Tengo mi línea Avantel desde hace más de 3 años. Fui parte de esa primera generación que se mudó al operador buscando mejores planes de datos a un precio más asequible. Lo hice, agotado del mal servicio de los otros operadores ‘tradicionales’ que no entregaban ni buenos precios, ni buena atención al cliente. Así que tocó escoger un servicio regular por una mejor economía. Pero desde hace unos meses el servicio de Avantel ha pasado de ser aceptable para su costo a una burla a la filosofía de su nuevo dueño.

Tomen por ejemplo lo que ocurrió el miércoles de esta semana. Desde las dos de la mañana el servicio de datos y de llamadas en el operador dejó de funcionar. Siguió así toda la mañana, hasta poco después del mediodía. La caída de Internet en Avantel es un mal que podría ser perdonado. Todo operador tiene un mal día. Pero el colmo de la situación es la falta de comunicación de sus problemas al usuario. Son las 12:30 y en sus redes sociales no hay un mensaje indicando el origen de la falla o cuándo se espera solucionar. Los usuarios acuden a ventilar su frustración y los reciben mensajes copiados y pegados que tratan la falla masiva como un problema menor y particular.

Te puede interesar: Avantel presenta problema en servicio de datos

Intentar comunicarse con Avantel a su línea de atención al cliente solo aumenta la ira. La línea *350, que en teoría es un acceso rápido a sus usuarios no funciona la mitad del tiempo. Si por pura suerte consigues conectar no hay un mensaje automatizado registrando la falla. Si intentas hablar con un agente la llamada se va a caer antes de que consigas llegar a él. Su línea de atención está en constante estado crítico. Supongo que en sus Call Centers también deben usar Avantel.

Esto, por no hablar de la pésima señal que suele tener el operador. Promete 4G, pero en muchos celulares la recepción es tan deficiente que suele quedarse colgada en 3G. En ciertas zonas de la ciudad tener Avantel es como no tener datos. Quizás el operador debería incluir un mapa con la compra de sus SIM para saber dónde puedo revisar mis correos.

Puede que sea injusto comparar Avantel con Wom. El nuevo operador contará con algunas ventajas, como es el hecho de que en teoría tendrá su propio espacio en el espectro en vez de tener que depender del de Tigo o Claro. Pero resulta algo irónico, algo molesto e hipócrita que la nueva compañía llegue al país con su actitud rebelde, con su CEO que parece un Papá Noel jovial y chévere, que promete cambiar las reglas del juego porque los operadores con sus monopolios han hecho de adquirir un plan de datos el juego de elegir el ‘menos peor’, con sus parodias y memes… y su compañía hermana haya terminado haciendo lo mismo que crítica. Resulta difícil creer Wom cuando tira puyas hacía afuera, pero en la casa se le van los datos y se hace el loco con sus clientes.

Quizás hay que arreglar a Avantel, antes que prometer con Wom.

Imágenes: montaje ENTER.CO

Por ahora, Avantel no ha reportado la falla a través de sus redes sociales. Las cuentas del operador en Twitter no han confirmado la falla ni la escala de la misma, sino que insisten en responder a los usuarios de manera personal.

Por desgracia, el problema de hoy solo parece ser la punta del iceberg en la calidad del servicio de Avantel. Desde hace unos meses las caídas en el servicio de Internet son frecuentes. Este no es el único problema. Históricamente Avantel tiene un mayor índice de problemas de conexión que otros operadores móviles en ciertas zonas. Es un problema que se hace evidente si el celular que utilizas no cuenta con un muy buen modem y accedes a alguna de las zonas donde la conexión con el operador baja de 4G o se pierde por completo.

Los problemas de Avantel, de alguna manera, parecen contradecir la promesa de su nuevo dueño, Partners. Uno de los mensajes de Wom cuando llegó al país es que los usuarios no tendrán que ‘pasar por lo mismo’ y que cambiará la manera en la que funcionan los operadores tradicionales subiendo el estándar. Pero la mala calidad en el servicio de Internet y el hecho de que, a más de dos horas de que se presente la caída masiva en su servicio, el operador no haya comunicado el origen de la falla, cuándo se reparará o cómo compensará a los usuarios parece un mal augurio para su compañía hermana.

Noticia en desarrollo

Imágenes: Montaje ENTER.CO

Wom, a través de una comunicación, celebró la decisión tomada por la CRC. También solicitó “que los operadores realicen implementaciones en tiempos establecidos”:

“WOM reitera su confianza en las instituciones y en el marco legal colombiano, al tiempo que hace un llamado a los operadores a realizar las implementaciones de acuerdo con el cronograma establecido, mientras sigue avanzando para el lanzamiento de su oferta comercial con la que espera entregar mejores precios y servicios a los colombianos durante el primer trimestre del 2021”.

Actualización 1 – Respuesta de Claro

A través de un comunicado, Claro lamentó la decisión de la CRC y aseguró que no descarta tomar más acciones:

“Claro Colombia es una empresa respetuosa de la normatividad y de las instituciones del sector, por eso, cumplirá las instrucciones relacionadas con la interconexión emitidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones –CRC- respecto de Partners y aplicará las tarifas por el acceso al Roaming Automático Nacional –RAN-, exclusivamente para el tráfico generado por la red de Partners y a través del espectro asignado a Partners WOM.

Claro Colombia se reserva el derecho de adelantar la acciones legales a que haya lugar, reiterando su llamado a competir respetando y cumpliendo las leyes del país y haciendo un llamado para que la SIC y el MinTIC eviten que Partners WOM se siga burlando de la ley Colombiana”.

Nota original 

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) se pronunció sobre las denuncias de otros operadores frente a Wom, el operador de Partners que entrará al negocio de la telefonía móvil después de participar en la subasta del espectro y comprar a Avantel. La entidad determinó que Claro y Tigo deberán permitir la interconexión de sus redes con las del nuevo operador, ofreciendo los mismos beneficios que están estipulados para los nuevos operadores.

La obligación de colaboración no llega sin requisitos. Claro y Tigo habían denunciado que Wom habría utilizado la compra de Avantel para obtener los beneficios de nuevo operador, pero utilizar la infraestructura ya establecida del operador colombiano. La CRC determinó entonces que estas ventajas no pueden ser extendidas a Avantel y que estos beneficios solo aplicarán a las nuevas redes de Wom y nunca a las de Avantel. Esto es importante pues, de acuerdo con Claro, Wom incluyó en su solicitud espectro que no pertenece a ellos, sino a Avantel.

Te puede interesar: Wom responde a las acusaciones de Claro

Para Wom la nueva determinación significa que sigue ratificado en su posición como nuevo operador. La determinación también solicita que Corresponderá a los operadores adelantar, de buena fe y en procura de la competencia, las actividades tendientes a la pronta implementación de la relación de acceso, uso e interconexión bajo los lineamientos definidos por el regulador”. Lo que esto se traduce, es que el proceso de interconexión se deberá realizar sin mayores demoras.

También significa que Wom podrá comenzar a buscar nuevos usuarios, ahora que puede ofrecer el servicio de conexión entre ellos y otros operadores. El único problema con esto es que no queda claro cómo afectará esta decisión de la CRC sus planes a futuro con Avantel. En un comunicado, publicado en Forbes,

La CRC también asignó, en un futuro a la Dirección de Inspección, Vigilancia y Control del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTic) y la Superintendencia de Industria y Comercio la verificación de que los procesos entre los operadores nuevos y viejos en Colombia se lleve a cabo siguiendo “los lineamientos de la sana competencia”.

Imágenes: Wom

A continuación queremos presentar una cronología de los eventos más recientes que tienen como protagonista al operador, resumiendo las cinco crisis o problemas del operador móvil en Colombia.

La deuda

El tres de octubre del año pasado miles de usuarios de Avantel se levantaron sin servicio. No por un problema técnico de la compañía o un olvido en su factura, sino por la desconexión de los servicios de Tigo, que era quien alquilaba algunas de las redes a través de las que sus usuarios se conectaban. Pero este era un problema mucho anterior. Para septiembre de ese año Tigo ya había amenazado con esta suspensión, junto con Claro y Movistar que aseguraban que el operador no les había pagado los valores completos por los servicios de voz.

Ahora, presten atención porque es importante. Cuando Avantel inició operaciones en el país gozó del trato que le aseguraba la categoría de ‘operador entrante’. Esta es una asignación que se le da a las compañías de este tipo para que operen dentro del país y ofrece ventajas económicas, para compensar los gastos que estas deben realizar en infraestructura.

Y uno de los puntos que las empresas reclamaban a Avantel, en noviembre del año pasado, era que esta categoría había vencido el pasado 13 de noviembre, razón por la que el operador móvil debía pagar las tasas acoradas por completo. Afirmación que Avantel negó y disputó ante la CRC.

La insolvencia

En diciembre 12 de 2019 Avantel aseguró que se encontraba en estado de insolvencia. Acogiéndose a la ley 1116 de 2006, la compañía evitó ser declarada en quiebra, al mismo tiempo que inició un proceso de reorganización. Una declaración que intentó calmar a sus más de 2 millones de usuarios (reportados por la compañía para octubre del año pasado).

En los documentos presentados, se reflejó que Avantel tenía deudas por un monto de 238.699 millones de pesos. Un valor que correspondía al 20% de sus pasivos. En su momento Ignacio Román, presidente de Avantel, aseguró ante medios como Portafolio que la situación económica de la compañía no debía preocupar a los usuarios. Una entrevista que también llama la atención pues, aunque el operador no participó en la subasta por el espectro, afirmó que con la llegada de un nuevo posible operador “se vendrá una buena época para las comunicaciones, pues con la nueva ley y con mayor competencia los beneficiados serán los colombianos, así mismo, confiamos y sabemos que las tarifas de RAN, se van a revisar y van a bajar, lo cual nos motiva”.

La compra

Después de toda la confusión que generó la renuncia de Partners al espectro, muchos ya estaban cuestionando ciertas estrategias del nuevo operador en su ingreso al país. Y este panorama solo empeoró cuando el 7 de julio de este año se anunció que Novator Partners adquirió una participación mayoritaria de Avantel, comprando la compañía.

El anuncio causó, de inmediato, una revuelta entre los operadores en el país. Cuando Partners compró su asignación del espectro se le dio la misma categoría que mencionamos antes de ‘operador entrante al país’. Lo que esto significa es que, por los próximos cinco años gozará de los mismos beneficios que Avantel. Pero, de nuevo, el objetivo de esta categoría está en suavizar los costos de infraestructura a empresas que están estableciéndose en el país, no aquellas que van a adquirir un nuevo nombre u operar con una marca como Avantel que ya gozó de estos beneficios.

En protesta, varios operadores han presentado protestas ante el MinTIC con la intención de investigar a Partners. Para estas compañías, el nuevo operador móvil ocultó a las autoridades colombianas su intención de comprar Avantel durante y después del proceso de subasta, todo con el objetivo de obtener los beneficios de operador entrante, pero utilizar la infraestructura ya existente 99de la compañía. Más de un mes después de esta solicitud, ni el MinTIC, ni la Súper Intendencia de Industria y comercio se han pronunciado.

La denuncia

Los problemas no parecen parar para el operador móvil. Hoy, como reporta Dinero, Claro presentó una denuncia en la que asegura que Avantel estaría usando de manera ilegal el espectro otorgado a Partners. La acusación tiene todo el mérito pues, aunque la empresa adquirió la mayoría de las acciones de Avantel, requiere de la autorización del MinTIC para poder cederla o para que esta pueda ser utilizada por cualquier otra compañía.

Lo que, de nuevo, pone a Avantel y Partners, su dueño, en el centro de las críticas. Una posición en la que todos los operadores móviles acusan a la compañía de ignorar o doblar las normas para obtener posiciones ventajosas. Todo, mientras que el MinTIC y Superintendencia de Industria y Comercio mantienen silencio sobre las, cada vez más graves y frecuentes, denuncias contra el chico problema de los operadores móviles.

Imágenes: Avantel