Una de las claves está en la transformación de las rutas de atención al cliente. El 77,2% de las quejas se siguieron haciendo por canales tradicionales, como las líneas telefónicas y las oficinas físicas, pero el 22,8% ya se gestiona a través de medios digitales. Este giro hacia la virtualidad, si bien no es nuevo, se ha consolidado como una estrategia efectiva para reducir tiempos de respuesta y aumentar la trazabilidad de las solicitudes.

Además, el informe revela que el 78% de las PQRS fueron resueltas a favor de los usuarios en primera instancia, mientras que el 67% recibieron una solución favorable en segunda instancia por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio. Estos resultados indican un mayor compromiso de las empresas por atender las inconformidades, y también un sistema regulador más eficaz.

No obstante, la caída general en las quejas no significa que todos los servicios hayan mejorado. De hecho, el Data Flash alerta sobre un aumento del 52% en las quejas relacionadas con el internet móvil, el único servicio que registró un alza. En términos relativos, se presentaron 0,3 quejas por cada 100 accesos, cifra que aunque parece baja, representa una señal de alerta frente a la creciente demanda de conectividad móvil.

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En contraste, los servicios con mayor volumen de inconformidades fueron el internet fijo (3,16 quejas por cada 100 accesos), la telefonía fija (0,75) y la televisión por suscripción (0,57). En todos ellos, las principales causas de molestia fueron la no disponibilidad del servicio, errores de facturación y cobros no autorizados, lo que evidencia que los problemas estructurales persisten, aunque con menor intensidad.

El informe también explora el comportamiento del servicio postal, donde se generaron 645 mil PQRS durante 2024, equivalentes al 0,63% de los 103 millones de envíos realizados. La mensajería expresa fue la más reclamada (95,5% del total), siendo los retrasos en las entregas y la falta de información las principales razones.

Este escenario mixto plantea una doble lectura. Por un lado, el descenso en las quejas puede interpretarse como una mejora en la prestación de servicios y en los mecanismos de atención. Por otro, evidencia que los usuarios están más informados, hacen un uso más estratégico de los canales de comunicación y exigen mayor eficiencia en la resolución de sus reclamos.

“Desde la CRC continuaremos monitoreando el comportamiento de las quejas en el sector de comunicaciones, con el fin de identificar oportunidades de mejora, fortalecer la protección de los derechos de los usuarios y promover una mejor calidad en la prestación de los servicios”, afirmó Claudia Ximena Bustamante, directora ejecutiva del organismo.

Imagen: Generada con IA 

En el primer trimestre de 2024, las ventas en línea en Colombia alcanzaron los 15,4 billones de pesos, y con el incremento de ventas vienen mayores exigencias de los usuarios. Empresas como Intelcia, dedicadas a las soluciones en atención al cliente, han logrado que la mezcla de herramientas como la Inteligencia Artificial (IA) y el Big Data, junto con un equipo humano capacitado, mejore la experiencia del usuario y reduzca sus problemas.

Según María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia, esta sinergia permite una respuesta rápida y precisa. La tecnología analiza patrones y comportamientos del cliente, mientras que el toque humano asegura un servicio empático y personalizado. 

Los agentes no solo responden a dudas; también identifican y solucionan problemas antes de que se conviertan en quejas. En una empresa de moda online, esta estrategia ya ha dado resultados, con una baja significativa en las insatisfacciones de los clientes.

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Cómo funciona esta mezcla de tecnología y talento

La tecnología permite a los agentes monitorear interacciones en tiempo real y detectar problemas recurrentes. Al tener herramientas de IA y Big Data, pueden anticiparse a las necesidades del cliente, ofreciendo recomendaciones personalizadas y soluciones antes de que se presenten inconvenientes. Para entender mejor la perspectiva del cliente, Intelcia hace que cada agente experimente el proceso de compra completo, desde la solicitud hasta la entrega, lo que les permite identificar áreas de mejora en el servicio.

Beneficios de esta integración en el comercio electrónico

Esta colaboración entre tecnología y agentes humanos trae ventajas que transforman la experiencia de compra:

• Respuestas rápidas y personalizadas a cada cliente.
• Soluciones proactivas al detectar problemas de forma anticipada.
• Capacitación mejorada del equipo, reduciendo errores en la atención.
• Operación más eficiente mediante la automatización de tareas repetitivas, permitiendo a los agentes enfocarse en situaciones complejas.

Imagen: Cova Software

De acuerdo con la CRC, durante el segundo semestre de 2023 se alcanzaron los 3,7 millones de quejas, de las cuales 80,6% correspondieron a los servicios de telecomunicaciones y el 19,4% a los servicios postales.

El lado positivo es que, al menos en lo que a servicios de telecomunicación (telefonía, internet y televisión por suscripción): vimos una reducción de un 4,08% en comparación con el segundo semestre de 2022, pasando de 3,1 millones a 2,9 millones.

¿Cuáles son las quejas más común de los colombianos con sus servicios de telecomunicón?

Del total de estas quejas registradas, el 40% corresponde a internet fijo (1,19 millones), el 30% a telefonía móvil (0,89 millones), el 19% a televisión por suscripción (0,56 millones), el 10% a telefonía fija (0,31 millones), y el 1% a internet móvil (0,03 millones). El 84,6% de los reclamos se recibieron a través del canal tradicional (línea telefónica y oficina) y el 15,4% por canales virtuales (página web, redes sociales, y mensajería instantánea).

Al analizar el comportamiento de las PQRS por tipo de servicio, en comparación con el mismo semestre del año 2022, se observa una disminución del 31% en las quejas de telefonía fija, de 26% de televisión por suscripción y del 17% en el servicio de internet, mientras que las de telefonía móvil aumentaron un 27% y las de internet fijo un 5%.

El promedio de reclamaciones por usuario de los servicios de telefonía móvil se mantuvo estable, reportando 0,44 quejas por cada 100 usuarios durante el año 2023, mientras que para el caso de los usuarios de los servicios fijos se observó un aumento con 3,69 quejas por cada 100 accesos para internet fijo y 1,35 quejas con cada 100 líneas para telefonía fija. En cuanto a televisión por suscripción, el indicador presentó una disminución del 28% respecto al año anterior, con 0,52 quejas por cada 100 suscriptores.

El 79% las quejas fueron resueltas en primera instancia a favor del usuario, mientras que el 21% restante pasó a segunda instancia a la Superintendencia de Industria y Comercio, de las cuales el 75% se resolvieron también a favor del usuario.

Imágenes: Foto de Icons8 Team en Unsplash

De acuerdo con las cifras presentadas, la mayor queja presentada durante 2021 fue ‘No disponibilidad de servicio’ (29,64%), seguida de ‘error en la factura / cobro o descuento injustificado’ (28,15%), ‘intermitencia del servicio’ (11,86%) y ‘modificación de las condiciones acordadas en los contratos y/o en la prestación del servicio’ (7,87%).

El servicio asegura que el número de quejas por ‘No disponibilidad de servicio’ se redujo el año anterior, pero que el número en las otras tres categorías incrementó. Del total de las quejas presentadas durante el cuarto trimestre de 2021, el 59,71% fueron realizadas por la línea de atención telefónica, el 30,21% en oficinas físicas, el 4,77% a través de página web, el 0,49% por redes sociales y el 3,2% a través de otros canales.

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El reporte también presenta un panorama con los datos del último trimestre de 2021. Quizás uno de los datos más interesantes está en que las empresas de telecomunicaciones están fallando en ofrecer alternativas digitales para ofrecer sus quejas. El reporte de la CRC asegura que las quejas presentadas a través de las oficinas físicas aumentaron un 33,75% para el cuarto trimestre de 2021, con respecto al mismo periodo de 2020, lo cual puede estar asociado a la normalización en las condiciones de movilidad por la emergencia sanitaria del COVID-19.

Del total de quejas presentadas en el cuarto trimestre de 2021, el 31,48% correspondió al servicio de Internet fijo; el 27,37% a telefonía móvil; el 20,57% a televisión por suscripción; el 15,58% a telefonía fija y el 5,01% a Internet móvil.

El servicio con menor número de quejas reportado fue el de Internet móvil, registrando un total de 95 mil quejas, con una disminución de 6,41% frente al mismo periodo de 2020, y del 1,44% respecto al tercer trimestre de 2021.

“Para la Comisión, la protección de los derechos de los usuarios es una prioridad. Este análisis nos permite conocer la experiencia de los ciudadanos frente a los servicios de comunicaciones que contratan como insumo indispensable para la toma de decisiones informadas. La reducción en el número de quejas respecto al año 2020 es una buena noticia; sin embargo, la CRC continuará trabajando en el diseño de medidas que permitan mejorar la calidad de los servicios de telefonía, Internet y televisión en el país”, concluyó Paola Bonilla Castaño, Directora Ejecutiva de la CRC.

Imágenes: Freepik

Una de las críticas que más recibe Airbnb es las molestias que puede causar a los vecinos del edificio o de la zona residencial en donde se encuentran los anuncios de alquiler. Por eso, y para mejorar esta situación, próximamente la plataforma habilitará una opción para que los vecinos puedan dar su retroalimentación, o más exactamente sus quejas, reportó Bloomberg.

Todo esto surgió a partir del incremento de viviendas que se inscribieron a la plataforma en Japón. Por eso, durante un evento en Tokio esta semana, Yasuyuki Tanabe, el presidente de Airbnb en Japón, anunció esta nueva característica, la cual empezará a funcionar en las próximas semanas.

“Uno de los asuntos más importantes que enfrenta la economía compartida es cómo las personas eligen ser parte de ésta, coexistiendo con aquellos que no. Nuestro primer paso en esta dirección es darle a los vecinos la oportunidad de comentar o quejarse”, dijo Tanabe.

Según un vocero de la compañía, quien escribió un correo electrónico para The Verge: “Si se presentan inconvenientes, trabajamos con nuestra comunidad para resolverlo. En el próximo mes planeamos empezar a ofrecer una nueva característica en nuestra web que permitirá a los vecinos registrar una queja directamente a nuestro servicio al cliente. Tendremos más detalles cuando formalmente lancemos el producto en las próximas semanas”

Las quejas que llenen las personas en el sitio web de Airbnb serán evaluadas por un equipo de soporte al cliente de la compañía, quienes tomarán las acciones necesarias. Airbnb no aclaró si esta información iba a ser pública o si la identidad de los vecinos iba a ser revelada.

Imagen: Airbnb (vía Facebook).