SoftBank Corp, empresa japonesa de telecomunicaciones e Internet, ha desarrollado una inteligencia artificial (IA) que cambiaría el tono de voz de clientes molestos y hasta agresivos que llaman a call centers. El objetivo de dicha herramienta es mitigar la violencia o el abuso verbal, las demandas excesivas o irrazonables y otros actos de acoso.

El gigante tecnológico con sede en Tokio, explicó que el sistema de IA suaviza las voces de los clientes enojados cuando se comunican con un centro de llamadas. La solución la han llamado “Cancelación de emociones”.

Por ahora la tecnología se encuentra en la fase de investigación y desarrollo y se espera su introducción comercial dentro del año fiscal 2025. Sus desarrolladores esperan que la solución ayude a aligerar la carga psicológica de los operadores de centros de llamadas y crear un entorno de trabajo en el que puedan trabajar de forma segura para brindar servicios aún mejores a los clientes.

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Toshiyuki Nakatani, uno de los principales creadores de la IA, explicó que desarrollaron ‘cancelación de emociones’ “en respuesta al problema social del acoso de los clientes al personal del centro de llamadas y para protegerlos”.

¿Cómo funciona?

‘Cancelación de emociones’ tiene un proceso de dos pasos. Nakatani, asegura que la tecnología de procesamiento de voz de IA, primero, identifica a una persona que llama que está enojada y luego extrae las características clave de sus comentarios. Luego incorpora las características acústicas de una voz no amenazante para producir un tono de voz natural y tranquilo.

Para entrenar dicho modelo, la IA fue entrenada con más de 10 mil elementos de datos de voz. Además la compañía contrató a 10 actores masculinos y femeninos para pronunciar más de 100 frases comunes con diversas emociones, como gritos, acusaciones contra el operador telefónico y exigencias de disculpas.

De acuerdo con SoftBank, dicha tecnología no altera las palabras de la persona que llama, pero la entonación con la que se pronuncian las palabras se atenúa dramáticamente.

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“Una voz femenina aguda, por ejemplo, automáticamente adquiere un tono más bajo para ser menos resonante. Por otro lado, una voz masculina retumbante, que podría sonar intimidante, aumenta su tono para sonar más suave”, dice Nakatani.

Según los desarrolladores, no eliminaron por completo todos los elementos de ira, para que los operadores de telefonía pudieran comprender la situación a la que se enfrentaban y reaccionar adecuadamente.

Imagen: ljubaphoto

Uno de los CEO más importantes de call centers en el mundo manifestó su afán porque la IA desarrolle un potencial que permita predecir las llamadas de los clientes, los problemas que van a consultar y por ende, las soluciones que se deben brindar. La inteligencia artificial cambiaría radicalmente la dinámica de este sector en un año, ¿qué pasará con los empleados?

En entrevista para Financial Times, K. Krithivasan, CEO de Tata Consultancy Services, multinacional india de consultoría y servicios con sede en Mumbai y operación en 150 ubicaciones, manifestó su expectativa para que la IA transforme la información y atención que brindan los call center de cara a los clientes.

El directivo tecnológico afirma que la inteligencia artificial cambiará radicalmente la dinámica de los centros de llamadas en menos de un año, reduciendo ostensiblemente la participación de los agentes humanos.

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“En una fase ideal, si me preguntas, debería haber un mínimo de centros de llamadas entrantes que reciban llamadas entrantes. Estamos en una situación en la que la tecnología debería poder predecir la llegada de una llamada y luego abordar de forma proactiva el problema del cliente”, explicó.

Sobre la reducción del talento humano en medio del avance tecnológico,  Krithivasan es optimista: “el mundo va a necesitar más y más personas, no menos, en términos de talento tecnológico, y India tiene tanta gente”.

En Colombia, el sector de los BPO (Business Process Outsourcing) ha experimentado un crecimiento del 6 % en el último año, según un estudio de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO). Aproximadamente, 752.600 personas se emplean directamente, con un registro de exportaciones de servicios BPO por un valor de 1.456 millones de dólares en el año fiscal 2022. Esto evidencia la competitividad y calidad de los servicios colombianos para países como Argentina, Estados Unidos, España, Chile y Singapur.

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La inteligencia artificial generativa, capaz de generar conversaciones, imágenes, audio o incluso video; sigue potencializándose como una herramienta realmente eficiente para adaptarse a resolver a responder a problemas.

A principios de año, los CEOs más importantes del mundo concluyeron en Suiza que la inteligencia artificial comenzaría a transformar el mercado laboral en 2024. Se pronostica que la industria del entretenimiento, los medios de comunicación, la banca y la logística sean los sectores más impactados por la IA. En contraste, se prevé que las industrias de la construcción, la tecnología y las ingenierías sean las menos afectadas.

Imagen: Archivo ENTER.CO

Un equipo de servicio al cliente estaba en seguimiento por brindar respuestas genéricas y sin interés a los clientes. Mientras, los dueños de la empresa probaban ChatGPT, dando cuenta de su eficacia y satisfacción de los usuarios. Al final, los empleados del call center fueron despedidos y reemplazados.

Dukaan es una startup india de comercio electrónico con sede en Bangalore. Se promueve como facilitadora de los comerciantes sin conocimientos de programación, para que estos configuren su tienda de comercio electrónico utilizando un teléfono inteligente. Recientemente anunció una integración con ONDC para agilizar el comercio digital y ofrecer igualdad de condiciones entre los vendedores.

Su fundador y CEO, Suumit Shah, tiene 32 años. Según el Washington Post, a Shah nunca le gustó el equipo de agentes atención al cliente de su empresa, ya que estos brindaban respuestas genéricas a los problemas de los clientes. “Ante problemas difíciles, a menudo parecían perplejos”, afirmó.

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El empresario puso a prueba a ChatGPT con preguntas reales de usuarios, evidenciando respuestas intrincadas y realistas. Así, tomo la decisión de despedir al equipo humano, reestructurando la línea directa de servicio al cliente.

“Shah utilizó el software para mejorar su chatbot interno de servicio al cliente, Lina, capacitándolo en gran medida sobre el contenido del centro de ayuda de su empresa. En diciembre de 2022, dejó que el bot con tecnología ChatGPT enviara casi todos los mensajes y descubrió que sus clientes estaban muy satisfechos”, , explica el medio de comunicación.

En junio de 2023, Dukaan despidió a 27 de sus agentes de servicio al cliente y los reemplazó con Lina. “Para mí fue una obviedad reemplazar a todo el equipo por un bot, que es 100 veces más inteligente, instantáneo y me costó una centésima parte de lo que solía costar pagar al equipo de soporte”, aseveró el joven empresario.

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Dukaan se contacta con 4 mil áreas urbanas en la India y con más de 3,5 millones de distribuidores. Las empresas como esta, se valen cada vez más de la tecnología para reducir los costos de servicio al cliente y al mismo tiempo brindarl un servicio personalizado. “Argumentan que la IA brindará más apoyo a los trabajadores restantes del centro de llamadas, ayudándolos a sentirse realizados en su trabajo”.

Se comprueba que los chatbots pueden interactuar directamente con los clientes y resolver problemas de forma independiente, sin necesidad de un ser humano; automatización del servicio.

En países como India y Filipinas, donde los centros de llamadas brindan empleo a millones de personas con salarios modestos, las encuestas han demostrado que la IA podría generar más de un millón de despidos.

Cabe notar que en Latinoamérica, los call center de voz y chat, también emplean a millones de jóvenes que atienden requerimientos en español, inglés, francés y portugués.

El caso más reciente. La semana pasada ocurrió una falla masiva en mi conjunto. En teoría el problema está resulto, pero dejó una secuela molesta en mi equipo: mi internet por cables va y viene. La cosa también es que como un veterano del Call Center conozco los protocolos para estos casos: reviso que las conexiones estén en buen estado, desconecto y conecto de nuevo el modem (una hazaña, considerando el lio de cables que tengo), verifico la velocidad de conexión, etc.

Así que en última instancia me armo de paciencia y contacto al Call Center.

Paso 1: repetir mi cédula

El primer paso de una mala experiencia es que el asesor me pida los datos, incluso cuándo me conecto desde la aplicación de Claro usando mi perfil. ¿Qué el objetivo de la app no es brindar una atención personalizada? ¿Por qué tengo que repetir cédula, número de teléfono y dirección cada vez que me conecto? Uno pensaría (y más importante, uno sabe) que existe la tecnología para reconocer el perfil y autenticar al usuario.

Pero el nivel de frustración de esto es mínimo comparado al de los asesores.

La cosa, si han tenido la mala idea de contactar al soporte técnico de Claro por Chat, es que es genuinamente imposible solucionar el problema en el primer contacto. Entre cada respuesta del asesor es fácil olvidar que hay una asistencia en camino. Y aunque ellos se suelen tomar su tiempo para responder, son mucho más rápidos para finalizar el contacto.

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Aquí seré justo y es que la culpa de lo primero no es de ellos. A menudo un asesor de chat en un call center puede fácilmente tener 5 o 10 contactos abiertos al mismo tiempo. Tiene que responder cada ventana de chat, en vez de poder concentrarse en una de ellas.

El problema está en que, si al asesor se le puede olvidar el contacto, con más razón se me puede olvidar a mí. Dejo la ventana abierta y espero su siguiente indicación, mientras que trabajo en otra cosa y cuando regreso encuentro que el chat ha sido finalizado por falta de información.

Respirar. Ingresar. Repetir los mismos datos. Repetir el problema. Respirar.

Paso 2: tener a la mano la factura de la toma, causa de todo mal en Claro

Acá la paradoja de servicio de Claro. La persona que me responde asegura que no es un robot. Pero seguro que responde uno.

Le explico mi problema. Le aseguro que ya probé las soluciones. Que es un tema de intermitencia. Que ahora el servicio está funcionando, pero que un rato no. Que ya he desconectado el modem y revisado el modem.

– “Ok, ahora por favor desconectemos el modem”.

– “Esto… ya lo hice”.

– “Revisemos si los demás dispositivos a la toma encienden”.

– “Es una multitoma… creo que me habría dado cuenta si los otros slots no estuvieran sirviendo”.

– “Revisemos si la toma en la que está conectado el modem funciona”.

– “Creo que ya te había dicho que el modem está encendido y que hay wifi… la toma funciona”.

– “Probemos conectar el modem a otra toma”.

¡Pero que es esta fascinación que tiene claro con las tomas! Uno pensaría que el explicar a fondo el problema evitaría salir con soluciones como probar el modem en otra toma… pero al parecer el contexto no importa cuando de su atención se trata.

Paso 3: recordar que la culpa es el maldito sistema de los calls

Y, de nuevo, sé que no es culpa del asesor detrás de la pantalla. En los Call Centers enseñan a solucionar cualquier problema siguiendo un paso a paso diseñado más para frustrar, que solucionar. Es una herramienta que permite resolver el 50% de los problemas y que pueda responder de manera rápida. Es un arma efectiva para que una persona pueda atender a 10 personas al mismo tiempo.

El asesor tampoco puede salirse del guion. Vayan a encontrar la conversación los de calidad y descubrir que no le pidió al cliente revisar si sus tomas eran naranjas o de las blancas. El guion es tan sagrado como los malos sueldos. Amén.

La cosa está en que también elimina cualquier capacidad de análisis de un problema. Uno esperaría que, si después de tantos años Claro mantiene asesores para atender a clientes, estos estén preparados para salir del guion y responder a las necesidades actuales de la persona. Tomar la información que les damos y hacer algo con ella para resolver nuestros problemas

Puede ser muy optimista de parte. Pero uno esperaría que los humanos no respondan como bots.

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Gracias a las tecnologías VoIP, el marketing telefónico aún sigue siendo exitoso: un fenómeno que puede responder a que la voz es un medio de comunicación que genera cercanía y llama fácilmente a la acción. No obstante, este tipo de mercadeo no se debería limitar a las llamadas que reciben los clientes desde un call center en donde es necesario llamar persona por persona para darle el mismo mensaje; ya que se puede optimizar el tiempo y los costos, grabando un mensaje estandarizado que logre alcanzar a un público amplio. ¿Has recibido una llamada y al momento de contestar, suena una grabación? Eso es Call blasting.

Los mensajes de voz pregrabados permiten que numerosos usuarios escuchen una misma información al mismo tiempo y de forma directa. La ventaja de esta estrategia es que un corto mensaje de voz puede impactar toda la base de datos y permite medir y comparar el desempeño de este tipo de comunicación respecto a otros. Sin embargo, es importante diseñar un buen mensaje para poder sacarle provecho al call blasting. 

Tatiana Llanos, Coordinadora de mercadeo de Sigma Móvil, sostiene que para que una campaña pueda ser realmente exitosa, se necesitan varias cosas. La primera de ellas, es definir el objetivo de la información a entregar.

La importancia de un mensaje directo, amable y que enganche

Es importante personalizar el mensaje que se desea transmitir; pues crear uno que se adapte a las características, necesidades, intereses y gustos de los clientes hará que ellos se apropien del mismo. 

De igual forma, hay que tener en cuenta que el call blasting es en esencia una llamada pregrabada, por lo cual los destinatarios deben saber quién los está contactando y por qué. Los primeros segundos de una llamada de este tipo son los más importantes, por eso se debe procurar diseñar mensajes con inicios potentes, que enganchen y que inviten al usuario a seguir escuchando.

Además de lo anterior, es vital cuidar la estética y el tono del mensaje. Una voz adecuada y amable que emita un mensaje claro y fácil de interpretar logra captar más rápido la atención del destinatario. 

El Call blasting es una herramienta que puedes implementar para establecer recordatorios, para la recuperación de cartera o incluso para implementar el endomarketing: un tipo de estrategia que permite llevar mensajes informativos o motivacionales con el fin de acercar a los altos ejecutivos con todo el personal de un equipo.

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Si requieres más información y asesoría sobre el uso de Call blasting, Sigma Movil ofrece la infraestructura y el acompañamiento a través de sus servicios de mensajes de voz automatizados, personales y masivos dirigidos a diferentes audiencias.

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Este emprendimiento colombiano nació hace cuatro años como una forma de ayudarles a las empresas a simplificar procesos y solicitudes que hacen los clientes como lo son cambiar contraseñas, confirmar o cancelar citas, entre otras que reciben los call center de las compañias.

Vozy es una especie de asistente de voz llamado Lili que automatiza tareas con inteligencia artificial. El sistema analiza los requerimientos de los usuarios, tiene una serie de protocolos para que sin intervención humana se puedan realizar las tareas más comunes e identifica cuando es necesario pasarlos a un agente.

De este modo, Lili ayuda a diferentes sectores: bancos, seguros, quejas y reclamos de otros servicios. “Este asistente nació como una inspiración de problemas muy comunes que tuve con otros emprendimientos; solucionar estas necesidades, mejoras la productividad y la experiencia del cliente son sus principales objetivos”, explica Humberto Pertuz, CEO de Vozy.

“Buscamos talento dispuesto a aprender y que pueda explorar y crear soluciones”: Vozy

Vozy, al ser una empresa tecnológica, es una de las tantas que aprovecha el talento tecnológico colombiano y está en búsqueda constante de los que surgen de instituciones y academias. “Tenemos diferentes métodos de reclutamiento. Por ejemplo, en las academias de desarrolladores de software hemos encontrado que se pueden proponer retos a los estudiantes y ahí identificar talentos potenciales dispuestos a crecer y aprender en el mundo real”, resalta Pertuz.

Para este emprendedor, las habilidades de un desarrollador de software son claras: ganas de aprender, curiosidad para explorar y proactividad para proponer soluciones. De hecho, Pertuz asegura que, aunque miran la experiencia del candidato, muchas veces se escoge con base en sus capacidades actuales para que crezca dentro de la empresa.

La experiencia con el talento de Holberton School

Vozy tuvo la oportunidad de proponer un reto a los estudiantes que estaban finalizando el módulo básico en Holberton School Colombia. “Nos encontramos con desarrolladores proactivos que exploraban diferentes soluciones y con respuestas creativas”, dice Pertuz al contarnos su experiencia en los retos de la academia.

Actualmente, en Vozy hay seis ingenieros que finalizaron sus estudios en Holberton, Pertuz resalta que seguirá trabajando en este tipo de actividades con esta academia porque es una manera de encontrar talento con conocimiento actualizado, de llevar problemas imaginarios o reales y proponer proyectos y ver diferentes soluciones desde otros puntos de vista.

En Colombia hay 8.500 empresas que necesitan talento tecnológico y este sector es uno de los más productivos –especialmente, durante la pandemia–, de acuerdo con cifras del MinTIC. A pesar de estas cifras positivas, en 2020 el deficit de talento es de aproximadamente 70.000 profesionales y se espera que siga aumentando a medida que surgen más emprendimientos y necesidades relacionadas con la tecnología.

Como Vozy, muchas empresas han decidido centrar su convocatoria de talentos directamente a los recién egresados de academias e instituciones, porque estos cuentan con la capacidad de innovar, buscar soluciones y proponer para ayudar a crecer el negocio desde su labor, algo que consideran más importante que la experiencia.

Enter.co/dev  es una colaboración con Coderise.org y Holberton School Colombia para promover la comunidad de programación en Colombia.

Imagen: Stories (Vía Freepik).