Un informe de Accenture muestra que muchas personas considerarían usar asistentes de IA para organizar sus finanzas. No se trata solo de consultar saldos. La idea es delegar decisiones cotidianas como ahorrar, invertir o elegir un crédito.

La propuesta apunta a asistentes que integren toda la información financiera del usuario. En vez de abrir varias aplicaciones, bastaría con escribir una pregunta. El sistema analizaría los datos y respondería con una recomendación ajustada a cada caso.

Este tipo de interacción empieza a cambiar la relación entre bancos y clientes. Durante años, las entidades buscaron atraer usuarios desde buscadores y plataformas digitales. Ahora, los motores de IA entregan respuestas directas y reducen ese contacto. El usuario ya no compara opciones de forma manual. Confía en lo que le sugiere el asistente.

Una nueva forma de tomar decisiones financieras

El cambio va más allá de la tecnología. Modifica la manera en que las personas toman decisiones sobre su dinero. La lógica de buscar y elegir se reemplaza por la de preguntar y recibir una respuesta lista.

Esto obliga a los bancos a moverse en dos direcciones. La primera es desarrollar sus propias herramientas de inteligencia artificial dentro de sus aplicaciones. La segunda es encontrar cómo integrarse con plataformas que ya concentran la atención de los usuarios.

Algunas señales ya aparecen en el mercado. Hay empresas que permiten hacer pagos desde asistentes conversacionales. Otras habilitan consultas de productos financieros dentro de entornos de IA. Son movimientos iniciales, pero muestran hacia dónde va la industria.

El contexto también pesa. Durante años, las fintech intentaron replicar el modelo bancario con propuestas digitales. Sin embargo, su crecimiento ha tenido límites. Ningún neobanco ha logrado entrar en el grupo de las mayores entidades del mundo por activos. La llegada de la IA cambia las reglas porque pone el foco en la experiencia y no solo en el producto.

¿Qué pueden hacer los bancos frente a este cambio?

Las entidades financieras empiezan a ajustar su estrategia. Algunas trabajan en sistemas que analizan los hábitos de gasto y sugieren mejoras. Otras buscan integrar servicios que antes estaban separados, como cuentas, créditos e inversiones.

La idea es ofrecer una experiencia más simple y menos fragmentada. Si el usuario recibe todo en un solo lugar, es menos probable que dependa de un intermediario externo.

Aun así, lo digital no lo reemplaza todo. Muchas personas siguen valorando la atención presencial, sobre todo cuando enfrentan decisiones complejas. Las sucursales no desaparecen. Cambian su función y se convierten en espacios de asesoría.

Lo que viene en los próximos años puede redefinir el vínculo con los bancos. La inteligencia artificial no solo automatiza tareas. También empieza a ocupar un lugar en la toma de decisiones. Para las entidades, el reto está en no quedar por fuera de esa conversación.

A medida que las transacciones migran a canales digitales, también lo hacen los riesgos. Las contraseñas tradicionales ya no son suficientes y las organizaciones están incorporando nuevas capas de seguridad que combinan biometría, comportamiento y análisis de datos para identificar a cada persona en tiempo real.

Para entender cómo funciona este cambio y qué implicaciones tiene para la industria, ENTER.CO entrevistó a Sebastián Stranieri, fundador y CEO de VU, una compañía que desarrolla soluciones de identidad digital utilizadas por bancos y organizaciones en América Latina.

En medio de tanto ruido sobre transformación financiera, cambios regulatorios y tecnología, ¿qué es realmente narrativa y qué está cambiando de forma estructural en el sistema financiero?

Lo que está cambiando de fondo —tanto en el mundo financiero como en el de la seguridad— es la capacidad de acelerar la entrega de nuevas funcionalidades. Desde nuestra perspectiva, especialmente en identidad digital, estos cambios están mejorando significativamente la experiencia de usuario.

Hoy es mucho más sencillo que un equipo de negocio se siente con un área técnica y diga: “quiero esto”. Antes, muchas ideas se perdían en un documento. Ahora es fácil crear prototipos que terminan convirtiéndose en productos reales.

Pero más allá de la velocidad, lo estructural es que la identidad digital se ha vuelto una prioridad. Todos, varias veces al día, usamos usuarios, contraseñas, credenciales o biometría facial para acceder a servicios. Toda esta tecnología permite generar un contexto mucho más amplio del usuario: entender cómo transacciona, cómo se comporta y crear modelos de seguridad personalizados.

Esto también es positivo para los reguladores. Históricamente, implementar una nueva normativa podía tardar seis meses o más. Hoy existe la expectativa —y la posibilidad real— de que esos tiempos se acorten drásticamente.

Al mismo tiempo, la competencia entre compañías será mucho más intensa, porque lo digital es cada vez más fácil de replicar. El verdadero diferencial será lo humano. Y, como mencioné en mi charla, el contexto del fraude se amplía enormemente.

VU nace como una compañía de ciberseguridad. ¿Cuál fue el origen real de la empresa?

En realidad, VU nació por una experiencia muy concreta. Un día acompañé a mi abuela a una oficina de gobierno para hacer la “fe de vida”, un trámite necesario para que pudiera seguir cobrando su pensión. Era un proceso completamente manual, lento y presencial.

Después de varias horas, pensé: esto se tiene que poder resolver con tecnología. Así nació VU.

Diecisiete años después, puedo decir que el sistema de identidad digital de Argentina funciona con nuestra tecnología. Hoy mi abuela hace su fe de vida desde el teléfono, usando su tarjeta de débito, sobre una infraestructura crítica de gestión de identidad digital que desarrollamos en VU. La tecnología verifica que la persona sea quien dice ser, que esté viva, y genera el certificado necesario sin que tenga que moverse de su casa.

¿Siempre estuvieron enfocados exclusivamente en identidad digital o ese foco fue evolucionando con el tiempo?

Desde el inicio fuimos una empresa de identidad digital y seguimos siéndolo. Nuestra visión es que todas las personas tienen un ciclo de vida digital.

Ese ciclo incluye:
Registro en un servicio
Operación dentro de ese servicio
Recuperación de credenciales o gestión de incidentes (fraude, accesos)
Gestión de datos

Este ciclo ocurre en bancos, fintech, empresas de pagos, compañías de crédito o cualquier entorno digital. Nosotros aseguramos todo ese proceso.

La ciberseguridad y la prevención del fraude funcionan como la medicina: hay médicos generalistas y especialistas. Nosotros somos especialistas en identidad digital y fraude, y ayudamos a las compañías a resolver esa problemática de extremo a extremo.

Por ejemplo, entidades como Compensar en Colombia usan nuestro sistema para verificar identidad con doble factor de autenticación, gestionar credenciales, contraseñas y biometría.

Muchos sistemas aún usan validaciones basadas en preguntas históricas. La biometría avanza, pero también genera resistencia. ¿Cómo se equilibra seguridad y comodidad del usuario?

La biometría es solo uno de los factores. No creemos en una “bala de plata”.

Una persona no es solo su rostro o su huella: es su voz, el teléfono que usa, los lugares desde donde opera, su computadora, su comportamiento digital.

Nosotros construimos lo que llamamos una online persona. Esa identidad contextual le permite a una compañía entender si una transacción es coherente o no.

No es lo mismo que alguien acceda desde su dispositivo habitual que desde un teléfono nuevo, en otro país, con un patrón de comportamiento distinto. En función de ese contexto, se activan diferentes políticas de seguridad.

De acuerdo con la compañía el objetivo es facilitar la atención a sus usuarios y ofrecer la mejor experiencia de autogestión de los servicios de Pibank, la banca directa de Banco Pichincha.

La sucursal está ubicada en la Calle 79 con carrera 11 en Bogotá y funcionará bajo un nuevo modelo de oficina, sin papeles, y en el que no se maneja dinero en efectivo ni operativa bancaria, sino que las personas podrán autogestionarse y en caso de requerir asistencia o asesoría al adquirir productos, contarán con un equipo de consultores comerciales, quienes se encargarán de resolver dudas e inquietudes en caso de que los clientes lo requieran.

Siguiendo el ejemplo de sucursales en España, la oficina Pibank ha sido diseñada para mejorar la experiencia de relación con el cliente, eliminando barreras físicas y fomentando la proximidad entre cliente y consultor para facilitar una comunicación más fluida y natural. Colombia es el primer país en Latinoamérica, al que la marca le apuesta a este tipo de banca directa.

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Begoña Martínez, vicepresidente de Pibank, le dijo a ENTER.CO que en el nuevo espacio “no vas a encontrar papel, ni cajeros automáticos o un terminal financiero, porque todo eso descansa en las apps, que ponemos a disposición de los clientes. Hay una tecnología en la que hemos trabajado y desarrollado para llegar a una plataforma tecnológica y digital. Todo está apoyado en la nube con un CRM, gestor de las relaciones con los clientes, potente porque gran parte del proceso de contratación se está siguiendo en tiempo real.

Además explicó que la oficina está abierta para toda la familia en la que no solo se encontrará mobiliario para atender al cliente sino a niños y mascotas. “Tenemos unos bebederos en la entrada y dejamos pasar a las mascotas. En Pibank somo nos gusta decir que somos personas que atendemos a personas y esto se materializa en algo más concreto y es que somos digitales en el servicio, pero somos 100% personales en el asesoramiento”.

Esta apertura se produce a pocos meses del lanzamiento de la marca Pibank en el país y su primer producto, que es una cuenta de ahorros, que se posiciona con una tasa efectiva anual del 10 %, da el 4×1000 de todo el dinero que entre en la cuenta (hasta el 1 de junio del 2023), transferencias gratuitas a cualquier banco, y el no cobro de cuota de manejo ni de comisiones.

Imagen: Pibank

El próximo 27 y 28 de octubre se realizará el X Congreso de Prevención del Fraude y Seguridad, organizado por la la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia (Asobancaria).

Durante este evento, tendrá lugar el panel ‘Pagos electrónicos: tendencias y desafíos en seguridad’ en el cual participarán el presidente de ACH Colombia, Gustavo Vega, representantes de empresas como Microsoft, y voceros de bancos nacionales y extranjeros como el Grupo Aval. El propósito de este panel es analizar la gestión de los riesgos de fraude y generar una alerta acerca de las nuevas tipologías y amenazas tecnológicas que surgen hoy en día, con el fin de que las empresas puedan tomar las medidas respectivas.

El presidente de ACH Colombia expresó que en la actualidad los medios de pagos evolucionan a canales no presenciales y la plataforma virtual debe ser el sitio más confiable y seguro al que pueda llegar un usuario, por la facilidad y practicidad que genera. Por esto, ACH ha realizado campañas como ‘ACH Protegido, la seguridad nunca se detiene’, que registró el 100% de sus clientes vía electrónica y recientemente fue premiado por la empresa internacional Plus Technologies con la distinción Monitor Plus Innova 2016, por su aporte a la seguridad en las transacciones por internet.

Desde el primer trimestre del año, los usuarios comenzaron a realizar el registro a la hora de efectuar sus compras y pagos por PSE, con lo cual fueron contribuyendo al objetivo de prevenir el fraude. Al finalizar el 2016, se espera consolidar la segunda fase de fortalecimiento del análisis de la plataforma, para continuar con la política de seguridad del botón de pagos seguros PSE y generar confianza ante los bancos, que ahora podrán identificar comportamientos inusuales en las transacciones y tomar acciones preventivas.

Dicha campaña también ahondó en temas como responsabilidad social, ética y transparencia.

Otros de los temas que se desarrollarán en el evento son: ‘suplantación’, ‘el papel de la analítica en la estrategia de prevención de fraudes’, ‘biometría, tendencias y perspectivas’, ‘retos de la banca móvil y los nuevos mecanismos de comercio electrónico frente a la seguridad en las transacciones’ y ‘posibles implicaciones del posconflicto en el sistema financiero’.

Según datos de la Superintendencia Financiera, en 2015, la banca asumió $122.000 millones en pérdidas por concepto del riesgo de su operación y en enero de este año iban $10.000 millones. Además, estimó que el 70% de esas pérdidas provienen del fraude cometido con tarjetas de crédito en pagos presenciales y no presenciales, así como por transacciones realizadas por internet.

El X Congreso de Prevención del Fraude y Seguridad poco a poco se constituye como el principal espacio para discutir estrategias innovadoras en materia de prevención, mitigación y detección de incidentes de fraude, así como de las nuevas tendencias asociadas al manejo de la seguridad para diversos sectores económicos.

Imagen: Pixabay.