La llegada de las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA) ha significado un gran cambio en el mundo como lo conocemos. Por ejemplo, hemos visto algunas herramientas capaces de redactar lo que le pidas en cuestión de minutos o como DALL-E que puede crear dibujos a partir de texto. Así mismo, la IA ha demostrado mejores resultados en puestos de trabajos respecto a los humanos.

Esta vez, se conoció el caso de Dukaan, una empresa india dedicada a la creación de tiendas online, donde la IA está empezando a reemplazar al personal de carne y hueso. Suumit Shah, CEO de Dukaan, explicó que despidió al 90% de su equipo de servicio al cliente para reemplazarlo con la IA.

El empresario usó su cuenta de Twitter para explicar porqué había hecho el reemplazo. “Tuvimos que despedir al 90% de nuestro equipo de soporte debido a este chatbot de inteligencia artificial. ¿Difícil? Sí. ¿Necesario? Absolutamente”, mencionó Shah en un hilo de Twitter.

Tal y como lo comentó el CEO de la compañía, fue todo un proceso para determinar si efectivamente la IA era más eficiente que el personal humano. Para ello, tuvieron en cuenta la reducción de costos y la agilidad a la hora de llevar los procesos de atención al usuario.

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En Dukaan crearon su propio chatbot alimentado, no solo con las respuestas a preguntas frecuentes, sino con información personalizada que está ligada a su amplia base de datos. Dicho así, el tiempo de respuesta pasó de 1m 44s a una respuesta instantánea, explicó el CEO de la empresa. Así mismo, argumentó que el tiempo de resolución pasó de 2h 13m a tan solo 3m 12s.

We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.

Tough? Yes. Necessary? Absolutely.

The results?

Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!
Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s
Customer support costs reduced by ~85%

Here’s how’s we did it 🧵

— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023

Esta reducción en el tiempo de respuesta supuso una reducción de costos en el área de atención al cliente en un 85%. Aunque la reducción no es beneficiosa para los empleados, sí que lo es para la compañía, cifras que llevaron a Shah a despedir al 90% de la planta de atención al usuario.

Algunos internautas criticaron la medida tomada por el CEO. Así mismo, explican que no había necesidad de publicar un hilo exponiendo como caso de éxito el despido de varias personas. Algunos otros defendieron al empresario, alegando que era la decisión correcta para el negocio. Lo cierto es que cada vez más compañías están adaptando las nuevas tecnologías a sus procesos empresariales.

Imagen: Pavel Danilyuk vía Pexels

Cirion Technologies, proveedor de infraestructura digital y tecnológica, es la compañía que promete una herramienta que trabaja con Inteligencia Artificial para facilitar las labores de las oficinas de atención al cliente.

Explican que una de las soluciones que ofrecen a través de ‘Contact Center’, la plataforma en cuestión, es el reconocimiento de voz y de textos en redes sociales, a través de Cloud ‘Contact Center’. Logra reemplazar el monitoreo manual, con el que se asigna personal para escuchar las grabaciones telefónicas de un call center, por ejemplo.

Lo que permite esta herramienta, que utiliza algoritmos de los grandes desarrolladores de servicios cognitivos o de inteligencia artificial, es la transcripción de llamadas y el análisis de emociones. De esta manera, permiten identificar el estado de ánimo de quien está en la línea.

Entre los datos que puede arrojar la IA mediante este sistema sobresalen: el uso de palabras inadecuadas, la duración de la llamada y los porcentajes de silencios.

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“Hay un panel en el que se puede ver la molestia con la que el cliente comenzó la llamada, si aumentó durante ella y si disminuyó al final, gracias a la atención brindada por el agente de la compañía”, explica Alejandro Arroyave, Gerente de voz y colaboración de Cirion Technologies para los clústers andino y norte. “Uno de los parámetros que más tiene en cuenta la herramienta es el tono de voz”.

También posibilita entender qué necesita el cliente (a partir de palabras clave que arroja la IA), acudir a guiones predeterminados y, en especial, tener herramientas a la mano en tiempo real para resolver sus problemas urgentes.

Entretanto, a las compañías, les sirve para fidelizar y generar nuevas ventas, pero además para hacer seguimiento a sus agentes de atención y entender cuáles son las fortalezas del personal, hecho que ayuda a optimizar procesos. Eso sí, la idea es que cuenten con el apoyo de un aliado experto para evaluar en qué etapa se encuentra el negocio y cuáles son sus necesidades particulares.

Imagen: Unsplash

Para un emprendedor, encontrar los fondos para continuar su sueño es vital. Como dice la aceleradora Rockstart “sin ventas no hay paraíso” y el equipo fundador de un emprendimiento lo sabe. Entonces existen eventos como los Demo Day, donde los emprendedores presentan sus negocios y planes a corto plazo frente a los inversionistas. Los datos deben ser claros, las frases contundentes y los tiempos muy bien medidos. Algunos piden cien mil dólares, otros el doble y alguno que otro pide millones. Este último ejemplo fue el caso de PlayVox, un emprendimiento colombiano que cerró su más reciente ronda de inversión por siete millones de dólares. ¿Y qué hacer con todo ese dinero? Hablamos con Oscar Giraldo, su CEO y fundador, para obtener una respuesta.

PlayVox es un emprendimiento que desarrolla software que simplifica el proceso de control de calidad para equipos de servicio al cliente. Lo hace a través de una plataforma que reúne las llamadas, chats, correos y redes sociales y realiza el control de calidad y desarrolla las soluciones de gestión de desempeño. Es por esto que ayuda a los clientes a reducir los costos que genera la rotación de agentes comerciales y mejora la experiencia de sus clientes. Actualmente tiene 30 empleados y su facturación proviene de clientes de California, Europa y Asia. Su operación técnica está ubicada en Manizales, mientras que su departamento comercial está en Silicon Valley.

“En PlayVox ayudarmos a las empresas a medir y mejorar la calidad de sus procesos de servicio al cliente. Nosotros consolidamos todas las fuentes de información que pueda tener una compañía, como los CRM o los servicios de retroalimentación, de manera fácil y manejable”, aseguró.

¿Qué hacer con una inversión?

Algunos emprendimientos pueden pensar en aumentar su presencia de marca, como Lentesplus.com. Otros pueden pensar como Tusdatos.co e invertir el capital en nuevas líneas de negocio. Pero para el caso de PlayVox el dinero es destinado en incrementar su equipo de trabajo en su ciudad y país natal. PlayVox nació en Manizales, pero se fue construyendo en Chile y Silicon Valley. Allí replantearon y consolidaron la idea de negocio, lo cual les permitió obtener clientes como Google, OLX, DeliveryHero, entre otros.

El fondo estadounidense Five Elms Capital fue el encargado de invertir los siete millones de dólares en PlayVox. La idea del emprendimiento es invertir en incrementar el equipo en Manizales para crecer en investigación y desarrollo. Igualmente, explorar las posibilidades de la inteligencia artificial, mejorar los productos actuales y lanzar otros nuevos.

“Nuestros principales retos técnicos son  analizar de forma productiva los datos de millones de interacciones, aplicar inteligencia artificial a esos datos, y automatizar todos estos procesos para ofrecer más valor a los clientes”, dijo.

Manizales, la cima del mundo para este emprendimiento

Cuando se piensa en avances y tecnología en Colombia, las ciudades que primero se vienen a la mente son Bogotá y Medellín. Esto se mantiene en el imaginario de los empresarios por los casos de éxito conocidos y la conexión que tienen estas ciudades con el mundo. Sin embargo, Oscar quiere que Manizales forje su propio camino para entrar en ese top de ciudades claves para todo emprendedor.

Por eso, cuando le preguntamos por qué establecerse en Manizales y no en Bogotá, respondió: “En la actualidad las empresas más grandes de tecnología en Colombia se ubican en ciudades como Medellín y Bogotá. Pero existen ciudades como Manizales con condiciones de vida bastante buenas, las cuales empresas como PlayVox ponen en el mapa de los inversionistas, compañías de tecnología y servicios de cualquier parte del mundo. Queremos que nuestros nuevos ingenieros, programadores y profesionales sean de Manizales o se vengan a vivir aquí”, enfatizó.

Actualmente PlayVox ya tiene parte de su equipo comercial y técnico en Manizales. Desde allí comercializan el producto a compañías en diferentes países. El resto del equipo seguirá por ahora desde San Francisco y Las Vegas en Estados Unidos.

Imágenes: PlayVox, Seb_ra (Vía iStock).

Enter Emprende es una categoría especial en alianza con .CO Internet. El dominio .CO es un patrimonio de todos los colombianos que se ha posicionado como los dominios más importantes a nivel global.

Israel lanzó este miércoles el primer servicio en el mundo de videollamadas a números de emergencia. Los israelíes ahora pueden usar sus smartphones para hacer videollamadas en vivo con los operadores en servicios de emergencias, según lo reportó Reuters. Si el sistema resulta efectivo, podría ser ejemplo para que otros países lo implementen.

Lo que se anunció en Israel es una plataforma nacional que funciona a través de una aplicación móvil y permite a los operadores de emergencia comunicarse a través de videos en vivo o mensajes de texto, además de reportar las ubicaciones de los ciudadanos que se comunican. La aplicación se llama Reporty y es el producto de una startup dirigida por Ehud Barak, un ex primer ministro de ese país.

Con esta nueva opción se busca actualizar los sistemas de llamadas de emergencia, los cuales están estancados en las llamadas de voz únicamente. Según la empresa, esta herramienta soluciona un elemento crítico en la respuesta de emergencias, que es no saber qué le espera a los agentes en la escena. Puede ser la gravedad de una herida, el número de personas afectadas, u otras condiciones del lugar. Así que al saber, mediante las imágenes de video cómo es el sitio y las posibles amenazas a las que se pueden enfrentar, el personal de emergencias puede responder de una forma más acertada a la situación.

El sistema de videollamadas también puede ayudar a las personas a realizar acciones de primeros auxilios mediante instrucciones del personal autorizado.

El director del servicio de ambulancias en Israel, Eli Bean, le dijo a la agencia que esta es una solución que permitirá que los receptores de llamadas obtengan la información que necesitan en tiempo real, además de que puede reducir el tiempo de respuesta considerablemente.

La herramienta puede servir para atender desde una emergencia sencilla, como un familiar enfermo, hasta un incidente masivo, como el ataque en Tel Aviv la semana pasada en el cual varias personas fueron apuñaladas en un bulevar.

Según Bean, todo hubiera sido distinto si se hubieran recibido videos y se hubiera podido saber la ubicación exacta de las víctimas. Reporty les muestra inmediatamente a los operadores de emergencia la ubicación de las personas que llaman. Si la víctima está dentro de un edificio, la aplicación tiene un algoritmo que usa las frecuencias de radio cercanas, como las señales Wi-Fi, para determinar la posición precisa de la persona en ese lugar.

Imagen: oneinchpunch (vía Shutterstock). 

Tecnoguías: El ABC de las herramientas para administración web from ENTER.CO on Vimeo.

Hoy sobra decir que todos los negocios del mundo deberían tener su propia página web. Es la mejor manera de presentarse al mundo, y por eso debe ser clara, ofrecer soluciones sencillas a las necesidades de los posibles clientes y comunicar lo que hace la compañía.

Hacer una página web es mucho más fácil y económico de lo se piensa. Si está empezando, lo primero que tiene que hacer es comprar el dominio. Después debe pensar en el tipo de ‘hosting’. En esencia, una página web no es más que información almacenada un servidor. Existen muchas empresas que prestan estos servicios y hay de todos los tipos: gratuitos, estándar, dedicados y colocados.

El más recomendable es el estándar (GoDaddy, justhost, iPage), que ofrecen la opción de almacenar la información en un servidor compartido por varias empresas. Así se crean economías de escala que permiten que los costos sean mínimos. Las opciones gratuitas tienen el problema de ofrecer espacio limitado y de que pueden presentar problemas de seguridad. Un ‘host’ estándar no es muy costoso. Se paga mensualmente por el almacenamiento y en la mayoría de los casos tiene cupo ilimitado.

Los ‘hosts’ dedicados, como su nombre lo indica, son servidores virtuales que solo almacenan la información del sitio web. Son mucho más costosos y requieren de un personal dedicado para su gestión y administración.

También existe la opción que una empresa vaya físicamente a su oficina e instale un servidor. Hoy en día, ninguna empresa común y corriente debería tener un servidor propio. Los costos de almacenamiento y de espacio son demasiados y la relación costo/beneficio siempre será mejor contratando un servicio externo. Al menos que su empresa tenga información confidencial que prefiera nunca sacar de sus instalaciones físicas, será más óptimo contratar un servicio como el EC2 de Amazon. Eso permite que la empresa se enfoque en sus competencias únicas y en su mercado.

Una vez ya tenga el dominio y haya elegido el ‘host’, es el momento de empezar a pensar en todas las herramientas necesarias para su página. Esta guía le mostrará qué elementos necesita tener en su web para atender mejor a sus clientes y satisfacer las necesidades del negocio.

Contenido

Sea cual sea el producto o servicio que su empresa ofrezca, todas las páginas empresariales incluye una serie de información vital sobre la empresa: quiénes son, su misión, contacto (para prensa y clientes), los empleados y en general toda la información que considere importante para sus clientes y negocio.

Todas las empresas tienen una página en la que se explica quiénes son y qué ofrecen. Básicamente consiste en una reseña breve de los servicios que ofrece. Normalmente lo hacen a través de un texto detallado en el que incluyen toda la información, pero hay empresas, como Dropbox, que prefieren utilizar videos para explicar sus servicios. Sea cual sea el medio que elija, es muy importante que esa información sea concisa y clara. Intente usar un lenguaje simple, sin muchos tecnicismos.

Que esta página tenga más información que el resto de su sitio web no quiere decir que no pueda meter imágenes. Muchas veces un par de buenas fotos hacen que la lectura sea mucho más amable. Además puede aprovechar ese contenido visual para ayudar a explicar los objetivos y servicios de su empresa.

En algunas ocasiones las empresas también muestran a los miembros de su equipo en la página de información. Normalmente está distribuido de manera que se puede ver una foto del empleado con un breve perfil y resumen de sus funciones. En el ejemplo de la imagen que está arriba, pueden ver la página de información de apptopia. Es un diseño sencillo, fácil de hacer y cumple con el objetivo de presentar el equipo.

La página de contacto puede ser simple, pero es de las más importantes de cualquier sitio. Se puede pensar como el único vehículo entre los usuarios y la empresa. Hay dos maneras de hacer esta página: puede ser un recuadro en el que los visitantes envíen sugerencias o preguntas, o un listado con una serie de correos a los que pueden escribir. Es importante que tenga bien definidos los correos para cada sector. Por ejemplo puede tener uno para prensa y otro para soporte al cliente. Ahora, si está interesado en desarrollar más a fondo el soporte al cliente, más adelante le mostramos un par de excelentes herramientas para hacerlo.

Los contenidos visuales son extremadamente importantes para el impacto que generará su sitio web. Si observamos las buenas páginas de las empresas encontramos que en la mayoría de los casos prefieren presentar sus productos a través de videos o imágenes en lugar de texto. Por ejemplo, en la página de Roll (que pueden ver arriba) encontramos un diseño simple con una muestra de los productos, encima de un menú para que el usuario pueda conocer mucho más de la empresa: contacto, quienes son, en qué creen, sus marcas y una oferta de trabajo.

CMS (Content Management System)

Si quiere hacer una página que requiera de actualizaciones constantes, lo mejor que puede hacer es montar un CMS, o un sistema de manejo de contenidos. Hay varias opciones, pero los gratuitos y más comunes son WordPress, Joomla y Drupal. A través de ellos los usuarios pueden administrar el sitio web, desde la parte visual hasta los contenidos.

WordPress, por ejemplo, es un excelente CMS para páginas que funcionan como un blog o medio de información. Una de sus mayores virtudes es la facilidad con la que permite instalarse en los diferentes ‘hosts’. Por eso mismo puede ser la solución más viable para las personas que no saben mucho de ingeniería o que apenas estén empezando a hacer un sitio web. Su interfaz es amigable y se le puede instalar toda una serie de ‘plugins’ desarrollados por miles de personas o empresas, que hacen tareas como la administración de los comentarios o la conexión de su sitio con las diferentes redes sociales, etc. WordPress es el más recomendado para pequeñas empresas o para páginas personales porque, además de ser gratuito, permite control directo sobre el contenido que se suba.

Por otro lado, hay varias plantillas para que se tenga que olvidar del diseño. Algunas son gratuitas y otras se deben pagar, pero existen miles de opciones y alguna seguramente se ajustará a las necesidades de la empresa.

Agregue servicios de atención al cliente

La mayoría de las empresas tienen un servicio de atención al consumidor en línea, que consiste sobre todo en chat personalizado con los clientes, o un sistema a través de cuál se permita un contacto directo para ofrecer soluciones o recibir retroalimentación. Hay unas excelentes herramientas en línea con las que podría ofrecer este tipo de atención y recibir los comentarios de los usuarios sin la necesidad de sacrificar demasiado tiempo y recursos en ingeniería.

Zendesk: Zendesk es un software que ofrece a las empresas la mejor manera de ofrecer soporte al cliente. Aunque este no es gratuito –ofrece 30 días gratis y luego cuesta desde 1 dólar (básico) mensual hasta 195 (para empresas grandes)-, el servicio es bastante completo y ofrece diferentes características de acuerdo a las necesidades de los usuarios.

Survey Monkey: Aunque puede no ser la solución ideal, este servicio ofrece una solución interesante cuando se trata de realizar encuestas con las que puede medir la satisfacción de sus usuarios. Survey Monkey ofrece dos ventajas grandes: la primera es que es gratuito y puede realizar todo tipo de encuestas, sondeos o estudios de mercado; y la segunda es que en el mismo sitio web encontrará acceso a otras encuestas y estudios que hayan realizado terceros que podrían servirle para encontrar información valiosa.

Con el plan básico, el usuario puede instalar un ‘plugin’ en el sitio web para que los visitantes puedan enviar todas sus preguntas e inconvenientes de manera que lleguen al Zendesk del administrador, desde donde puede responder. El mismo software permite la opción de conectarse con una cuenta de Twitter para recibir inquietudes por la red social. Por ejemplo, si su compañía tiene una cuenta soporte en la red social (@miempresasoporte), puede configurarla de manera que todas las inquietudes lleguen al Zendesk. Así todos los vehículos de comunicación de los clientes con usted están en un solo lugar fácil de administrar. La integración con Facebook solo está disponible en la versión más cara y todavía está en beta.

En caso de que usted tenga una empresa con varios empleados específicamente dedicados a la atención al usuario, quizá puede pensar en un pagar un poco más para tener mejores servicios. Con la versión más completa del software, usted podrá recibir estadísticas de las peticiones de los usuarios: ¿Cuáles son las inquietudes más frecuentes? ¿Qué tan eficiente es la ayuda que han proporcionado sus empleados? Ese tipo de información puede resultar muy beneficiosa para su empresa y para conocer mejor a sus clientes.

Venta en línea y/o suscripciones

Si uno de sus intereses particulares es ofrecer alguna serie de productos o servicios por suscripción en línea, esto puede ser un dolor de cabeza. Vender en línea, sobre todo con un amplio catálogo de productos, puede ser complicado para las empresas pequeñas. En internet hay un conjunto de servicios que de la misma manera que los anteriores, ahorrarían muchas horas de ingeniería y recursos.

Shopify: Este servicio ofrece una manera sencilla y fácil de personalizar su tienda en línea. Con Shopify, los usuarios pueden organizar su catálogo de manera que se pueda navegar sin dificultades. En la página del servicio se pueden ver varios ejemplos de sitios que lo usan y pueden ver lo variado y flexible que es. Por ejemplo este:

Pero lo más importante es que para usar Shopify no necesita tener un ‘host’ especial para almacenar los datos de las transferencias comerciales. Ellos mismos se encargan de proteger y almacenar toda la información de las ventas que se llevan a cabo. Así que toda la parte delicada que está detrás de las transacciones en línea está en manos de ellos, lo que en últimas puede ahorrar en costos, sobre todo para empresas pequeñas.

Shopify ofrece 14 días gratis para que las personas entren y lo prueben. Después de ese periodo el servicio cuesta desde 29 hasta 179 dólares. No hay un límite de productos en vitrina, pero si quieren ofrecer cosas como bonos o reportes de ventas y transacciones, deben pensar en meterse en los paquetes más costosos. Shopify acepta transacciones de todas partes de mundo y tiene soporte de servicios internacionales como PayPal, que se puede usar sin problema en buena parte de Latinoamérica.

Recurly: Si usted tiene un sitio web que ofrezca servicios ‘premium’ a sus usuarios y cobrar por ellos, este servicio puede interesarle. Recurly es una solución que le permite a las empresas administrar con facilidad el acceso de los usuarios a los servicios y paquetes de pago alojados en su sitio.

El servicio quita muchos dolores de cabeza, como administrar cambios que los que usuarios quieran hacer en sus facturas (si quieren pagar más o menos o comprar servicios diferentes) o el envío de recibos de pago mensuales.

Recurly puede tener una de las mejores referencias, pues le presta sus servicios a Linkedin. Este sistema ayuda a que la relación con los clientes sea más amena y ahorra la necesidad de tener personal administrando los usuarios y los pagos.

Para utilizarlo, solo debe instalar el servicio en su dominio y una vez lo tenga, puede personalizar la información que solicitaría de los usuarios que deseen suscribirse: dirección, nombre, email, tarjeta de crédito, etc. Después de eso, usted debe indicar la manera en la que funcionan sus planes de suscripción: cuánto cuestan y con qué frecuencia cobrar. De la misma manera puede incluir cosas como periodos gratuitos por un tiempo determinado o bonos de descuento, entre otras opciones.

Recurly tiene dos precios diferentes: el primero es de 99 dólares mensuales y es recomendable si solo piensa habilitar pagos con tarjeta de crédito en su sitio web. El segundo cuesta 299 dólares mensuales y se recomienda si, además, quiere habilitar pagos con cheques y monedas internacionales.

En términos de diseño, contenido y concepto, estas páginas hacen un excelente trabajo utilizando las herramientas descritas aquí: