La industria aseguradora atraviesa uno de los momentos de transformación más relevantes de su historia. La irrupción de la Inteligencia Artificial (IA) está redefiniendo no solo la eficiencia operativa, sino también la forma en que las aseguradoras se relacionan con sus clientes, evalúan riesgos y gestionan siniestros.

Durante décadas, el sector había avanzado de manera gradual en procesos de digitalización. Sin embargo, con la llegada de la IA generativa (GenAI) y, más recientemente, de la IA agéntica, la velocidad del cambio se ha multiplicado. En América Latina, esta tendencia no es ajena: cada vez más aseguradoras se suman a la ola tecnológica para mantener su competitividad.

En un mercado donde los clientes demandan inmediatez, transparencia y experiencias personalizadas, adaptarse a esta transformación ya no es opcional. Las compañías que no incorporen estas capacidades en su operación corren el riesgo de quedar rezagadas frente a competidores que sí lo hacen.

El estado actual y futuro de la IA en el sector asegurador

Los números confirman que la IA ya dejó de ser un experimento aislado. Según datos de Celent, el 43% de las aseguradoras latinoamericanas ya tiene proyectos de Inteligencia Artificial Generativa en producción, mientras que un 47% adicional planea implementarlos en los próximos 12 meses.

Esto significa que, en el corto plazo, la gran mayoría de las compañías de la región contará con capacidades de GenAI operativas. Más recientemente, comienza a ganar terreno la llamada IA agéntica: modelos capaces de razonar, tomar decisiones autónomas y ejecutar tareas en entornos complejos.

En este campo, un 19% de las aseguradoras latinoamericanas ya tiene iniciativas en producción y otro 19% espera sumarse en el próximo año. Este dato marca el inicio de una nueva etapa de madurez tecnológica, en la que la IA dejará de ser únicamente un soporte para tareas repetitivas.

Estas cifras reflejan un cambio de paradigma: la IA ya no se limita a pruebas piloto o proyectos exploratorios. Hoy forma parte del core operativo y estratégico de la industria, y pasará a convertirse en un motor activo de negocio.

Cómo implementar soluciones de IA de manera escalable y práctica

La adopción de IA en seguros no es un desafío tecnológico únicamente: también es un reto organizacional, cultural y regulatorio. Implementar estas soluciones de manera práctica y escalable implica repensar procesos de negocio de principio a fin.

Las experiencias más exitosas en la región muestran que las aseguradoras deben comenzar por tres pasos esenciales:

• identificar áreas de alto impacto y bajo riesgo, definir una estrategia de datos robusta y, finalmente, integrar la IA con los sistemas core de la organización.
• Identificar áreas de alto impacto y bajo riesgo. Generalmente, la atención al cliente y el procesamiento de siniestros son las puertas de entrada.
• Definir una estrategia de datos robusta. Sin información de calidad, la IA no genera valor real.
  Integrar la IA con los sistemas core. El impacto ocurre cuando la tecnología no opera de manera aislada, sino como parte del ecosistema completo de la aseguradora.

Los datos de Celent son claros: la región está transitando rápidamente de pruebas limitadas a implementaciones productivas de gran escala. Esto obliga a las compañías a trabajar en una hoja de ruta clara que combine innovación con sostenibilidad y cumplimiento normativo.

Regulación y ética: un equilibrio necesario

La innovación no puede ir desligada de la regulación. Los supervisores de seguros en América Latina ya están observando con atención cómo se utilizan los modelos de IA para la tarificación, la gestión de siniestros y la atención a clientes. El desafío es encontrar un balance entre innovación y protección del consumidor.

La transparencia en el uso de algoritmos, la gestión de sesgos y la explicación de decisiones automatizadas son hoy factores centrales para construir confianza. Aquellas aseguradoras que logren un uso responsable de la IA no solo cumplirán con la normativa, sino que también generarán un diferencial competitivo en términos de reputación y fidelización.

El verdadero impacto de la IA en la experiencia del cliente

Uno de los aspectos más transformadores de la IA en seguros es su capacidad para mejorar radicalmente la experiencia del cliente. Los chatbots de nueva generación, capaces de mantener conversaciones naturales y resolver dudas complejas, han cambiado la forma en que los clientes interactúan con su aseguradora.

Pero más allá de la atención al cliente, la IA permite personalizar ofertas, anticipar necesidades y generar procesos mucho más ágiles en momentos críticos como la denuncia de un siniestro. De acuerdo con Celent, las áreas donde se espera mayor impacto en los próximos 12 meses son servicio al cliente y tecnología (TI).

No obstante, también han ganado terreno en prioridad y expectativas las funciones de gestión de siniestros y procesos de suscripción, lo que sugiere un cambio estructural en la cadena de valor aseguradora. En la práctica, esto significa que la IA pasará de ser una herramienta de front-office para convertirse en un recurso estratégico que transforma procesos de negocio fundamentales.

Casos de uso concretos de la IA en seguros

El potencial de la IA se traduce en aplicaciones reales que ya están generando valor:

• Gestión de siniestros: automatización de la recepción, clasificación y resolución de reclamos, reduciendo tiempos de días a minutos.
• Prevención de fraude: detección temprana de patrones sospechosos a partir de grandes volúmenes de datos.
• Atención al cliente 24/7: asistentes virtuales multicanal capaces de resolver solicitudes sin intervención humana.
• Suscripción inteligente: análisis predictivo para evaluar riesgos de manera más precisa y con menos burocracia.
• Diseño de productos personalizados: uso de GenAI para crear coberturas ajustadas a las necesidades individuales de cada cliente.

Estos casos no solo generan eficiencias internas, sino que también elevan el estándar del servicio que los clientes esperan recibir.

Una oportunidad histórica para el sector asegurador

La Inteligencia Artificial está dejando de ser una promesa para convertirse en una realidad tangible en la industria aseguradora latinoamericana. Con casi la mitad de las compañías ya utilizando GenAI en producción y otra mitad a punto de sumarse, el escenario de los próximos años apunta a una transformación profunda.

La clave estará en implementar la IA de manera escalable, responsable y centrada en el cliente. Las aseguradoras que logren integrar la innovación tecnológica con un uso ético y regulado tendrán la capacidad de diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo.

El futuro ya no se mide en décadas, sino en meses. La IA —y en particular la IA agéntica— marcará la diferencia entre quienes se limiten a seguir las tendencias y quienes tomen un rol protagónico en redefinir la industria aseguradora en América Latina.

La Cuarta Dimensión de los Seguros: IA con Alma

Para quienes desean profundizar en el impacto presente y futuro de la Inteligencia Artificial y otras tecnologías emergentes en el sector asegurador, Insure Americas se presenta como un evento imprescindible.

Del 24 al 26 de Marzo en el Hotel Fontainebleau Miami Beach, en el marco de la Conferencia Fintech Americas Miami 2026 – La Cuarta Dimensión: IA con Alma, este encuentro reunirá a aseguradoras, insurtechs y expertos del sector para analizar aplicaciones concretas de GenAI, IA agéntica y otras innovaciones que ya están transformando procesos clave, desde la atención al cliente hasta la gestión de riesgos.

Más allá de la teoría, Insure Americas es un espacio de conocimiento y conexiones que le permitirá a los participantes aprender de experiencias reales, anticipar tendencias y conectar con los líderes que están impulsando la transformación del sector.

Asistir a este evento es una oportunidad única para comprender de primera mano cómo la IA y las tecnologías emergentes se traducen en resultados tangibles y para involucrarse directamente en el futuro de los seguros en la región.

Más información en: www.fintechamericas.co/insure-americas

Imagen: Generada con IA / Gemini

Martin Alvemo, CEO de la empresa, afirma que la industria que representa no es ajena a los procesos de innovación tecnológica en tiempos de crisis. Por eso, de la mano de aseguradoras y aliados claves asegura haber construido un canal que le permite a los colombianos “obtener la mejor experiencia de adquisición de un seguro todo riesgo en el país”. Gracias a su sistema tecnológico, la plataforma identifica cuáles son las opciones que más se ajustan al perfil del usuario. Analiza factores como el tipo de vehículo, las necesidades puntuales del usuario y las experiencias de otros usuarios. Además, cuenta con un motor de recomendación basado en tecnología de machine learning para generar la recomendación de las 12 aseguradoras más relevantes para los colombianos, asegura la entidad.

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“Estamos invirtiendo en nuestra transformación digital cada día más y esto nos está llevando a un crecimiento muy alto. La idea es continuar con esta trayectoria y liderar el cambio a experiencias digitales en el sector de seguros. Hoy en día solo el 2% de las ventas en el ramo de autos se hacen por canales digitales. Estamos trabajando para que en unos años esa cifra suba al 90%”, explica Alvemo.  Lo anterior parece ir por buen camino, pues las ventas de seguros en línea aumentaron un 18.9% en el primer trimestre de 2021, según análisis de SeguroCanguro.com. Antioquia y la región Caribe parecen ser las zonas que más han aprovechado la tecnología, acaparando el 67.2% de las compras.

Adicionalmente, esta creciente apuesta tecnológica de la industria les ha permitido llegar a diferentes territorios del país, logrando confrontar viejos modelos tradicionales de venta. Durante el último año, más de 20 mil personas han adquirido su seguro a través de SeguroCanguro.com, lo que significa uno de cien carros asegurados en el país. Esto a través de un proceso de desarrollo tecnológico que está alineado con los desafíos de un ecosistema insurtech, que según Finnovista, Colombia lidera de la mano de países como México y Brasil en la región.

Esperamos seguir viendo como los clientes adoptan estas nuevas tecnologías y como las empresas siguen desarrollando ecosistemas de insurtech que favorezcan la experiencia del usuario, reduzcan los fraudes y permitan la toma de mejores decisiones.

Imagen: Michael Gaida en Pixabay.

Sin embargo, llegó el día y Bancolombia lanzó una campaña llamada ‘Es el momento de todos’. Esta consta de una serie de videos e imágenes en los que habla sobre la importancia de las personas para la entidad. Al parecer, esta comunicación es parte de una campaña grande que reemplazará a la anterior ‘Le estamos poniendo el alma’.

De acuerdo con el banco, la innovación va más allá de la tecnología y utiliza a las personas para referirse a este concepto.

La discusión sobre la campaña llegó a las redes sociales. En estas, podemos ver comentarios de personas apoyando la campaña de Bancolombia y otros en contra. Además de las críticas al uso que se le dio al concepto, muchas personas se quedaron esperando novedades en la aplicación de celulares, como podría haber sugerido la campaña de expectativa. La primera pieza de la campaña ‘Es el momento de todos’ se encuentra a continuación.

¿La innovación son las personas?

De acuerdo con la definición de Wikipedia, innovación es un cambio que introduce novedades. Es decir, nuevas propuestas, inventos y su implementación económica. La definición añade que, en el sentido estricto, se dice que solo puede resultar innovación luego de que las ideas se implementan como nuevos productos, servicios o procedimientos.

Bancolombia le cambió el significado a la palabra innovación en su nueva campaña 

Es aquí donde existe el problema. La innovación, en su sentido denotativo, no concuerda con lo que entiende el banco en su campaña ‘Es el momento de todos’. De acuerdo con la campaña, las personas son la innovación, lo cual es un sentido connotativo solo para la empresa, que entiende la palabra desde este aspecto. Es decir, la compañía le apostó a cambiarle el significado a una palabra.

Innovaciones en el sector financiero

Edwin Zácipa, director ejecutivo de la asociación Colombia Fintech, afirma que las principales innovaciones actuales en el sector financiero nacieron por necesidad. Después de la crisis económica de 2008, se crearon nuevos instrumentos para buscar liquidez, opciones de crédito y abrir nuevos mercados. En este proceso colaboraron las empresas Fintech, que en principio fueron vistas como una amenaza por la banca tradicional.

Sin embargo, en la actualidad, muchas de las empresas consolidadas y emprendimientos del sector han contribuido al desarrollo de nuevas soluciones de plataformas para administrar dinero, invertir, financiar, así como la creación de medios de pagos y canales electrónicos. Es decir, los servicios financieros en este momento están permeados por la tecnología.

Los servicios financieros deben estar permeados por la tecnología

Hay diferentes ejemplos de innovación financiera. Uno de estos es Nubank. Esta startup, que nació en Brasil, está revolucionando las tarjetas de crédito. La tarjeta Nubank se gestiona a través de una aplicación muy sencilla que cuenta con chat, control de gastos y bloqueo con un solo clic.

Además, empresas como Facebook también le quieren apostar a los servicios financieros. De acuerdo con información reciente, la compañía podría comenzar a ofrecer pagos móviles y transferencia de dinero a través de WhatsApp en India. Así como estos, existen muchos ejemplos sobre innovación financiera que están presentes y que llegarán en los próximos años al sector.

Colombia, un país inmaduro en cuanto a innovación financiera

Zácipa afirma que Colombia todavía tiene un mercado joven. En nuestro país, los bancos mantienen un oligopolio y las reformas que se han hecho han nacido de forma reactiva. Un ejemplo que muchos recordaremos son las pirámides. Estas exigieron regulación del Gobierno y demostraron el alto interés de los ciudadanos en acceder a servicios financieros de financiamiento e inversión.

De acuerdo con Zácipa, la innovación financiera requiere no solo el desarrollo de nuevos productos y servicios sino también el desarrollo de nueva legislación acorde con este panorama. Se deben activar discusiones sobre nuevos mecanismos de financiamiento alternativo como lending, crowdfunding y financiamiento emprendedor. Respecto a este último tema, son pocas las alternativas del sector financiero para adquirir crédito de capital emprendedor para las personas en Colombia.

En Estados Unidos se creó el Jobs Act (Jumpstart Our Business Startups Act). Esta es una ley que promueve el financiamiento de los pequeños negocios en ese país. Por ejemplo, en Colombia no está permitido el crowdfunding, como sí lo está en otros países.

Por otro lado, afirma Zácipa, el ecosistema de pagos necesita mejoras en cuanto a la rapidez de las transacciones. Además, se necesita de estrategias de Open Banking. Estas permitirán a las empresas Fintech puedan acceder a los datos de los bancos y se puedan ofrecer nuevos productos y servicios.

En palabras de Zácipa: “En los últimos años la tendencias tecnológicas están cambiando. Es un movimiento global, un reto poderoso porque todas las industrias están transformándose digitalmente. El sector financiero no puede ser ajeno.”

A pesar de todo, hay innovación financiera en Colombia

Sin embargo, en nuestro país sí se ha avanzado en temas como el acceso a servicios financieros. Se encuentran ejemplos como la masificación de corresponsales bancarios y cuentas de ahorro de trámite simplificado.

Hablando de Bancolombia, por ejemplo, este cuenta con Nequi, que incluye un bot de Messenger, llamado Eva. Este permite gestionar varios servicios de la cuenta por medio de Messenger. La pregunta es: ¿por qué estas funcionalidades no llegan a los usuarios de todos los servicios del banco?

Eso sí, han habido avances en varios temas. En 2015 se crearon las Sedpe, que son las sociedades especializadas en depósitos y pagos electrónicos. Esto ha permitido desarrollar en nuestro país los pagos electrónicos.

Además, se conformó la asociación Colombia Fintech que está trabajando por desarrollar un ecosistema dinámico para los negocios Fintech en el país. En esta están participando todos los actores: los emprendedores, los bancos, los capitales de riesgo, las franquicias, entre otros.

La asociación busca crear una política favorable para el crecimiento de la industria. Además del ejercicio legislativo, también se quiere crear un sello de confianza que acredite a aquellos negocios Fintech confiables.

Por otro lado, la asociación busca promover y difundir el conocimiento Fintech a los grupos asociados, con el fin de democratizarlo. Adicionalmente, esta quiere fortalecer el gremio para posicionarlo como un actor relevante y estratégico en el país.

Qué temas serán importantes en el futuro

Por último, Edwin Zácipa afirma que aunque la industria Fintech es muy heterogénea. Esto significa que hay una gran cantidad de productos y servicios que se están desarrollando. Pero eso sí, existen segmentos de negocio que son clave y que transformarán la industria en todos los sectores. Estos son el crowdfunding, insurtech, bitcoin y blockchain.

Imágenes: Bancolombia, PhonlamaiPhoto (vía iStock) y doyata (vía iStock).