Apenas el 25 % de los usuarios está satisfecho con la cobertura de la telefonía móvil en Colombia. Esta es una de las principales conclusiones del más reciente informe de percepción de calidad de servicios de telecomunicaciones publicado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), realizado con 9.018 personas en 19 ciudades del país.
La medición, elaborada por la firma Brandstrat BIC S.A.S., abarcó los servicios de telefonía fija y móvil, Internet fijo y móvil, televisión abierta y por suscripción, y radiodifusión sonora. El objetivo fue conocer el nivel de satisfacción frente a atributos técnicos y canales de atención. Aunque el informe no identifica directamente a los operadores con menor calificación, los resultados evidencian un descenso en indicadores clave que afecta a todo el sector.
En telefonía móvil, la satisfacción con la cobertura bajó del 32 % en 2023 al 25 % en 2024. La percepción positiva sobre la claridad de las llamadas cayó del 38 % al 32 %, y la disponibilidad de red descendió del 35 % al 30 %. También se registró un aumento en la valoración negativa del canal de atención telefónica, que pasó del 22 % al 27 %.
En telefonía fija, aunque creció el porcentaje de usuarios que califican el servicio como “muy bueno” (del 31 % al 38 %), los niveles de satisfacción con atributos técnicos clave siguen siendo bajos. Menos del 50 % está conforme con la disponibilidad de red, la claridad de la llamada o la continuidad del servicio.
El informe también indica un cambio en las preferencias de los canales de atención. Aunque la línea telefónica sigue siendo la más usada, pierde relevancia y confianza, pues su uso cayó del 43 % al 30 % entre 2023 y 2024. En contraste, WhatsApp se posiciona como el segundo canal más utilizado (24 %) y uno de los mejor valorados en televisión por suscripción, con una calificación promedio de 8,8 sobre 10.
En Internet fijo, los usuarios identifican la velocidad, disponibilidad y continuidad como factores importantes; aunque la percepción positiva del servicio subió del 29 % al 33 %, creció el porcentaje de usuarios insatisfechos con los canales de atención: pasó del 52 % al 64 % en un año. La atención presencial, telefónica, por página web y en redes sociales fue objeto de mayores críticas.
En televisión por suscripción, la percepción general se mantuvo estable, pero la satisfacción con los atributos principales como la calidad de imagen, disponibilidad de la señal y variedad de contenidos disminuyó. Además, el 52 % de los usuarios con discapacidades manifestó descontento con la oferta de programación.
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La calidad percibida de la televisión abierta también se deterioró. El porcentaje de usuarios que califican el servicio como “muy bueno” cayó 11 puntos, mientras que la calificación “muy mala” aumentó en 12 puntos. La caída afecta a atributos técnicos como la imagen, el sonido y la continuidad de la señal.
La radio FM mantiene una percepción más favorable que la AM. El 53 % de los usuarios califica la FM como “muy buena” (8,4 sobre 10), frente al 38 % en AM (8,0). Sin embargo, ambos formatos registran una caída en satisfacción, especialmente en calidad del sonido y continuidad de la señal. Un alto porcentaje expresa inconformidad con el volumen de anuncios y la poca diversidad de contenidos.
La CRC informó que utilizará los resultados para orientar acciones regulatorias. “Escuchar la voz de los ciudadanos y comprender sus expectativas es clave para avanzar hacia servicios de telecomunicaciones más confiables, accesibles y alineados con las necesidades reales de la sociedad”, señaló Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo (E) de la entidad.
La mayoría de interacciones de los usuarios con los operadores se relacionan con reclamos, reportes de fallas y pagos. A pesar de los avances en algunos frentes, la experiencia del usuario sigue presentando brechas, especialmente en conectividad móvil, velocidad de navegación, atención telefónica y televisión abierta. Los datos reflejan oportunidades de mejora que siguen pendientes en el sector.
