Esta estrategia, conocida como cobranza omnicanal, integra diferentes medios de comunicación en una misma plataforma. En lugar de depender exclusivamente de asesores telefónicos, las organizaciones pueden utilizar WhatsApp, mensajes SMS, correos electrónicos y llamadas automatizadas para informar sobre vencimientos, recordar fechas de pago y comunicar alternativas de financiación.

El objetivo es adaptar las comunicaciones a los hábitos de los usuarios y organizar mejor los procesos de cobro. Por ejemplo, una persona puede recibir un recordatorio por correo electrónico y consultar posteriormente su obligación mediante un canal de mensajería, sin necesidad de iniciar una llamada con un asesor.

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La tecnología también permite centralizar el historial de interacciones. De esta manera, los equipos de cartera pueden consultar qué mensajes recibió cada cliente, si respondió y cuáles fueron sus compromisos de pago.

Según un análisis de Global Growth Insights sobre el mercado de software de cobranza digital, las herramientas de comunicación omnicanal pueden mejorar en aproximadamente un 54 % la respuesta de los deudores. El mismo informe señala que la analítica basada en inteligencia artificial puede aumentar cerca de un 62 % la precisión en la priorización de las cuentas.

Estas cifras corresponden a indicadores presentados por la firma en su análisis del sector y no representan resultados garantizados para todas las empresas.

¿Cómo funciona la cobranza con inteligencia artificial?

La automatización incorpora otra herramienta: los modelos de análisis de datos. Estos sistemas procesan información de las cuentas, como el tiempo de mora, los saldos pendientes y el historial de pagos, para ayudar a determinar cuáles requieren seguimiento.

Con estos datos, las empresas pueden organizar sus portafolios y diseñar estrategias de comunicación diferenciadas. No todas las obligaciones tienen las mismas características ni todos los clientes necesitan el mismo tipo de acompañamiento.

La inteligencia artificial también puede apoyar la programación de recordatorios, clasificar respuestas y facilitar la gestión de solicitudes. Sin embargo, su funcionamiento depende de la calidad de los datos y de los criterios establecidos por cada organización.

Para las empresas interesadas en implementar este modelo, el proceso comienza con la selección de una plataforma de cobranza digital que permita integrar los canales de comunicación, conectarse con sus sistemas de gestión de clientes y ofrecer herramientas de seguimiento y análisis.

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Posteriormente, deben definir las reglas de contacto, configurar los mensajes y establecer mecanismos para que los usuarios puedan consultar sus obligaciones y realizar pagos.

En Colombia, esta transformación tiene condiciones legales. La Ley 2300 de 2023 establece que las empresas de cobranza deben utilizar los canales previamente autorizados por los consumidores y respetar los horarios y límites de contacto. Por tanto, automatizar las comunicaciones no significa que las compañías puedan enviar mensajes o realizar llamadas sin restricciones.

La adopción de estas soluciones no corresponde a una convocatoria pública ni a un programa al que puedan inscribirse los ciudadanos. Es una alternativa tecnológica dirigida principalmente a bancos, entidades financieras, comercios y compañías que administran cuentas por cobrar.

Su implementación plantea una oportunidad para modernizar la gestión financiera, siempre que la eficiencia tecnológica esté acompañada de protección de datos y respeto por los derechos de los consumidores.