Un reciente informe de la firma tecnológica Atom sostiene que el país atraviesa una transición en la que el chat dejó de ser un canal de soporte para convertirse en el lugar donde se concreta la venta. La relación entre marcas y usuarios ya no depende de una llamada entrante o saliente, sino de un mensaje que puede integrar asesoría, cierre comercial y seguimiento posventa en un mismo hilo.

El cambio no es solo tecnológico. También responde al comportamiento del consumidor colombiano. Colombia figura entre los mercados con mayor adopción de WhatsApp en la región y los usuarios priorizan la inmediatez: prefieren escribir antes que llamar, evitar filas y resolver procesos desde el celular. Según el reporte, las tasas de apertura en este canal pueden alcanzar niveles cercanos al 97 %, muy por encima del correo electrónico o los SMS.

Ese dato ayuda a explicar por qué sectores como banca, educación, salud y comercio minorista están trasladando procesos completos —desde la exploración de un producto hasta el pago— a plataformas de mensajería.

Del centro de costos al generador de ingresos

El call center tradicional implicaba nóminas amplias, turnos extendidos y tiempos de espera que afectaban la experiencia del cliente. La automatización conversacional promete reducir esa carga operativa. Los llamados agentes de IA no solo responden preguntas frecuentes: pueden validar datos, enviar documentos, gestionar citas y acompañar decisiones de compra en tiempo real.

El informe menciona que en servicios financieros algunas organizaciones han multiplicado sus aprobaciones al simplificar trámites desde el chat. En el sector automotor, buena parte de las reservas para pruebas de manejo ya se coordina por WhatsApp, lo que libera a los asesores para tareas consultivas.

Más allá de las cifras, la discusión de fondo está en la infraestructura. No se trata únicamente de tener un número empresarial, sino de integrar el chat con sistemas internos, CRM y análisis de datos para convertir cada conversación en información accionable.

Atom, compañía latinoamericana especializada en software SaaS, participa en ese mercado ofreciendo herramientas para que empresas de la región operen ventas y servicio desde WhatsApp con apoyo de IA. Su propuesta se suma a una competencia creciente por liderar lo que algunos denominan comercio conversacional.

La transición abre oportunidades, pero también retos. La automatización exige reglas claras sobre privacidad, protección de datos y calidad en la atención. Además, no todas las industrias avanzan al mismo ritmo ni todos los usuarios confían plenamente en interactuar con sistemas automatizados.

Lo que sí parece consolidarse es la idea de que la conversación digital dejó de ser un complemento. En la economía conectada, cada mensaje puede convertirse en un punto de contacto comercial y en un dato que influye en decisiones estratégicas.

Cuando las ventas por Internet comenzaron su auge, muchos opinaban que eran impersonales, que la experiencia de compra se reducía a un momento frío en en el que lo único que hacía el usuario era seleccionar el producto y meterlo en un carrito de compras.

Pero no sólo los compradores lo notaron, también las marcas entendieron que era importante habilitar un chat en línea o enviar mensajes amigables de confirmación de la compra al correo electrónico (cosas como ‘Bienvenido a nuestra comunidad’ o ‘¡Enhorabuena!, en 10 días llegará el producto a la puerta de tu casa’), a través de los cuales las personas sintieran que habían sido atendidas por un ser humano de verdad.

Aunque no lo crean, estos fueron los inicios de lo que entendemos hoy como comercio conversacional, solo que ahora nos referimos a esta tendencia con palabras más técnicas en donde se habla de contenidos personalizados (ya no por público objetivo sino por usuarios) y de aplicaciones móviles que –en resumen– son la evolución de ese tendero o ese empleado de tu almacén favorito que te conoce como cliente, te asesora y te asiste en el momento de la compra.

Cuando hablamos de este tipo de tendencias pareciera que sólo están al alcance de las grandes compañías, pero no perdamos de vista algo: todas las empresas, sin importar su tamaño, pueden diseñar y poner en marcha una estrategia de comercio conversacional, utilizando las herramientas que tienen a la mano.

Para empezar, pueden fijar su mirada en WhatsApp. A través de una conversación por esta aplicación, en la cual quien se dirige al cliente es una persona que realmente sabe del producto y puede solucionar sus necesidades, el micro, pequeño o mediano empresario puede vender, fiar y hasta atender devoluciones de producto.

Si tienes una tienda virtual, no omitas la opción del chat. Es importante que cuando el usuario ingrese al sitio, observe los productos y le surjan inquietudes, haya alguien o algo que pueda resolver sus dudas. Sólo de esta manera se efectuará la venta.

De hecho, es sabido que el chat en línea tiene una tasa de conversión del 73%, en comparado con canales tradicionales como correo electrónico con el 61% y teléfono con el 44%.

Además, no temas preguntarle al cliente si desea que le llegue información sobre otros de tus productos. Piensa que si ingresó a tu tienda es porque le interesa lo que ofreces, así que no dejes pasar la oportunidad de enviarle mensajes con promociones o descuentos.

De hecho, es muy posible que cuando esta persona luzca la prenda que te compró entre su círculo de amigos, estos se interesen en ella y de manera automática –en medio de la conversación– tu cliente pueda enviarles los mensajes de promociones y descuentos que un día decidiste habilitar para él.

Si la conversación se volvió un medio para la conversión ¿qué espera tu empresa para sumarse a este cambio? Ya es una realidad que las aplicaciones de mensajería superaron las redes sociales y te permitirán monetizar más de lo planeado.

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