Para entrar en contexto, la portabilidad numérica móvil es el mecanismo definido por la CRC desde el año 2011 para que los usuarios puedan cambiar de operador manteniendo su número de celular. La portabilidad se puede hacer cuantas veces quiera el usuario, de manera que pueda elegir la oferta que más se ajuste a sus necesidades. Desde entonces hasta marzo del 2023, se han registrado más de 43,2 millones de traspasos según la CRC.

Sin embargo, al hacer un nuevo análisis de portabilidad este año, la CRC se encontró con que las portaciones se han disminuido de un 87% a un 48% entre el 2020 y el 2023. La disminución de procesos no se debe a que los usuarios ya no quieran trasladarse, sino que los operadores han rechazo al menos 1,92 millones de solicitudes. Es por esto que la CRC optó por simplificar el proceso mediante la Resolución CRC 7151 de 2023.

El análisis también demostró que el 83% de los rechazos durante el primer trimestre del 2023 están relacionados con obligaciones de pago vencidas y usuarios en mora. La entidad reguladora explicó que dentro de la nueva resolución hicieron la modificación a esta medida. Ahora, los usuarios no están obligados a estar al día con los pagos a la hora de solicitar una portabilidad.

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Eso sí, deben tener en cuenta que la eliminación de dicha causal no exime de la responsabilidad económica al usuario. Desde la CRC argumentaron que la eliminación de esta regla “no libera al usuario de la responsabilidad de estar al día con sus obligaciones por lo que el operador podrá usar otros mecanismos de cobro”. Sin embargo, no se explicó cuáles serán dichos “mecanismos de cobro”.

Por otro lado, teniendo en cuenta los casos de fraude y con el fin de mantener la seguridad y protección de los usuarios, se modificó el mensaje de texto (SMS) que se recibe a la hora de realizar una portación. Los usuarios recibirán un SMS con el número de identificación personal (NIP) y una advertencia de que el código corresponde al cambio de operador móvil. En caso de que el usuario no haya solicitado la portación, podrá comunicarse con el operador móvil y brindar este número para verificar la información y realizar el procedimiento necesario.

“Para lograr la efectividad de esta medida hacemos un llamado a los usuarios para que estén alerta a los mensajes enviados por su operador y puedan actuar con rapidez con el propósito de evitar que los delincuentes roben su línea para cometer delitos financieros”, explicó Nicolás Silva Cortés, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC.

Imágenes: CRC / Firmbee.com vía Unsplash

Pero desde hoy, primero de julio 2020, por una medida de la CRC (Comisión de Regulación de Comunicaciones) el proceso de portabilidad se debe llevar a cabo en después de 24 horas después de ser solicitado.

“La modificación en el tiempo que toma cambiar de operador busca maximizar el bienestar de los usuarios, quienes podrán cambiar libremente y de manera fácil de operador cuando este no supla sus necesidades, promoviendo el mejoramiento de la calidad de los servicios móviles en el país”, explicó Carlos Lugo Silva, Director Ejecutivo de la CRC.

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Así, cuando el usuario presente la solicitud de portación de lunes a viernes, dentro de las 8 a. m. y las 3 p. m. su número deberá ser activado en el nuevo operador, en la madrugada del día hábil siguiente. Si la solicitud es presentada en un horario distinto, el operador debe recibir la solicitud y se entenderá presentada en el día hábil siguiente. También es importante tener en cuenta que si la solicitud no fue realizada en una oficina física, el número deberá ser activado en la madrugada del día hábil siguiente al recibo de la SIM Card por parte del usuario, caso en el cual, el tiempo entre la presentación de la solicitud y la portación efectiva no podrá ser superior a 3 días hábiles.

De acuerdo con cifras presentadas por la CRC, en 2019 se realizaron un total de 4.3 millones de portaciones en Colombia. Esto eleva el número historico transferencias de operador móvil a más de 22 millones.

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No es novedad decir que la telefonía fija ha sido uno de los servicios que más ha sido golpeado con el crecimiento de la telefonía móvil. Cifras del Gobierno muestran que, entre 2010 y 2016, el número de líneas de telefonía fija en Colombia decreció en 0,42 por ciento, pasando de 7.346.979 de líneas fijas a 7.115.984 de líneas.

Sin embargo, existen millones de hogares y empresas que aún cuentan con este servicio. Teniendo en cuenta la importancia de la telefonía fija en el mercado colombiano, hace unos años la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) empezó a discutir la posibilidad de abrir la puerta a la portabilidad numérica en líneas fijas. 

¿Qué es esto? La portabilidad numérica supone la posibilidad de cualquier usuario de llevarse su número de teléfono fijo a cualquier otro operador. En la actualidad, el número de teléfono no le pertenece el usuario, quien tiene que renunciar a su línea si es que quiere migrar de operador.

La decisión del regulador

Recientemente, la CRC reveló su decisión frente a la implementación de la portabilidad fija en Colombia. Luego de analizar el mercado y escuchar a los participantes del mismo, la entidad decidió no abrir la puerta a la portabilidad fija.

A través de un documento publicado en su sitio web, la entidad explica las razones por las cuales los comisionados tomaron esta decisión. Las conclusiones del estudio de la CRC destacan, por ejemplo, que los beneficios que recibirían los operadores con la implementación de la portabilidad fija son menores a los costos en los que tendrían que incurrir, lo cual lo hace económicamente inviable.

Otra de las razones tiene que ver con un menor uso de los servicios fijos por parte de los colombianos. Si bien la reducción en el número de líneas es mínima (0,42 por ciento), la CRC destaca que la mayor caída se observa en el tráfico de voz, el cual cayó 46 por ciento en hogares y 36 por ciento en empresas durante el periodo comprendido entre 2010 y 2016.

“Igualmente, es evidente la fuerte presión competitiva que ejerce la telefonía móvil sobre la telefonía fija y que en términos del ingreso por línea los proveedores de telefonía han experimentado disminuciones producto de la reducción de tarifas”, agrega la entidad.

No hay problemas de competencia en el mercado fijo

Otra de las conclusiones del informe de la CRC es que en Colombia no se evidencian “problemas de competencia en el servicio de telefonía fija minorista”, por lo que, según la entidad, la implementación de la medida no tendría un mayor impacto positivo para los usuarios.

“Teniendo en cuenta el análisis de competencia del servicio y el posible impacto que la portabilidad numérica fija generaría sobre este, se concluye que las dinámicas de mercado han sido considerablemente buenas y que la implementación de la medida podría acarrear problemas de concentración en algunos municipios”, concluye la entidad.

¿Qué piensan los operadores?

Consultamos con dos de los operadores que ofrecen servicios de telefonía fija en Colombia para conocer su posición frente a la decisión de la CRC de no avanzar en la implementación de la portabilidad.

Juan Carlos Archila, presidente de América Móvil Colombia y vicepresidente ejecutivo de Relaciones Internacionales de América Móvil, destacó que la portabilidad fija es una ventaja para los usuarios, quienes tienen la posibilidad de acceder a mejores servicios y mejores tarifas. “La libertad de los usuarios para  mantener su número es uno de los principales factores para promover la competencia y la inversión y obligar a las empresas a que ofrezcan mayores beneficios a sus usuarios para no perderlos”, aseguró.

Además, Archila recuerda que la obligación de la CRC es la de proteger los derechos de los usuarios “y mantener una política consistente que no atente contra la libre competencia y que promueva la inversión”, por lo que se muestra sorprendido con el hecho de que en el mercado móvil se haya implementado la portabilidad hace varios años y que en el mercado fijo no se haya tomado una decisión al respecto.

“Hay que permitirles a los usuarios la misma libertad que tienen en servicios móviles”: Juan Carlos Archila.

La otra visión

Por otra parte, Marcelo Cataldo, presidente de TigoUne, se mostró más en línea con la decisión de la CRC. El ejecutivo aseguró que la implementación de la portabilidad fija tendría un costo aproximado de 140 millones de dólares para toda la industria, recursos que, según Cataldo, se pueden destinar a la expansión de banda ancha fija y móvil, servicios con mayor potencial de crecimiento y mayor impacto social que la telefonía fija.

Finalmente, asegura que “la portabilidad no tiene la capacidad de revertir la creciente contracción del mercado de telefonía fija, pues esta dinámica corresponde a diversos factores como la preferencia del usuario por los servicios móviles y la llegada de otros agentes al sector como las aplicaciones y servicios OTT”.

Imágenes: ENTER.CO

En un comunicado público, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) informó que en su primer mes cerca de 27.000 usuarios se beneficiaron de la portabilidad numérica móvil en Colombia. Las cifras, correspondientes al período comprendido entre el 29 de julio y el 31 de agosto, fueron presentadas con satisfacción por el director ejecutivo de la CRC, Christian Lizcano. (En esta nota de Eltiempo.com hay más detalles sobre el anuncio).

Los operadores móviles, Comcel, Movistar, Tigo y Avantel, debieron hacer inversiones cercanas a los 7 millones de dólares cada uno para que sus redes de comunicaciones, las bases de datos y los sistemas de facturación respondieran a las exigencias de la portabilidad numérica, cuya base de datos administra la firma española Informática El Corte Inglés.

Tras estas altas inversiones, las millonarias campañas publicitarias de los operadores móviles y el incremento en las quejas de muchos usuarios sobre la calidad del servicio recibido o por la facturación, se esperaba un numero mucho mayor que los 26.114 usuarios (en su mayoría, de planes prepago) que decidieron cambiar de operador y mantener su número.

Esta cifra, teniendo en cuenta que hay más de 46 millones de líneas móviles activas, representa solo un 0,05% del total. ¿Es normal que solo uno de cada 2.000 usuarios decidiera cambiar de operador en este mes, o es una cifra muy baja y sugiere que la portabilidad numérica era innecesaria o que ha fracasado?

Al comparar este porcentaje con las tasas de portación anuales en otros países, estas resultan muy bajas, aunque no excepcionales. Un informe de las tasas de portación en 19 países hecho por Gabriela Lago, vicepresidenta de soluciones de interconexión para Latinoamérica de Telcordia, muestra que en Finlandia, Hong-Kong, Noruegal, Corea del Sur, Dinamarca, Estados Unidos, Australia, Bélgica e Irlanda las tasas son del 4,2% al 19,6%, mientras que los países que menos cambios de operador reporta es Portugal, con 0,1% anual (Colombia, de no presentar un salto frente a este primer mes, alcanzaría un 0,6, y en la tabla de portación con estos 19 países ocuparía la posición 15).

ENTER.CO habló con Cristhian Lizcano Ortiz, director ejecutivo de la CRC, para conocer sus impresiones sobre este primer mes de aplicación de la portabilidad numérica móvil, y el porqué los resultados han sido positivos.

ENTER.CO: Usted reportó el éxito en la implementación de la portabilidad numérica. Pero ¿hay un fracaso en los niveles de adopción?

Cristhian Lizcano: Desde el punto de vista de la CRC, siempre hemos manifestado que el gran éxito de la portabilidad numérica está dado con la posibilidad de que cualquier usuario móvil, prepago o pospago, no tenga la barrera de cambiarse de operador sin cambiar de número.

El simple hecho de que la portabilidad, impulsada por el representante Simón Gaviria y lograda con un trabajo conjunto de los operadores móviles, El Corte Inglés y la CRC, entre otros, sea posible para los usuarios, ya es un éxito.

¿Se esperaba un 0,05% de números portados para este primer mes?

Al 31 de agosto, 26.114 usuarios ya se beneficiaron en Colombia, y este es un resultado altamente positivo para la CRC. Además, hay muchas más solicitudes en curso. Pero reitero: el éxito no lo medimos por el número de usuarios que hayan portado su número.

En la CRC no tenemos ninguna expectativa numérica en cuanto a la adopción de la portabilidad, simplemente, haciendo caso al mandato de la ley, apostamos por poner al alcance de los usuarios esta facilidad.

Los beneficios anunciados de la portabilidad son la promoción de la competencia y la protección de los derechos de los usuarios. ¿Qué se vio en agosto?

Estos beneficios ya se están viendo. El hecho de que los usuarios móviles tengan disponible este beneficio de cambiar de operador y mantener su número es un gran logro, pero hay mucho más, lo que está detrás: el usuario pueden ser receptor de mejores servicios y tarifas por parte del operador que los quiere retener, y también de los que lo quieren atraer.

Gracias a la portabilidad se ha generado un escenario para que las empresas se replanteen y formulen nuevas estrategias comerciales y enfoquen sus esfuerzos comerciales para cautivar a sus clientes.

Ya hemos visto que las empresas se tengan que sentar a pensar qué reformulan en su estrategia para mantener a sus usuarios y atraer a otros. Esto se ve la publicidad, en los correos a los usuarios, en nuevos planes, en beneficios adicionales para los clientes actuales y los nuevos. Esto redunda en que el usuario cuenta con más y mejores alternativas.

(Las afirmaciones de Lizcano coinciden con las de Tahani Iqbal, investigadora asociada de LIRNasia, y experta en portabilidad numérica: “Aún con tasas de portación bajas, si la amenaza de portación conduce a los operadores a reducir tarifas e incrementar la calidad de los servicios ofrecidos puede afirmarse que la portación ha sido exitosa”).

¿Ha sido suficiente la promoción de la portabilidad entre los usuarios?

Se ha hecho un esfuerzo grande con los operadores en dar a conocer los beneficios y el funcionamiento de la portabilidad, y la regulación que la CRC ha expedido brinda elementos para que los mismos operadores brinden toda la información.

Seguimos en la CRC en la tarea de usar los medios que están en nuestro alcance en Internet, redes sociales, videos en canales institucionales, con el apoyo del Ministerio TIC, la Comisión Nacional de Televisión y la Presidencia de la República.

Por supuesto que nos gustaría multiplicar mucho más los canales de información, pero la barrera es el presupuesto limitado de una entidad pública pequeña como la CRC.

En ENTER.CO recibimos alertas de usuarios según las cuales un operador móvil estaba entorpeciendo o dilatando el proceso de ceder su número, con el fin de tratar de disuadirlos para que no se fueran a la competencia. ¿Qué sabe la CRC de esto?

Sí recibimos algunas comunicaciones de usuarios con casos puntuales del proceso de portación, y la CRC remitió los casos a los operadores, al Ministerio TIC y a la Superintendencia de Industria y Comercio –la autoridad de vigilancia y protección de los usuarios– para prevenir y corregir cualquier anomalía que se esté dando.

Como todo proceso nuevo, que implica un gran cambio técnico y comercial para los operadores, no ha sido fácil, pero podemos decir que los casos de problemas en el proceso han sido puntuales, no algo generalizado.

Hace unos meses, usted dijo en radio que pensaba en la posibilidad de cambiar de operador y mantener su número. ¿Lo hizo? ¿Cómo le fue?

A la fecha aún no me he cambiado. Uno de mis colegas comisionados, el ingeniero Iván Sánchez, quien lideró el trabajo técnico de la portabilidad, ya cambió de operador y todo le salió bien. El otro comisionado, Carlos Andrés Rebellón, y yo, estamos explorando las ofertas que hay en el mercado.

Comcel, satisfecho.

Este operador, propiedad de América Móvil (que funciona con la marca Claro en los demás países de la región), tiene el 66,49% del total del mercado (31 millones de usuarios), por lo cual se piensa que puede ser el mayor afectado por la portabilidad numérica, y los demás operadores ven este mecanismo como una oportunidad para sacarle alguna tajada.

En este primer mes fue el operador que perdió más usuarios (la diferencia entre números entregados y números recibidos de otros operadores fue de 10.028), pero esta cifra, equivalente a un 0,03% del total, está muy lejos de la desbandada que se podía pronosticar.

Al respecto, Juan Carlos Archila, presidente de Comcel, mostró su satisfacción con los números que mostró el mercado: “En el primer mes de portabilidad hemos visto que de nuestros más de 31 millones de usuarios tan solo 15.061 tomaron la decisión de cambiarse de operador. Agradecemos a nuestros  millones de usuarios en el país por su voto de confianza, y damos la bienvenida a quienes nos escogieron por nuestra amplia cobertura, puntos de atención, planes y portafolio de servicios”.

De parte de los competidores de Comcel también hay satisfacción con la portabilidad numérica, aunque creen que esta no es suficiente para lograr que miles de usuarios insatisfechos del mayor operador decidan hacer el cambio.

Un vocero de uno de estos operadores, que pidió mantener su nombre en reserva, señaló al respecto: “Aunque el número telefónico amarraba a los usuarios y muchos no se podían cambiar de operador por la necesidad de conservar su número, hay otro aspecto clave y es el ‘efecto comunidad’ de Comcel, que también amarra a la gente. Usted puede estar furioso con este operador, pero si su mamá, su hermana, su jefe, sus amigos no quieren cambiarse, seguramente usted no se pasará a otro porque eso le representaría un aumento grande en su factura mensual, al tener que hacer llamadas más caras”.

¿Qué dicen los usuarios móviles?

Con solo un mes de portabilidad numérica en Colombia, son los clientes de los operadores quienes tienen la palabra. ¿Sus quejas se verán traducidas en un cambio de operador o en lograr que el actual les brinden un mejor servicio? ¿Estarán a la caza de ofertas y cambiarán trimestre tras trimestre de operador, como ha ocurrido en otros países? Sus comentarios nos pueden dar pistas de lo que nos espera.

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