamos en la prehistoria cuando de compras en línea hablamos y es necesario hacer la tarea pendiente.

A las 7:00 de la mañana me levanté para revisar ofertas en portales. La primera razón era porque necesitaba confirmar precios de celulares, para completar una nota sobre equipos que comprar el día sin IVA. La segunda, porque no quería descartar la posibilidad de comprar algo. Ingresé al portal de Alkosto para encontrar una pantalla azul que me informaba mi lugar en una ‘fila virtual’ y la promesa de que tendría que esperar más de una hora para poder entrar. 12 horas después el portal de Alkosto me dejó ingresar, solo para encontrar que la mayoría de productos en los que estaba interesado no se encontraban disponibles.

Pero al menos Alkosto tenía su tienda virtual abierta. Panamericana, de manera campal, aseguró que “no cumplían con la totalidad de los requisitos establecidos…debido a una limitación técnica” para el día sin IVA. Otros almacenes de cadena tuvieron sus páginas en un constante estado de caída, lentitud y otras frustraciones para cualquier otro comprador virtual.

Y aunque es fácil apuntar los dedos al Gobierno por su falta de previsión o a los compradores, por no entender que 19% de descuento no puede desestimar los esfuerzos y sacrificios de estos meses, lo cierto es que una de las lecciones de este primer día sin IVA es que en temas de compras en línea a Colombia le falta un camino muy largo.

Falta de cultura del carrito en casa

La primera tarea en la que han fallado las empresas y proveedores ha estado en motivar las compras en línea. La mayoría de estas cadenas siguen dependiendo en una gran medida en sus grandes superficies y no han encontrado maneras de llevar al comprador del supermercado a la tienda virtual. Se limitan a obligar a sus asesores de cliente a recordar a los que llaman que existe una opción en línea (con el tono de repitición y mala gana que se espera). Pero ahí se quedan sus campañas. Son muy limitadas las tiendas que en el plano real estén realizando acciones más allá de imágenes en sus redes sociales.

Es también una responsabilidad de entidades como el MinTIC. A medida que se desarrollan planes para incentivar las Pymes a pasar al plano digital, incluir facturación digital u optimizar sus sitios web, también se debe educar al consumidor para que acuda a estos métodos para realizar sus compras. Trabajar de la mano con bancos y plataformas para garantizar la seguridad de los compradores y crear una cultura que permita que más personas se sientan seguras o confiadas de poder realizar sus compras en casa.

Tiendas virtuales prehistóricas

Lo de Panamericana no tiene cara. Que una de las superficies más grandes del país asegure que no cuenta con la infraestructura para soportar un día de ventas en línea no es solo inaudito, sino que además es decepcionante en 2020. De nuevo, las tiendas hoy deberían ver su página web no como un catálogo de productos, sino como el primer y único punto de contacto ideal para sus clientes. Esta es quizás una de las razones por las que muchas tiendas dejaron para última hora la tarea de estar preparadas para el volumen de usuarios que eran de esperar de un día como fue este 19 de junio. El no contar con la infraestructura para esto es una muestra de falta de previsión. De esto, o de pura y física maldad de obligar a sus compradores a exponerse en medio de una pandemia.

Pero resulta obvio que estas plataformas no están preparadas para algo como el día sin IVA cuando se mira sus páginas web. Como mencionamos antes, están pensadas como una vitrina para sus productos. Resultado de una visión que era la correcta hace una década, pero que no funciona en la era de las compras en línea. Portales que no están optimizados para realizar búsquedas, que no entregan información de compra o no están pensados para hacer de la experiencia del comprador un viaje más eficiente.

Las filas virtuales son tan inútiles como las reales

Jorge F. Bejarano, presidente de Tech & Law, publicó hoy una reflexión importante, frente a las acciones que tomaron portales como Alkosto: ¿Cómo estaría hoy Amazon o EBay si pusieran colas virtuales a sus clientes? Es una analogía que toma importancia, considerando que estas plataformas entienden que si las personas acuden a las tiendas en línea, es para evitar los problemas de las físicas.

Es, además, una medida inútil. Las líneas virtuales no ofrecen garantías al comprador que quiere cumplirlas. Hay un truco (bastante fácil de googlear, por cierto) que permite a cualquiera ingresar antes y en la tradición colombiana, colarse. También es irrisorio que un portal ofrezca un tiempo estimado de ‘más de 1 hora’ y este se convierta en 12. Las colas virtuales no solo son inútiles, sino que contradicen el espíritu mismo del comercio electrónico.

El COVID sigue presionando a las empresas, pero no parece suficiente

La contingencia actual ha llevado a muchas empresas a cuestionar y modificar la manera en la que operan. A entender que el trabajo remoto no es dejar al empleado ir de vacaciones, que efectivamente muchas reuniones se pueden resumir a un correo y que pagar por seguridad informática y educar a los integrantes de la compañía es tan importante como la fiesta de fin de año. Lecciones que, por desgracia, tuvieron que estar acompañadas de una pandemia.

Ya que estamos en 2020 hay que intentar ver el vaso medio lleno. Quizás, si no tuviéramos la coyuntura actual no comprenderíamos la urgencia e importancia de incentivar las compras en línea y ponernos en la tarea de actualizar las plataformas para que puedan soportar un comercio que se haga principalmente por ellas. Que es irresponsable llevar a cabo eventos como el día sin IVA sin tener empresas listas para obligar a sus clientes a quedarse en casa y no irrespetar las medidas mínimas de distancia social.

Pero estamos en Colombia. Y mientras que las personas sigan asistiendo en masa a los supermercados, las grandes superficies pueden seguir cerrando sus tiendas virtuales, “buscando una mejor experiencia al cliente”.

Imágenes: Pexels

Jeffrey Ramos González

Jeffrey Ramos González

Mi papá quería que fuera abogado o futbolista. Pero en vez de estudiar o salir a la cancha, me quedé en la casa viendo 'Dragon Ball Z', jugando 'Crash Bandicoot' y leyendo 'Harry Potter'. Así que ahora que toca ganarse la 'papita' me dedico a escribir de lo que sé y me gusta. Soy periodista graduado de la Javeriana, escritor de ficción. He publicado en El Tiempo, Mallpocket, entre otras revistas.

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23 comentarios

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  • Las pasarelas de pago no ayudan en el proceso de compra y se están convirtiendo en enemigos de los comercios, pues por ganarse una comisión rápido no verifican las compras y permiten que aumenten los fraudes que posteriormente el banco aprovecha para reversar las transacciones y cobrar los seguros y la comisión de la venta, sin asumir el costo de la negligencia para el comerciante.

  • Muy bien en todo lo que dice señor, no es culpa sólo del gobierno, sino de los almacenes, la empresas de tecnología y en especial de los COLOMBIANOS, sin embargo su comentario «con el tono de repitición y mala gana que se espera» es denigrante para los que trabajamos en call center por personas como ud con su pensamiento es que nosotros estamos quemados, deprimidos y con problemas psicológicos por mal trato (por cierto soy psicólogo) sin dilatarme más lo invito a hablar con una persona de call center y preguntarle si le gustaría ayudarle pero además preguntarle SI PUEDE.

  • No creo que sea falta de capacidad de los sitios de comercio, es que no es su deseo de vender todos sus productos vía comercio electronico, por que necesitan llevar gente a sus puntos de venta para poder seguir siendo lo que siempre han sido.

  • Excelente columna, muy acertada la información y la reflexión. COLOMBIA no esta preparada para absolutamente nada. Pronto estaremos en el #diaSinUCI

  • Lo bueno es q de esto se viene buen trabajonpara el ingeniero de sistemas, telecomunicaciones, y/o desarrolladores, las empresas empezaran a inventir en sus áreas de sistemas y se empezara a tecnificar la industria colombiana.. en el mejor de los casos… En el peor, todo seguira igual y vamos a ver verga…

  • Jeffrey excelente artículo, lo que mencionas acerca de lo vivido en el primer día sin IVA en Colombia fue decepcionante a nivel tecnológico como lo indicas. Esperamos que esa brecha que existe en estos momentos se reduzca y en un futuro no muy lejano estemos a la altura de gigantes como Amazon o Alibaba.

  • Totalmente de acuerdo. Los consumidores habituales de estas tiendas en línea deberíamos dejar de comprar en estos sitios y pedir una explicación y mayor respeto hacia sus clientes.

  • Yo trabajo en un ecommerce aca en Colombia y segun lo que se fuimos los únicos en ofrecer otal soporte de el día sin iva, si me pareció muy mediocre del reto de plataformas.

  • O a lo mejor estas grandes superficies están de acuerdo con la Ministra Arango en cuanto a que los desarrolladores de software pueden hacer su trabajo en 2 horas y no dedican recursos adecuados para brindar una buena experiencia al cliente….de acuerdo «Edad de Piedra»

  • Muy buen articulo. Gracias por resaltar la importancia de planear, diseñar y probar los sistemas de alta demanda de cara al cliente. Para eso existen empresas como nosotros ASSURE IT, que tenemos la experiencia de diseñar la infraestructura tecnológica y seguridad para que este tipo de comercios puedan ser exitosos y generen buenas experiencias a sus clientes. (https://assureit.co).

  • Eso de las filas virtuales es lo mas ridículo que ví. Con la tecnología que existe hoy en día es injustificable la calidad de las tiendas en línea que tenemos. Migrar a la nube y manejar un sistema auto escalable hubiera sido una muy buena solución. Y otra cosa a tener en cuenta es el pésimo servicio de envío de las tiendas en línea colombianas. Si usted logró comprar algo ahora le queda hacer fuerza porque el producto que compró sí le llegue, además que le llegue en buen estado y en el tiempo acordado.

    P.D. Este nuevo sistema de comentarios de la página es malísimo. Practicamente nunca se publican o aprueban los comentarios.

  • Pues estamos tan mal de plataformas como de periodistas en asuntos técnicos (sin mencionar los científicos). Los que trabajamos en el medio, podemos ver a leguas que el conocimiento de estos periodistas es todo un mar, pero con un centímetro de profundidad. Dejen de colaborar con la desinformación.

  • Jeffrey, definitivamente es decepcionante lo paupérrimo que son las tiendas virtuales en nuestro país, una vergüenza a nivel mundial, pues Colombia está hoy en boca de todo el mundo, no solo por esto, sino por la irresponsabilidad, ignorancia y poco raciocinio que todo esto conlleva, razón tenía un meme que leí por ahí, hoy es el día sin IVA, mañana será el día sin camas y respiradores disponibles en las clínicas y hospitales!!!

  • Ya en nuestro pais (CUBA) se está resolviendo todo lo referente a las comoras online, y les aseguro que para bien, en la capital tenemos una de excelencia en primera línea y las otras 4 tienen algunas impresiciones que hay que depurar que no son de gran envergadura sólo organizativo. Es probable que para fin de año muchos países se nutran de nuestros conocimientos al respecto. Gracias.

  • Es increíble como no utilizan nubes elásticas que le permiten adaptarse a los picos de accesos y valles de uso en sus plataformas, la presentación tan horrorosa de una tienda y lo poco o nada amigable con quién desea una experiencia de compra, no de pago en una tienda virtual.

  • Creo que mas que infraestructura, es para ahorrar costos en el envío. Perderían dinero en esta fecha por la cantidad de envíos. Siendo honestos tampoco es su nicho.

  • Jeffrey buenos días, una de las partes más importantes de la labor periodística es la investigación seria, desafortunadas sus conclusiones que juzgan solo a partir de lo que usted mismo vio pero no cuestiono más alla, por ejemplo no se preguntó por los requisitos legales que se debían cumplir en esta fecha y el impacto económico que representa para la economía.

    Por otro lado me parece excelente la reflexión sobre el presente y futuro de las compras en línea en Colombia y en especial la parte de las filas virtuales que habrían en Amazon si esto fuera como aquí en Colombia.

  • Interesante reflexión, bastante obvia por demás. Es sabido que la critica subjetiva es mas fácil de plasmar en la pantalla que la objetiva. ¿Porque no sondea con su audiencia que empresas hicieron un trabajo impecable con su estrategia de e-comerce?

    Yo doy la primera: Almacenes Facol, rápido, eficiente y entregado a tiempo.

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