Pero comencemos por lo primero: ¿habrán filas virtuales para realizar compras en Falabella? Sí. Ya la ministra de Comercio, María Ximena Lombana, había anticipado que la espera de un turno de compra por este fenómeno sería inevitable. La compañía de origen chileno también prevé lo mismo y por eso en su página web advierte la posibilidad de presentar un aviso de fila virtual, desde el cual se informará el tiempo total que tomará completar la compra.

Por la alta demanda que se espera que el 3 de diciembre de 2021, Falabella anunció también que durante este día estarán inhabilitados los cambios y devoluciones de productos comprados en fechas anteriores a las jornadas pasadas. Estos podrán realizarse únicamente si los productos fueron adquiridos en los días sin IVA del 28 de octubre y del 19 de noviembre del 2021.

¿Cuánto tiempo tardará Falabella en entregar una compra?

El plazo máximo que Falabella asegura se tomará para realizar las entregas es de dos semanas, tal y como lo establece el decreto 1314 del 20 de octubre del 2021. Sin embargo, en caso de presentar retrasos y no cumplir con el tiempo establecido, la empresa asegura que asumirá el costo del IVA no recaudado.

¿Cuántos productos puedo comprar ese día?

El 28 de octubre todos los clientes podrán comprar un máximo de tres unidades de un mismo género. Por ejemplo: tres camisetas, tres pantalones, tres pares de zapatos, etc. No obstante, según se explica en el sitio de Falabella.com, por la web podrás comprar únicamente una unidad del mismo producto y un máximo de tres productos por transacción.

Para garantizar el cumplimiento de la condición anterior, Falabella podrá verificar que el beneficio tributario aplique sobre cada una de las compras realizadas y confirmará al cliente mediante correo electrónico si su compra fue o no aprobada. De ser rechazada, el establecimiento informará al cliente sobre la cancelación del pedido y se le realizará la devolución del dinero pagado atendiendo las políticas de devoluciones.

¿Están contemplados los cambios y devoluciones?

Sí. Sin embargo, no aplican para todos los productos. Los cambios, por ejemplo, aplicarán exclusivamente para las categorías de vestuario y calzado. En este caso la prenda adquirida podrá reemplazarse por otra, siempre y cuando la nueva compra sea de la misma marca, modelo y valor.

Para la devolución de electrodomésticos y equipos electrónicos, los compradores contarán con 10 días laborales después de la fecha de entrega del producto para realizar el proceso. Para la devolución de productos pertenecientes a otra categoría, el plazo será de 30 días hábiles.

Es importante saber que para acceder a un cambio o devolución, el producto debe estar nuevo, sin abrir y sin uso. La política completa la puedes encontrar en este enlace.

¿Qué pasa si compré por Internet y ya no puedo recibir el producto en la dirección que escribí?

En este caso se procederá a devolver el dinero de la compra, pues Falabella no permite el cambio de dirección de entrega de un producto.

¿Puedo comprar con una Gift Card para acceder a la exención del IVA?

No. Los únicos medios de pago permitidos serán en efectivo y a través de tarjetas débito, crédito y por PSE. Los pagos con Gift Cards y cupones no están permitidos, como tampoco lo están ni Efecty ni los canjes de CMR Puntos.

Imágenes: Foto de Karolina Grabowska en Pexels

Pero el segundo día deja claro que, como suele ocurrir en Colombia, entendimos la lección incorrecta.

No malentiendan esto con una obsesión por criticar. Hubo mejoras, sin duda. Panamericana, por ejemplo, que hace 15 días recibió críticas por invitar a sus clientes a ir a los almacenes en medio de una pandemia, activó su portal hoy. Pero, pese al optimismo y el que muchos portales funcionaron con normalidad, quedó claro que aquellos en donde esperamos ejemplo (los almacenes de cadena) siguen siendo la muestra del camino por recorrer. Para mencionar algunos casos tristes de esta historia, está el de Éxito que antes del mediodía simplemente dejó de funcionar.

Y hoy me quiero enfocar en un caso particular: el de Alkosto y su fila virtual. No se trata de una vendetta personal. La razón está en que en la radiografía que publicamos el pasado día sin IVA algunos de los comentarios más comunes eran aquellos que defendían a la cadena de almacenes o aseguraban que la fila virtual no es un problema tan grande como parece. Así que creo que es el momento ideal de explicar porque, por el contrario, la idea de una fila virtual contradice el camino que deben tomar las grandes superficies.

Primera falacia: lo fácil que es colarse

El argumento número uno con el que muchos combatieron mi molestia frente a las filas virtuales de Alkosto era sencillo: es fácil pasar de largo. Hay un truco bastante sencillo que consiste en activar la extensión de Ad Block Plus para pasar la página de espera de Alkosto. También hay otro que usa la configuración de Chrome en equipos móviles.  Entonces ¿Si es tan sencillo pasarse por la faja la cola cuál es el problema?

La respuesta es sencilla: que el hecho de que sea tan fácil hacer trampa a la cola virtual desmerita todavía más su existencia. Si fuera un método infalible que asegurara al comprador que efectivamente está ocupando un lugar y que su tiempo de espera será recompensado con justicia, algo de valor tiene. Pero si ni siquiera está para cumplir la única función que se le dá, ¿entonces cuál es el sentido? Negar el problema de las filas virtuales al reconocer la trampa es, al mismo tiempo negar el hecho de que hay un problema con ellas.

Segunda falacia: el problema de la experiencia

Pero, asumamos por un segundo que las filas virtuales de Alkosto funciona tan bien como el muro imaginario que Donald Trump prometió a los Estados Unidos. ¿Qué nos dice esto de la manera en la que la cadena está viendo la experiencia de cliente virtual? En el papel (y la página de espera que algunos soportaron por más de 6 horas) se justifica para entregar el ‘mejor servicio’ posible. Pero lo cierto es que las compras virtuales tiene como ventaja principal el evitar al comprador los problemas que se enfrenta al ir de manera física a un establecimiento. Uno de ellos, es las filas.

Traer las filas físicas al territorio virtual no solo es ilógico, sino que raya un poco en lo insultante. Es esconder detrás de la educación y paciencia una experiencia que contradice la misma esencia del comercio electrónico. El comprador quiere comparar precios, ver ventajas y desventajas y, principalmente, salir de la compra en los pocos tiempos libres que podemos darnos el lujo. Y pedir a alguien que espere que 300.000 personas más terminen de llenar su carrito para poder mirar si el TV o computador que desea sigue disponible es una paradoja insensata.

¡Ah! Y no podemos olvidar de los que se quedaron por fuera. De aquellos que, o esperaron todo el día en la fila (por desconocer la trampa o rehusarse a participar en la tradición colombiana de colarse) o los otros que trabajaron todo el día, no pudieron estar conectados a la pantalla azul con el muñeco naraja que se movía tres pixeles por hora y se encontraron con esta pantalla infame.

Tercera falacia: es un problema de inversión

La manera en la que funcionan las tiendas virtuales (las buenas tiendas virtuales) es diferente a un establecimiento en un centro comercial. Con una inversión adecuada, la idea es que el espacio se expanda conforme más usuarios entran a ver y comprar. Así, no están limitadas por el número de tráfico, sino que se adaptan a él (al mismo tiempo que la compañía paga por estas expansiones). Y lo que nos dice una solución como la fila virtual de Alkosto es que: o no se ha entendido esto o no se quiere realizar la inversión.

Este es el problema principal. Porque estamos a 15 días del tercer y último día sin IVA. Y la primera pregunta que vale la pena hacer es si los eventos de este año impulsarán a los almacenes y tiendas a hacer las inversiones adecuadas para soportar estos flujos. Si la visión que se tiene es que no vale la pena, porque solo tenemos 3 días al año en los que hay estos niveles de compras en línea existen, entonces estamos caídos del zarzo. Si la razón por la que contamos con filas virtuales es porque no vale la pena en una economía de ‘efectivo’ como la colombiana, entonces acudimos a la política de soluciones a media. Y, más importante, seguimos ignorando que en medio de una pandemia debemos reforzar todos los eslabones del comercio electrónico para que la menor cantidad de personas salgan a la calle.

Estamos a 15 días y, quizás sea el pesimismo de 2020 que se me está pegando o tal vez sea que Alkosto lleva dos días sin IVA con su fila virtual repleta porque  (obviamente) la gente sigue llegando a su portal, pero tengo la seguridad que estos 15 días de ‘aprendizaje’ son más bien para el usuario y no para las tiendas que se rehusan a entender la lección.

Imágenes: Foto de Cátia Matos en Pexels