La medida no afecta los chats personales ni funciona igual para pequeños negocios que utilizan únicamente la app WhatsApp Business. Las nuevas condiciones corresponden a compañías conectadas directamente o mediante proveedores a la plataforma empresarial de Meta.

WhatsApp Business empieza a cobrar respuestas que eran gratis

Desde el 1 de octubre de 2026, los mensajes de servicio enviados mediante WhatsApp Business Platform pasan a cobrarse por cada entrega. Se trata de respuestas sin plantilla que pueden escribir representantes de atención o soluciones de inteligencia artificial de terceros cuando existe una ventana de servicio abierta.

Ese periodo dura 24 horas y comienza o se reinicia cada vez que alguien escribe a la compañía. Durante ese lapso pueden enviarse respuestas libres relacionadas con la consulta recibida. La diferencia desde hoy es que Meta empieza a facturarlas individualmente, aunque el contacto haya sido iniciado desde una cuenta personal.

Las tarifas dependen del mercado al que se dirige la comunicación. Para esta categoría, Meta aplicará los valores correspondientes a mensajes de utilidad y autenticación en cada territorio. Además, no habrá descuentos por volumen para las respuestas de servicio.

También cambia el tratamiento de las plantillas de utilidad. Estos formatos pueden emplearse para comunicaciones relacionadas con una compra, una cuenta, una reserva u otras operaciones. Hasta ahora, eran gratuitas cuando se enviaban dentro de una ventana de atención activa. Desde hoy pasan a generar un cargo.

El ajuste recupera costos que habían desaparecido en momentos diferentes. Los mensajes de servicio no se cobraban desde noviembre de 2024, mientras que las plantillas de utilidad incluidas en esta modificación eran gratuitas dentro de la ventana de atención desde julio de 2025.

Escribirle a tu banco seguirá siendo gratis para ti

La nueva tarifa no significa que tengas que pagar por contactar a un comercio, una entidad financiera o una aerolínea. El cobro corresponde a la organización que utiliza la infraestructura empresarial de WhatsApp para responder.

Una conversación extensa, sin embargo, puede representar más cargos para quien atiende. Meta muestra un ejemplo en el que una interacción que anteriormente generaba tres cobros pasa a producir cinco. La diferencia proviene de respuestas de servicio y utilidad que antes estaban exentas.

Este escenario explica por qué el ajuste puede tener peso para compañías que manejan grandes cantidades de consultas. Resolver un problema con una compra, cambiar una reserva o solicitar asistencia puede requerir varios intercambios, y cada entrega cubierta por las nuevas condiciones cuenta ahora dentro de la facturación.

No hay evidencia que permita afirmar que ese gasto se trasladará directamente a quien escribe, que habrá menos atención o que las compañías limitarán la duración de los chats. Esas serían decisiones de cada organización, no consecuencias anunciadas por Meta.

Algunas respuestas podrían dejar de llegar si falta un método de pago

El ajuste incluye una condición que sí puede afectar la atención. Meta advirtió que los proveedores de soluciones y las compañías integradas directamente a WhatsApp Business Platform debían tener un método de pago registrado antes del 30 de septiembre.

Cuando una cuenta afectada no cumple ese requisito, Meta puede dejar de entregar sus mensajes de servicio desde el momento en que comienzan a cobrarse. Esto no significa que WhatsApp vaya a bloquear todos los mensajes empresariales, sino que determinadas respuestas sujetas al nuevo esquema podrían no llegar.

Hay una excepción para contactos originados mediante ciertos anuncios que llevan directamente a WhatsApp. La denominada ventana gratuita de punto de entrada permanece sin cambios, por lo que las entregas cubiertas por esa condición continúan exentas durante el periodo establecido.

Meta Business Agent funciona de otra manera. Las conversaciones gestionadas mediante ese agente de inteligencia artificial tienen desde agosto un modelo basado en tokens que incluye procesamiento y entrega. La compañía establece que un mismo mensaje no recibe simultáneamente el cargo correspondiente al agente y el aplicado a la categoría de servicio.

Para quien abre WhatsApp desde su celular, no aparece una nueva tarifa por iniciar una conversación o recibir una respuesta. Desde hoy cambia la factura detrás de esos intercambios: determinadas comunicaciones que una empresa podía enviar sin pagar a Meta pasan a tener un costo por cada entrega.

Imagen: ENTER.CO / Generada con IA (ChatGPT)

El estudio revela que el país lidera en América Latina la adopción de inteligencia artificial aplicada a la comunicación con un 83%, superando a México y Brasil, y mostrando que la transformación digital ya no depende solo de la tecnología, sino del comportamiento de los usuarios, que hoy buscan atención inmediata, mensajes claros y una experiencia personalizada que se sienta humana, incluso cuando la respuesta proviene de un sistema automatizado.

WhatsApp continúa siendo el canal favorito, elegido por tres de cada cuatro colombianos, seguido por el correo electrónico con un 61% de preferencia, mientras los SMS y las redes sociales mantienen un rol complementario para notificaciones rápidas y temas de seguridad.

En sectores como retail, turismo o comercio electrónico, esta aplicación se ha convertido en el nuevo mostrador del servicio al cliente, un espacio donde las personas hacen preguntas, compran, reclaman y reciben soluciones sin salir del chat, algo que antes solo ocurría en una llamada o en un punto físico.

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El uso de chatbots también ha crecido con fuerza, casi el 90% de los colombianos ha interactuado con uno, y la mayoría lo hace en WhatsApp Business, sin embargo, el estudio deja claro que la automatización no basta, porque los usuarios esperan respuestas ágiles, pero también un tono cálido y coherente con la identidad de la marca. De hecho, el 43% prefiere un lenguaje formal, aunque cercano y empático, una combinación que genera credibilidad y refuerza la sensación de atención personalizada.

Para Janeth Rodríguez, vicepresidenta de revenue para Infobip en Latinoamérica, la tecnología no reemplaza la empatía, la amplifica, y el verdadero desafío está en que las empresas aprendan a usarla para escuchar mejor a sus clientes, entender sus contextos y ofrecer soluciones sin fricción, manteniendo la seguridad y la confianza como pilares de cada interacción.

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El informe muestra además que el 82% de los colombianos quiere actualizaciones en tiempo real, el 80% valora los mensajes personalizados y el 73% busca experiencias más interactivas, pero junto con estas expectativas crece también la preocupación por la protección de los datos personales, una inquietud que comparten uno de cada dos usuarios y que se vuelve decisiva en sectores como la banca, el turismo o la salud, donde cualquier error puede afectar la credibilidad de una marca.

Los hallazgos de Infobip reflejan un cambio profundo en la relación entre las marcas y las personas, porque el usuario colombiano ya no se limita a recibir información, ahora quiere participar, opinar y ser parte activa de la conversación, un comportamiento que obliga a las empresas a repensar sus estrategias y dejar atrás los mensajes unidireccionales para construir experiencias donde la comunicación fluya en ambos sentidos.