De acuerdo con la CRC, durante el segundo semestre de 2023 se alcanzaron los 3,7 millones de quejas, de las cuales 80,6% correspondieron a los servicios de telecomunicaciones y el 19,4% a los servicios postales.

El lado positivo es que, al menos en lo que a servicios de telecomunicación (telefonía, internet y televisión por suscripción): vimos una reducción de un 4,08% en comparación con el segundo semestre de 2022, pasando de 3,1 millones a 2,9 millones.

¿Cuáles son las quejas más común de los colombianos con sus servicios de telecomunicón?

Del total de estas quejas registradas, el 40% corresponde a internet fijo (1,19 millones), el 30% a telefonía móvil (0,89 millones), el 19% a televisión por suscripción (0,56 millones), el 10% a telefonía fija (0,31 millones), y el 1% a internet móvil (0,03 millones). El 84,6% de los reclamos se recibieron a través del canal tradicional (línea telefónica y oficina) y el 15,4% por canales virtuales (página web, redes sociales, y mensajería instantánea).

Al analizar el comportamiento de las PQRS por tipo de servicio, en comparación con el mismo semestre del año 2022, se observa una disminución del 31% en las quejas de telefonía fija, de 26% de televisión por suscripción y del 17% en el servicio de internet, mientras que las de telefonía móvil aumentaron un 27% y las de internet fijo un 5%.

El promedio de reclamaciones por usuario de los servicios de telefonía móvil se mantuvo estable, reportando 0,44 quejas por cada 100 usuarios durante el año 2023, mientras que para el caso de los usuarios de los servicios fijos se observó un aumento con 3,69 quejas por cada 100 accesos para internet fijo y 1,35 quejas con cada 100 líneas para telefonía fija. En cuanto a televisión por suscripción, el indicador presentó una disminución del 28% respecto al año anterior, con 0,52 quejas por cada 100 suscriptores.

El 79% las quejas fueron resueltas en primera instancia a favor del usuario, mientras que el 21% restante pasó a segunda instancia a la Superintendencia de Industria y Comercio, de las cuales el 75% se resolvieron también a favor del usuario.

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Para entrar en contexto, la portabilidad numérica móvil es el mecanismo definido por la CRC desde el año 2011 para que los usuarios puedan cambiar de operador manteniendo su número de celular. La portabilidad se puede hacer cuantas veces quiera el usuario, de manera que pueda elegir la oferta que más se ajuste a sus necesidades. Desde entonces hasta marzo del 2023, se han registrado más de 43,2 millones de traspasos según la CRC.

Sin embargo, al hacer un nuevo análisis de portabilidad este año, la CRC se encontró con que las portaciones se han disminuido de un 87% a un 48% entre el 2020 y el 2023. La disminución de procesos no se debe a que los usuarios ya no quieran trasladarse, sino que los operadores han rechazo al menos 1,92 millones de solicitudes. Es por esto que la CRC optó por simplificar el proceso mediante la Resolución CRC 7151 de 2023.

El análisis también demostró que el 83% de los rechazos durante el primer trimestre del 2023 están relacionados con obligaciones de pago vencidas y usuarios en mora. La entidad reguladora explicó que dentro de la nueva resolución hicieron la modificación a esta medida. Ahora, los usuarios no están obligados a estar al día con los pagos a la hora de solicitar una portabilidad.

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Eso sí, deben tener en cuenta que la eliminación de dicha causal no exime de la responsabilidad económica al usuario. Desde la CRC argumentaron que la eliminación de esta regla “no libera al usuario de la responsabilidad de estar al día con sus obligaciones por lo que el operador podrá usar otros mecanismos de cobro”. Sin embargo, no se explicó cuáles serán dichos “mecanismos de cobro”.

Por otro lado, teniendo en cuenta los casos de fraude y con el fin de mantener la seguridad y protección de los usuarios, se modificó el mensaje de texto (SMS) que se recibe a la hora de realizar una portación. Los usuarios recibirán un SMS con el número de identificación personal (NIP) y una advertencia de que el código corresponde al cambio de operador móvil. En caso de que el usuario no haya solicitado la portación, podrá comunicarse con el operador móvil y brindar este número para verificar la información y realizar el procedimiento necesario.

“Para lograr la efectividad de esta medida hacemos un llamado a los usuarios para que estén alerta a los mensajes enviados por su operador y puedan actuar con rapidez con el propósito de evitar que los delincuentes roben su línea para cometer delitos financieros”, explicó Nicolás Silva Cortés, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC.

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Pero desde hoy, primero de julio 2020, por una medida de la CRC (Comisión de Regulación de Comunicaciones) el proceso de portabilidad se debe llevar a cabo en después de 24 horas después de ser solicitado.

“La modificación en el tiempo que toma cambiar de operador busca maximizar el bienestar de los usuarios, quienes podrán cambiar libremente y de manera fácil de operador cuando este no supla sus necesidades, promoviendo el mejoramiento de la calidad de los servicios móviles en el país”, explicó Carlos Lugo Silva, Director Ejecutivo de la CRC.

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Así, cuando el usuario presente la solicitud de portación de lunes a viernes, dentro de las 8 a. m. y las 3 p. m. su número deberá ser activado en el nuevo operador, en la madrugada del día hábil siguiente. Si la solicitud es presentada en un horario distinto, el operador debe recibir la solicitud y se entenderá presentada en el día hábil siguiente. También es importante tener en cuenta que si la solicitud no fue realizada en una oficina física, el número deberá ser activado en la madrugada del día hábil siguiente al recibo de la SIM Card por parte del usuario, caso en el cual, el tiempo entre la presentación de la solicitud y la portación efectiva no podrá ser superior a 3 días hábiles.

De acuerdo con cifras presentadas por la CRC, en 2019 se realizaron un total de 4.3 millones de portaciones en Colombia. Esto eleva el número historico transferencias de operador móvil a más de 22 millones.

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En la medición de la calidad de los servicios móviles de 2018 se evaluaron diferentes variables con las que se pudo conocer la experiencia del usuario cuando hace llamadas, cuando navega por Internet e, inclusive, cuando juega en línea con otros usuarios.

Las velocidades de los servicios móviles en Bogotá

En los datos para Bogotá, se puede ver que, en cuanto a los servicios móviles, los operadores Claro y ETB aumentaron su velocidad (medida en megabits por segundo), si se tiene en cuenta la medición de 2016 versus 2018. Por el contrario, Avantel, Éxito, Movistar, Tigo y Virgin disminuyeron, como se puede ver en la tabla a continuación.

No obstante, vale resaltar que las redes móviles continúan presentando un mejor desempeño en las mediciones de velocidad. Como informa la CRC, para 2018 la velocidad de descarga en redes fijas en Bogotá fue de 7,9 Mbps mientras que en redes móviles fue de 10,3 Mbps.

Las velocidades de los servicios móviles en Medellín

Por su parte, Medellín presenta menores velocidades de datos en los operadores. En los datos proporcionados por la CRC se puede evidenciar que, desde 2016, la velocidad de Avantel, Éxito y Tigo disminuyó. Adicionalmente, la velocidad de Claro, ETB y Movistar aumentó, mientras que la de Virgin se mantuvo.

Las mejores velocidades no se disfrutan en Medellín ni en Bogotá

Contrario a lo que se podría pensar, no son las dos principales ciudades las que tienen mejores velocidades en las redes móviles, de acuerdo con los datos proporcionados por la CRC.

En la tabla anterior, se puede ver que el operador Claro en Barranquilla y Santa Marta lidera la velocidad de conexión con cerca de 15 Mbps. Además, en los 10 primeros lugares se encuentran también Popayán y Tunja con diferentes operadores.

Por último, para el análisis de la calidad de los servicios móviles, se usaron celulares de las mismas características, cada uno con una tarjeta SIM de cada operador móvil: Claro, Éxito, Avantel, Tigo, ETB, Virgin y Movistar. Estas mediciones se realizaron entre el 1º de junio y el 30 de noviembre de 2018, de 7:00 a.m. a 9:00 p.m.

Imágenes: ENTER.CO, Xurzon (vía iStock) y DeptfordJon (vía Flickr). 

No volverán las cláusulas de permanencia, pero…

En abril de este año se presentaron dudas sobre un proyecto de resolución que pretendía cambiar un artículo en la Resolución 5050 de 2016. El texto de la CRC afirmaba que “los operadores podrían ofrecer descuentos en la compra de celulares por la adquisición de planes de servicios, sin condicionarlo de ninguna manera a una permanencia mínima, ni afectar la libre decisión de los ciudadanos”.

Sin embargo, en el comunicado anteriormente nombrado, la CRC afirma que “se evidenció la necesidad de aclarar que, tanto la exigencia de separación de contratos de compra de equipos y de prestación de servicios de comunicaciones móviles, como la prohibición de la suscripción de cláusulas de permanencia mínima, se mantienen. Con la nueva medida se permite realizar ofertas conjuntas de venta de celulares de tecnología 4G o superior con planes de servicio, siempre y cuando también sean ofrecidos de manera independiente”.

De esta forma, se confirma que las cláusulas de permanencia siguen prohibidas. Eso sí, lo anterior no quiere decir que los operadores no puedan hacer descuentos a los usuarios. Pero, en caso de que los hagan, estos no los condicionará a seguir en un plan específico con el operador.

Colombia, rezagado en conectividad móvil

De acuerdo con la Unión internacional de telecomunicaciones, Colombia se encuentra por debajo del promedio del continente americano en cuanto a la penetración del servicio de Internet móvil. Además, también presenta un rezago frente a otros países de la región en cuanto a la penetración de teléfonos inteligentes. Por esta razón, la CRC decidió proponer el texto del proyecto de resolución que terminó generando malentendidos. No obstante, se destacó que este borrador logró una importante participación de diferentes actores del sector como operadores, comercializadores, gremios, usuarios y otras entidades del Estado.

Por último, la CRC anunció que se encuentra adelantando un proyecto regulatorio para reducir el tiempo de portación, que en la actualidad es de tres días hábiles.

Imágenes: erikreis (vía iStock) y Milkos (vía iStock).

Sin embargo, las dos ciudades que tienen datos suficientes para hacer una análisis de mejoras en los tres últimos años son Bogotá y Medellín. Las otras tres ciudades no cuentan con datos suficientes para hacerlo.

Además, se evaluaron variables como porcentaje de llamadas caídas (las que se interrumpen cuando ya se han iniciado), llamadas no exitosas (las que no logran establecer de manera efectiva comunicación entre usuarios), velocidad de descarga (rapidez en que se bajan contenidos de una página web), tiempo medio de carga de una página web y latencia (velocidad de datos desde punto de origen a destino).

De acuerdo con la CRC, hay una mejoría en los servicios móviles en comparación con los años anteriores (2015 y 2016). Entre los operadores móviles evaluados en las cinco ciudades estuvieron: Claro, Éxito, Avantel, Tigo, Uff, ETB, Virgin y Movistar.

Llamadas caídas

Medellín tuvo 3,40% de llamadas caídas en el 2017, mientras que en el 2016 su media fue de 3,29%. Bogotá, por su parte, tuvo 1,15% en 2017, lo cual fue menos en comparación con el 2,69% del 2016. Así mismo, el operador con menos llamadas caídas fue ETB, seguido de Movistar.

Llamadas no exitosas

El porcentaje con fallas de conexión entre usuarios de Medellín aumentó a 3,48%, pues en el 2016 este era de 1,66%; por su parte, Bogotá tuvo una mejora y pasó de tener 4,80% en 2016 a tener 1,06% en 2017 en este aspecto. El operador móvil que logró mayor conexión fue Éxito, seguido de ETB.

Velocidad de Descarga

Medellín tuvo una mejora en la velocidad de descarga (de 8,06 Mbps -megabit por segundo- pasó a 10,50 Mbps). Así mismo, Bogotá tuvo 9,36 mbps y pasó a 10,54 Mbps.. Por su parte, Claro fue el operador que tuvo más rapidez, seguido por Movistar y Tigo.

Tiempo medio de carga web

Las páginas web cargan más rápido en la ciudad de Bogotá con 6.648,8 milisegundos (ms), lo que es positivo si tenemos en cuenta que en el 2016 la velocidad era de 19.076,23 ms. De manera similar, Medellín paso a 6.652,14 ms de 19.103,92 ms. Por su parte, Claro fue el operador más rápido con esta característica, seguido por Avantel y Movistar.

Latencia de los operadores móviles

La latencia mide qué tan rápido viajan los datos del punto de origen al punto de destino. Por ejemplo, el audio y los videojuegos tienen mejor experiencia cuando esta tiene menor tiempo y está medida en milisegundos. De este modo, la latencia de Bogotá para el 2017 fue de 176,99 ms. En el 2016 fue de 158,99 ms.

Por su parte, Medellín aumentó su tiempo a 366,73ms de 162,19 ms. Los operadores con mejor latencia fueron Éxito y Uff, con la mejor velocidad en tres ciudades diferentes.

Imágenes: Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) 

La historia comienza hace cerca de cuatro años, cuando se aprobó el PND del primer periodo del presidente Juan Manuel Santos. En su artículo 56, el documento le pide a la Comisión Reguladora de Comunicaciones (CRC) –la máxima autoridad de telecomunicaciones en Colombia– regular la neutralidad en la red. Además, prohibe “bloquear, interferir, discriminar, ni restringir el derecho de cualquier usuario de Internet para utilizar, enviar, recibir u ofrecer cualquier contenido, aplicación o servicio lícito a través de internet”.

Para quienes no sepan, el PND es el documento rector de la política pública en Colombia. Cada presidente debe presentárselo al Congreso máximo seis meses después de su posesión. En él se consignan los grandes objetivos del país en los cuatro años en los que el mandatario estará a cargo y se imponen las obligaciones que deben cumplir las entidades del Estado para llevar a cabo esos fines.

Al poco tiempo, la CRC expidió la resolución 3502 de 2011, en la que cumple con esa exigencia pero también les permite a los operadores “ofrecer planes de acceso a Internet donde se limite el acceso a tipos genéricos de servicios, contenidos o aplicaciones“.

En su momento, el Gobierno puso esa resolución como un país pionero –el segundo en Latinoamérica, después de Chile– sobre regulación de la neutralidad en la red. El entonces director ejecutivo de la CRC, Carlos Andrés Revellón Villa, aseguró en su momento que “Colombia se posiciona como país líder en la región en materia de construcción de un entorno normativo propicio para el desarrollo del ecosistema digital”.

Cuatro años después, con el nuevo periodo presidencial, llegó un nuevo PND (PDF). En su artículo 206, este nuevo documento deroga el artículo 56 del pasado Plan. Hay que tener en cuenta que el documento puede sufrir cambios en su paso por el Congreso y no es seguro que vaya a ser aprobado sin modificaciones.

La pregunta es: si esto queda así, ¿se acaba la neutralidad de la red en Colombia?

Lo que dice el gobierno

ENTER.CO le preguntó al Ministerio TIC y a la CRC si esto invalida la regulación que protege la neutralidad en la red en nuestro país. En su respuesta, la CRC aseguró que “el [nuevo] Plan Nacional de Desarrollo no modifica la regulación sobre la neutralidad en la red“.

“El Plan Nacional de Desarrollo no modifica la regulación sobre la neutralidad en la red”: Gobierno

A juicio de la Comisión, el cambio en el PND no interfiere en la vigencia de sus decisiones, pues “las facultades de la CRC para regular el sector de telecomunicaciones fueron establecidas por la Ley 1341 del 2009, o Ley TIC“. En efecto, esa ley inviste a la CRC con la facultad de expedir regulación sobre “el régimen de acceso y uso de redes“.

Además, lo que exigía el artículo 56 del anterior Plan de Desarrollo era que la CRC regulara la neutralidad. Como eso se hizo, el Gobierno juzga que dicho artículo ya no es necesario.

Hay dudas

El temor de algunos activistas es que la neutralidad en la red pierda el ‘blindaje’ que tenía y que, con este cambio, sea más fácil crear nueva regulación que atente contra ella. Para Carolina Botero, de la Fundación Karisma, con el nuevo PND “quedamos con una regulación de la CRC sobre neutralidad que es de un nivel mucho más bajo que el de una ley”. A causa de eso, a juicio de Botero, la norma que obliga a los operadores a ser neutrales “podría ser modificada o derogada”.

Si no es una ley, la neutralidad “podría ser modificada o derogada“: Carolina Botero

A juicio de Botero, la medida “no manda un buen mensaje“, pues “Colombia fue una pionera en su reconocimiento en la región” y está trabajando por regular y adoptar el principio de neutralidad en la red. “En lugar de derogar la ley, el Gobierno debería abrir un debate sobre cómo mejorarla, pues lo que hay es insuficiente“, añade.

Todo esto –que fue descubierto por Emmanuel Vargas, de la Fundación para la Libertad de Prensa, y revelado en Twitter por el abogado Carlos Cortés– ocurre en un momento en el que la neutralidad ha estado en medio del debate en Colombia y otros países.

En nuestro país, la llegada de Internet.org –la iniciativa de Mark Zuckerberg para llevar Facebook y otros servicios sin cargo– levantó cuestionamientos en varios frentes sobre la supuesta violación a la neutralidad en la red en la que incurre el programa. Y en Estados Unidos, la FCC –el homólogo de la CRC– está a punto de tomar una decisión que protege este principio, con lo que se ganó el aplauso de la industria digital de ese país pero encendió una tormenta de críticas y ataques de parte de los operadores y algunos políticos conservadores.

Los defensores de la neutralidad en la red argumentan que preservarla es vital para mantener un internet diverso, en el que todos los actores tengan las mismas oportunidades de competir y difundir sus contenidos y productos. Entre quienes sostienen estas posturas están los activistas de la red y la mayoría de las empresas tecnológicas. Sus detractores aseguran que la regulación de internet elimina oportunidades de negocio y atenta contra la libertad de empresa de operadores y negocios digitales. En su mayoría, quienes tienen esa posición son muchas de las grandes ISP –no todas– y algunos políticos conservadores.

Imagen: Miguel Olaya (vía Flickr)