Contrario a lo que ha sucedido con otros sectores de la economía nacional, el negocio de los centros de atención telefónica a clientes, más conocidos como contact centers, está reportando resultados positivos en medio del panorama actual.
De acuerdo con los datos más recientes suministrados por la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Business Process Outsourcing), los proveedores de este tipo de servicios no solo están experimentando un repunte en sus ingresos locales, sino en sus exportaciones.
Mientras las ventas del sector crecieron el 24,1 por ciento en el 2008, al pasar de 771.068 a 956.971 millones de pesos, las exportaciones registraron un repunte del 31 por ciento, hasta los 165.604 millones.
Carlos Aparicio Prieto, director del gremio de contact centers, considera que «los números positivos en ventas, exportaciones y puestos de trabajo, entre otros renglones de los centros de contacto en el país, muestran la consolidación del sector».
Una parte importante de los recursos obtenidos por esta industria fue producto de la exportación de servicios a países como España y E.U.
Hay que recordar que el mercado español se convirtió en los últimos años en el principal objetivo de la industria nacional debido al tema del idioma, pero también al débil avance de la oferta de servicios en inglés para incursionar en otros países.
Curiosamente, los negocios de las empresas nacionales en España han sido tan significativos que varios operadores de contact centers de ese país decidieron abrir operaciones en Colombia para atender desde aquí a sus clientes en el Viejo Continente.
A gigantes del negocio como Atento, filial de la española Telefónica, que ya lleva varios años en Colombia, se sumaron el año pasado las empresas ibéricas Unisono, Avanza, Telemark y Digitex.
Motor de empleo
En lo que tiene que ver con los empleos, el sector de contact centers en Colombia está ganando cada año varios lugares en la clasificación de los mayores generadores de trabajo de la economía.
Mientras en el 2003 solo 13.628 personas eran empleadas por esta industria, el año pasado fue superada la barrera de los 50.000 trabajadores, de los cuales 46.765 operan como agentes de servicio y 3.705 se desempeñan, por ejemplo, en labores administrativas.
Este aumento en los empleos -20,5 por ciento en el 2008- fue consecuencia de un incremento en el número de estaciones de trabajo desde las 29.017 observadas en el 2007 hasta las 35.931 con que terminó el año pasado.
Pese a los buenos resultados obtenidos el año anterior, la asociación reconoció que no se cumplieron con las metas establecidas que hablaban de ventas por más de un billón de pesos, exportaciones por 275.500 millones de pesos y 54.500 empleos. «La crisis mundial nos ha afectado, aunque relativamente poco», señaló Aparicio
Tareas pendientes
Carlos Aparicio considera que este sector de la economía «puede aprovechar estos momentos para robustecerse y crecer internacionalmente, pues es una herramienta que las empresas deben utilizar intensivamente para mejorar su efectividad y disminuir costos, lo cual redundará en su sostenibilidad y permanencia en el mercado».
Sin embargo, para lograr este objetivo se requiere que el Gobierno mejore las condiciones de competencia del país de cara a otras naciones de América Latina.
El directivo se refiere a la adopción de medidas como la eliminación del IVA para la exportación de servicios de contact centers, hacer más flexible la legislación laboral y reducir los trámites para la creación de zonas francas especiales, entre otros temas.
En lo relacionado con el IVA, la asociación advirtió que muchos contratos -en especial los otorgados a contact centers multinacionales- se están prestando desde otros países latinoamericanos y no desde Colombia, debido al sobrecosto del 16 por ciento de este impuesto nacional.
En materia laboral, el gremio pide replantear aspectos como el pago proporcional de los parafiscales para aquellas personas que trabajan jornadas menores a tiempo completo, pues esto impide que se generen empleos de medio tiempo que ayudarían a mejorar los indicadores de desempleo.
Carlos Aparicio Prieto recordó que en países como Brasil esta industria es el mayor generador de empleos directos, y por cada empleo directo genera tres indirectos.
Panorama regional
El escenario de negocios es más que alentador para los contact centers en América Latina en los próximos años. Por un lado, cada día más agentes de servicio en la región hablan dos y hasta tres idiomas lo que multiplica las oportunidades de negocio en mercados poco explotados como Estados Unidos y naciones de Europa distintas a España.
Así mismo, se advierte la opción de crecer mediante la oferta de servicios de atención al cliente en Internet: vía chat o correo electrónico.
Se prevé que de las cerca de 300.000 posiciones de trabajo que generó esta industria en América Latina el año pasado se va a pasar a más de 500.000 en el 2014.
Igualmente, se estima que los 5.500 millones de dólares que facturó regionalmente este sector en el último ejercicio pasarán a ser más de 10.000 millones en seis años.
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