Esa presión crece al mismo ritmo que el ecosistema fintech. En Colombia, el número de startups del sector pasó de 84 a 409 en seis años, un aumento superior al 300 %. El crecimiento ha estado acompañado por una transformación en la forma en que las personas se relacionan con los servicios financieros.

Para 2026, cinco verticales concentran algunos de los principales desafíos relacionados con esa experiencia digital.

1. Abrir una cuenta sin abandonar el proceso

Para los neobancos y las plataformas de banca digital, uno de los mayores obstáculos está en los primeros minutos de relación con el cliente. Los usuarios esperan completar el registro rápidamente, verificar su identidad desde la pantalla y recibir acompañamiento si aparece algún inconveniente.

Cuando el proceso tiene demasiados pasos o resulta confuso, aumenta el riesgo de que la persona abandone. La integración de verificación, alertas de seguridad y servicio al cliente dentro de canales cotidianos, como WhatsApp, aparece como una de las alternativas planteadas para reducir esas fricciones.

2. Explicar dónde está el dinero

En pagos y remesas, la pregunta más sencilla puede ser también la más importante: ¿qué pasó con mi dinero?

Las plataformas tienen el desafío de ofrecer confirmaciones rápidas sobre las operaciones y responder las dudas de sus clientes en diferentes idiomas. El objetivo es evitar que una persona tenga que esperar una llamada o instalar otra aplicación únicamente para conocer el estado de un giro.

3. Usar inteligencia artificial sin sacar al asesor de la ecuación

Las plataformas de inversión y wealthtech pueden apoyarse en IA para automatizar alertas y entregar información sobre los portafolios. Sin embargo, una notificación automática no necesariamente reemplaza la conversación con un especialista cuando el usuario debe tomar una decisión financiera relevante.

El reto está en establecer cuándo puede actuar la tecnología y cuándo debe intervenir una persona.

4. Acompañar al usuario que pide un préstamo

En los servicios de crédito, buena parte de la experiencia ocurre mientras el solicitante espera. Saber si la petición avanzó, si existe una preaprobación o cuándo llegará el desembolso puede reducir la incertidumbre durante el proceso.

Las plataformas tienen el reto de llevar ese seguimiento a canales habituales. Una solicitud iniciada mediante chat y acompañada por notificaciones puede mantener al usuario informado sin obligarlo a buscar constantemente actualizaciones.

5. Estar preparados cuando ocurre un siniestro

El caso de las insurtech tiene una particularidad: muchas veces el cliente necesita a la compañía precisamente cuando atraviesa un problema. Un accidente o un siniestro puede convertirse en la primera interacción importante que una persona tiene con su aseguradora.

Por eso, las respuestas iniciales respaldadas por inteligencia artificial y las alertas oportunas, como las relacionadas con renovaciones, forman parte de los desafíos de este segmento.

Aunque las necesidades cambian entre una vertical y otra, Paula Rojas, Sales Director para LATAM en Infobip, identifica una misma exigencia: que los canales de atención estén conectados. Para el usuario, la experiencia debería continuar sin perder información al pasar de un chat a otro canal.

En un sector que sigue ampliándose en Colombia, la discusión ya no gira únicamente alrededor de ofrecer un servicio financiero desde una pantalla. También pasa por resolver qué tan sencillo resulta utilizarlo cuando el cliente necesita una respuesta.

El estudio revela que el país lidera en América Latina la adopción de inteligencia artificial aplicada a la comunicación con un 83%, superando a México y Brasil, y mostrando que la transformación digital ya no depende solo de la tecnología, sino del comportamiento de los usuarios, que hoy buscan atención inmediata, mensajes claros y una experiencia personalizada que se sienta humana, incluso cuando la respuesta proviene de un sistema automatizado.

WhatsApp continúa siendo el canal favorito, elegido por tres de cada cuatro colombianos, seguido por el correo electrónico con un 61% de preferencia, mientras los SMS y las redes sociales mantienen un rol complementario para notificaciones rápidas y temas de seguridad.

En sectores como retail, turismo o comercio electrónico, esta aplicación se ha convertido en el nuevo mostrador del servicio al cliente, un espacio donde las personas hacen preguntas, compran, reclaman y reciben soluciones sin salir del chat, algo que antes solo ocurría en una llamada o en un punto físico.

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El uso de chatbots también ha crecido con fuerza, casi el 90% de los colombianos ha interactuado con uno, y la mayoría lo hace en WhatsApp Business, sin embargo, el estudio deja claro que la automatización no basta, porque los usuarios esperan respuestas ágiles, pero también un tono cálido y coherente con la identidad de la marca. De hecho, el 43% prefiere un lenguaje formal, aunque cercano y empático, una combinación que genera credibilidad y refuerza la sensación de atención personalizada.

Para Janeth Rodríguez, vicepresidenta de revenue para Infobip en Latinoamérica, la tecnología no reemplaza la empatía, la amplifica, y el verdadero desafío está en que las empresas aprendan a usarla para escuchar mejor a sus clientes, entender sus contextos y ofrecer soluciones sin fricción, manteniendo la seguridad y la confianza como pilares de cada interacción.

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El informe muestra además que el 82% de los colombianos quiere actualizaciones en tiempo real, el 80% valora los mensajes personalizados y el 73% busca experiencias más interactivas, pero junto con estas expectativas crece también la preocupación por la protección de los datos personales, una inquietud que comparten uno de cada dos usuarios y que se vuelve decisiva en sectores como la banca, el turismo o la salud, donde cualquier error puede afectar la credibilidad de una marca.

Los hallazgos de Infobip reflejan un cambio profundo en la relación entre las marcas y las personas, porque el usuario colombiano ya no se limita a recibir información, ahora quiere participar, opinar y ser parte activa de la conversación, un comportamiento que obliga a las empresas a repensar sus estrategias y dejar atrás los mensajes unidireccionales para construir experiencias donde la comunicación fluya en ambos sentidos.