Cuando se empieza a vender por internet muchas veces se desconocen los aspectos jurídicos que involucran una tienda online.   Es costumbre encontrar que algunas empresas o personas copian y pegan los términos y condiciones, sin siquiera entenderlos del todo o comprender las obligaciones que se derivan de ellos.

Los siguientes son siete aspectos y recomendaciones jurídicas que se deben tener en cuenta en el momento de vender por internet.

1. Analiza el riesgo:  De acuerdo con el tipo de negocio, analice el riesgo. No es lo mismo vender productos comestibles a vender computadores. Tenga claro si los productos que vende requieren condiciones especiales, permisos Invima, soporte y garantía especial, instalaciones, dependencia a distribuidores, caducidad, variaciones de precios,  etc.  La mejor forma para analizar el riesgo es imaginar el peor de los casos y mirar qué pasaría si incumple con lo que promete.

2. El consumidor tiene la razón:  En la legislación colombiana, en virtud de la Ley 1480 de 2011, el consumidor tiene una protección especial. Es por eso que debe ser muy cuidadoso con lo que ofrece, la forma de la publicidad, las cláusulas abusivas, el derecho al retracto, el precio y garantía. En nuestro país, la la ley protege de forma especial al consumidor que compra por internet.

3. Derecho al retracto: Entienda y programe su negocio para el derecho al retracto el cual es la facultad que tiene el comprador para devolver el producto dentro de los cinco días hábiles contados a partir de la entrega del bien. Este derecho está consagrado en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2001.

4. Establezca políticas de protección de datos: En todo sitio en internet o portal de ventas se debe contar con una política de protección de datos. Recuerda que los datos se unen a una finalidad: si una persona te da el dato para que le vendas un producto, no puede ir más allá de esa finalidad. Los datos personales responden bajo los principios de circulación restringida, caducidad, finalidad, seguridad, entre otros.  Cualquier tipo de empresa o persona debe tener en cuenta la Ley 1581 de 2012, así como entender que las empresas deben cumplir con obligaciones como el Registro Nacional de Bases de Datos ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

5. Derechos de autor: Si ofreces algún producto, cerciórate de que cuente con los derechos de autor. En muchas ocasiones tomar una imagen de Google o de alguna página sin consentimiento puede llevar problemas legales. Muchas imágenes, esquemas de negocios, marcas y logos, se encuentran protegidas por derechos de autor. Puedes utilizar imágenes propias o sitios de imágenes con licencia para reutilización, como Pixabay.

6. Medios de pago seguros: Muchas empresas o emprendedores consideran que la responsabilidad de un sitio que vende en internet, solo es contratar una plataforma de pago de las muchas que se ofrecen en el mercado.  Pero la seguridad de los medios de pago es también responsabilidad del vendedor en internet, pues las normas en Colombia obligan a garantizar condiciones de seguridad a los sitios web.

Así mismo, existe el concepto legal llamado reversión del pago (artículo 51 Ley 1480 de 2011), el cual obliga a que en caso de fraude o de una operación no solicitada, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago.  La Ley es muy clara en señalar que el proveedor será responsable por las fallas en la seguridad de las transacciones realizadas por los medios por él dispuestos, sean propios o ajenos.

7. Seguridad de la información y del sitio web: En la actualidad los sitios web de ventas deben contar con políticas de seguridad de la información y seguridad informática. Un portal que vende productos debe garantizar la integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información. Es bueno que entiendas el concepto de cifrado de datos, certificados SSL, uso de firmas digitales y electrónicas, doble autenticación, metodologías y desarrollo para sitios seguros, entre otros mecanismos de seguridad.

Imagen: Robbert Noordzij (vía Flickr)

Según Carolina Echeverri, consultora en marketing digital y redes sociales, “los objetivos de una estrategia se definen con base en dos factores: las necesidades de la marca y las necesidades del usuario con relación a la marca”. Una empresa que apenas está naciendo, o que apenas está ingresando al mercado, no necesita lo mismo que otra que ya sea veterana.

Y para esto no solo hay que tener en cuenta las necesidades de la empresa. Los usuarios de internet ya no son los consumidores pasivos de otras épocas; y ahora su voz debe ser ser escuchada. Ellos son los que decidirán si tu producto y tu marca les gusta o no, así que debes tenerlos en cuenta antes de comenzar a planear tu estrategia.

Solo en ese momento, cuando ya se sepa qué necesita la empresa y qué esperan los usuarios de ella, es que se deben determinar los objetivos de la estrategia. Y para eso, según Echeverri, debes tener claro, en primer lugar, “quién es mi público objetivo”, y en segundo lugar “qué quiero lograr en mis canales digitales, qué quiero comunicar, en dónde y con qué frecuencia debo hacerlo”.

También es importante que tomes decisiones sobre asuntos logísticos: “si tengo contenido propio para entregar o debo curar [agregar y compartir contenido de otros], si tengo quién me ayude a responder de manera interna o debo contratar a alguien más afuera, o si cuento con las herramientas adecuadas para medir mi impacto o si debo buscarlas en el mercado”.

Las tácticas

Las tácticas concretas que debes usar dependerán de quiénes sean tus usuarios y cuáles sean tus objetivos. Pero para definirlas, vale la pena que tengas en cuenta algunas recomendaciones generales: “es importante entender que el ‘segmento’ no es necesariamente el demográfico. También se puede delimitar a la audiencia por sus patrones de consumo, su comportamiento o sus intereses”, dice Echeverri.

Ya con esa información, es buena idea comenzar a hacer lo que se llama ‘arquetipación’ de audiencias: entender cuáles son los patrones de consumo de las personas a quienes va a ir orientado tu mensaje: “qué piensa el usuario, qué siente, qué le gusta, con qué se relaciona, con qué se le mueve más la emotividad”.

Si vas a hacer mercadeo en redes sociales, es crucial saber quién está del otro lado: “no estudiar al usuario antes de establecer una estrategia es, para mí, el error más grande que una marca puede cometer. Es mejor unir las necesidades de las dos partes para hacer cosas que el usuario de verdad necesite a seguir creyendo que yo como marca puedo crear la necesidad y el hábito de consumo”, asegura Echeverri.

También es buena idea echar un vistazo a qué está haciendo la competencia y las marcas que son referencia para tu industria, e intentar aprovechar sus debilidades y tus fortalezas en el contenido que publiques.

Por supuesto, es necesario evitar errores comunes: siempre hay que responderles bien a los clientes y no solo salir a interactuar en los momentos de crisis, y hay que usar el lenguaje de forma adecuada.

¿Y qué decir sobre los influenciadores? La técnica de pagarles a usuarios que tienen mucha audiencia para que promocionen tu producto, según Echeverri, ya no funciona como antes. “Los verdaderos influenciadores de una marca son los mismos usuarios. Las marcas deberían aprovechar a los que más compran y a los que más interactúan con ellas para motivarlos a que se vuelvan influenciadores. Los modelos, las actrices, los bloggers y los tuiteros famosos ya van en declive”.

Combinar estrategias

Las redes sociales, como ya les hemos dicho antes, son solo una parte de la estrategia digital de un negocio. Tener un buena dirección web y un buen sitio, con un SEO bien logrado –algo en lo que tener un dominio .com.co puede ser de mucha ayuda– es la base de todo. Ese, dice Echeverri, es “el canal principal, desde el que sale la mayor cantidad de contenidos que se hará visible en las redes sociales”.

La creación de contenido puede ser importante en algunas estrategias. Como ya les hemos contado, tener un blog no solo funciona para mejorar la ubicación en buscadores, sino también para construir una audiencia en torno a tus productos. Si decides hacerlo, la recomendación de la experta es, “sí o sí, enlazar contenidos de terceros. Esto ayudará a traer más tráfico, o a que esos terceros en algún momento te presten atención para que también te compartan en sus canales”.

La pauta, además, “es importante, porque permite que una empresa llegue a otros públicos”. Puedes seguir nuestros consejos sobre cómo hacer buena pauta en buscadores para llegar a una mayor audiencia; y en redes sociales, es bastante sencillo pagar para ‘apuntarle’ un mensaje a un público bien segmentado, con intereses y hábitos específicos.

Finalmente, nunca está de más usar una técnica antigua, pero que últimamente está teniendo un resurgimiento: el ‘email marketing’. “el mail te ayuda a traer más tráfico a todos los canales. Y con todas las herramientas de análisis que hay, ahora es posible conocer datos que antes no se podían saber, como aperturas, rebotes, clics, registros, etc”, dice Echeverri.

Si sigues estos consejos, eres juicioso con tu estrategia y mantienes una buena presencia de marca en internet, que comienza con tu dominio .com.co, un sitio agradable y fácil de navegar, un contenido atractivo y unas redes sociales que les den valor a tus usuarios, podrás ver cómo despega tu negocio en internet, atrae cada vez más clientes y te permite cumplir tus metas.

Imágenes: nominalize, kropekk_kl (vía Pixabay).

Seguro que has visto en tu Facebook o Instagram cómo, todo el tiempo, aparece alguien ofreciendo algún producto o servicio. Quizás has visto que le va bien, y que sus publicaciones obtienen muchos ‘me gusta’, comentarios y varias promesas de compra. Y seguro te preguntas: ¿por qué no hago eso?

Tiene sentido: las redes sociales son gratis, y solo tendrías que dedicarle algo de tiempo a hacer buenas fotos y a publicar los contenidos. De hecho, Facebook, Twitter, Pinterest o Instagram son importantes para hacerle publicidad a tu negocio. Son muy buenas para dar a conocer tu producto y crear una audiencia interesada en él; y por eso son parte necesaria de cualquier estrategia digital. Pero no son lo único que necesitas. ¿Por qué?

No funcionan para todos los productos, ni en todos los momentos

Es cierto que las redes sociales son magníficas para vender algunas cosas.  Hay productos que son muy innovadores y no son conocidos, y para esos –como explica Luis Betancourt, asesor y entrenador en marketing digital– “el canal no es ideal no son los motores de búsqueda, sino la pauta en redes sociales”.

Pero si tu negocio es vender productos que sí están siendo buscados por la gente todo el tiempo, es vital tener un sitio web y una presencia en internet más consolidada. Si no tienes un buen dominio y una buena tienda en línea a la que se accede a través de él, no vas a aparecer en los primeros lugares de búsqueda, con lo que seguro vas a perder muchísimas ventas. Además, no podrás aprovechar las posibilidades de hacerte publicidad por medio de SEM y Google Adwords, lo que podría truncar el crecimiento de tu negocio, pues un dominio .com.co te permite estar muy bien ubicado en todos los motores de búsqueda en Colombia solo por el hecho que estos reconocen que tu página web es colombiana o vende productos colombianos.

Además, las redes sociales tienen una desventaja importante con respecto a los buscadores: están más desconectadas de los momentos de venta.

Como se explica en la comunidad Business2Community, especializada en mercadeo digital, mientras “las redes sociales se tratan de generar discusión y compartir contenido que los usuarios puedan disfrutar”, las búsquedas funcionan mejor “para apuntarles a los compradores que tienen una necesidad inmediata y están buscando activamente lo que ofreces”.

Lograr que más personas se haga ‘fans’ de una página en Facebook, o sigan una cuenta de Twitter o Instagram, va a hacer que tu marca y tus productos se conozcan más. Pero solo un sitio web bien indexado en Google va a lograr mostrarle tu producto a las personas que lo quieren comprar, justo en el momento en el que lo están buscando.

Sus herramientas son muy limitadas

Las redes sociales ofrecen pocas posibilidades de personalizar el aspecto y las opciones de tu tienda en línea. Muchas veces no vas a poder publicar más que una foto y algo de texto. No vas a poder poner mejores opciones de entrega, tiempos, dimensiones o cualquier otro detalle importante que les permita a tus clientes obtener exactamente lo que están buscando.

Además, el servicio al cliente es totalmente manual. Tendrás que atender a las personas una por una, con pocas opciones de poner respuestas prefijadas o de hacerle seguimiento a cada caso de manera profesional y completa. Si tu volumen de ventas aumenta, esa manera de comunicarse con los clientes es insostenible.

Si no tienes una tienda más allá de las redes sociales, tampoco vas a poder implementar pagos en línea de manera confiable y profesional. Tus clientes tendrán que encontrar maneras manuales de pagarte, y eso se puede prestar para problemas y hacerte perder negocios: una persona muy ocupada quizás decidirá no comprar tus productos si le toca ir al banco a pagarlos.

Tampoco vas a poder hacer promociones, ni ofrecer cupones, ni obtener tanta información de tus clientes como te lo permitirá un sitio web. Esto último es fundamental para cualquier negocio en internet: saber cómo llega la gente a tus productos y cuánto tiempo pasan en el sitio te permite tomar decisiones más estratégicas para tu negocio. No vas a poder obtener esa clase de información desde una página en Facebook o en Pinterest.

Hay algunas herramientas que te permitirán montar una tienda un poco más personalizada en Facebook, pero todas ellas palidecen frente a las múltiples opciones que tienen las plataformas de e-commerce que se pueden instalar en una página web. Por ahora, esa es la única manera posible de aprovechar del todo las ventajas que ofrece internet para los negocios.

Tu negocio se va a ver más profesional

Se entiende que si alguien tiene un negocio muy pequeño, que hace en su tiempo libre y que no tiene muchas pretensiones, monte una página en Facebook y no se esfuerce mucho. Pero cuando hablamos de una empresa consolidada, que le dedica a ese negocio todo su tiempo y su esfuerzo, resta mucha seriedad que el único canal sean las redes sociales.

El primer caso es análogo al de la señora que trae alguna ropa del extranjero y la vende entre sus contactos. Para esa clase de pequeños negocios, no está tan mal usar solo las redes sociales. Pero si se tratara de una tienda consolidada, que quiere vender volúmenes importantes y proyectar una imagen atractiva y profesional a sus clientes, lo mínimo que debe tener es un local bien organizado. O, en el mundo de internet, una tienda en línea ‘con todas las de la ley, con su propio dominio .com.co y una identidad de marca bien definida.

¿Qué elementos tiene una tienda de estas? Un dominio propio .com.co, que te permita tener un buen posicionamiento en los motores de búsqueda y unifique toda tu imagen, tus correos electrónicos y tu presencia en la red. Este dominio lo puedes adquirir en www.cointernet.com.co. Un diseño atractivo, fácil de navegar y que haga que tus productos sean el centro de atención de los usuarios. Un servicio al cliente ágil y amable, que te permita atender cualquier eventualidad y mantener satisfechos a tus compradores. Y, cómo no, unas redes sociales que la acompañen y hagan una excelente labor de mercadeo.

Además, si tu negocio crece, vas a necesitar tu propio sitio web. ¿Por qué no comenzar con esa tarea de una vez?

Imagen: Twin Design (vía Shutterstock).

Si ya decidiste tener presencia en línea, y si ya tienes un dominio .com.co y un sitio web, el paso siguiente es decidir si quieres vender en internet. Hay buenas razones para hacerlo: primero, cada vez más gente compra en línea. Es fácil ver por qué: es más práctico, por lo que no deben salir de su casa; y, sobre todo, cada día es más seguro. Y segundo, montar una tienda en línea en tu sitio es mucho más fácil de lo que suena.

Según las cifras más recientes de Visa y Euromonitor, durante el año 2015 las tiendas en línea en Colombia hicieron transacciones por 3.100 millones de dólares, una cifra 18% superior a la de 2014. Ese crecimiento, según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, es superior al del promedio de Latinoamérica, que es del 17%.

Estas cifras no solo crecen porque cada vez más colombianos estén en internet, sino también porque los conocimientos técnicos necesarios para montar una tienda en línea son cada vez menores.

Pero antes de eso, es importante tener claros ciertos detalles de la operación de tu negocio. Estos son:

Los plazos y los inventarios deben ser los correctos

El primer dilema que debes solucionar antes de vender en internet está entre tener un inventario o no tenerlo. Contar con él te va a permitir ofrecer mejores tiempos de entrega, pero corres el riesgo de quedarte con producto guardado y posiblemente pierdas la inversión que hiciste al adquirirlo. Si decides no tenerlo, probablemente puedas ofrecer mejores precios, pero es probable que los usuarios deban soportar mayores plazos de espera tras la compra, algo que puede afectar la experiencia si no se maneja bien.

Ahí tienes cierto margen de maniobra, que debes aprovechar estratégicamente de acuerdo a las características de tu negocio y de lo que ofrece el mercado al que esperas ingresar.

Dependiendo de tu producto y de la competencia, los consumidores podrían o no tolerar mayores tiempos de entrega: si se trata de productos artesanales, o hechos a mano, el comprador podría esperar varios días. Pero si son productos masivos, que fácilmente podrían ser adquiridos en una tienda física, la espera debe ser breve para que los clientes no se desanimen.

Ten la logística bien aceitada

Lo siguiente es saber cómo se van a mover los productos, y cuánto te va a costar moverlos. Cuando un cliente compra en una tienda en internet, está depositando su confianza en que el producto le va a llegar en el plazo establecido y en buen estado. Tu prioridad debe ser satisfacer esa expectativa.

Para eso, en el mercado hay diferentes servicios logísticos que funcionan para diferentes necesidades, y ofrecen diferentes precios y plazos. Cada uno tiene un costo y un tiempo de espera que debe ser transparente para el comprador. Asegúrate de informarlos para evitar malentendidos. Además, ten la previsión de contar con un plan en caso de que algo salga mal, pues los accidentes ocurren. Y, si el cliente se siente defraudado, no va a volver.

Aquí también tienes que tomar decisiones: ¿bajar el precio, pero tener tiempos de espera más altos? ¿Cobrar más por no hacer esperar al cliente? ¿Ofrecer un servicio rápido y económico, a costa de las utilidades? Todas esas son elecciones que tienes que hacer despacio y con buena letra para tener una estrategia competitiva.

Elige bien la pasarela de pagos

Tomada esa decisión, lo siguiente para vender en internet es pensar en una pasarela de pagos. En Colombia, este mercado se ha movido mucho, y hoy hay más de 40 opciones diferentes. Todas ellas cumplen con los estándares requeridos por los bancos para hacer transacciones seguras. La diferencia está en las tarifas que cobran y la calidad del servicio.

“Dependiendo de la pasarela hay unos que te cobran un porcentaje, y otras, un porcentaje más una tarifa”, explica Luis Betancourt, asesor y entrenador en marketing digital. La decisión va a depender del precio de tus productos y del volumen de transacciones. “Si el producto no tiene un costo muy alto, los costos de la pasarela pueden ser más impactantes”, y en esos casos es mejor pensar en una opción que no cobre un precio fijo por cada transacción, sino una comisión.

Además, debes prever que estas empresas también cobran a la hora de liquidar el dinero y traspasarlo a una cuenta bancaria. “Los emprendimientos deben hacer muy bien sus cálculos para saber si los costos de vender en línea no terminan ‘comiéndose’ las ganancias”, añadió. Por eso, es crucial que dediques el tiempo necesario a escoger la opción que de verdad te funcione.

Siempre es posible no usar una pasarela de pagos, y de hecho es aconsejable ofrecer una opción para recibir dinero ‘offline’, como consignaciones o como pagos contra entrega, ya que es un método muy apreciado por los colombianos. “Es algo que mucha gente valora, porque mucha gente no tiene acceso al comercio electrónico. Mientras los compradores adquieren confianza, siempre van a preferir pagar contra entrega”.

No reinventes la rueda

Todas las herramientas necesarias para una tienda en línea están disponibles en internet. Por eso, no tienes que ponerte a programar, sino dedicarle tiempo a escogerlas bien. “El desarrollo a la medida no lo recomiendo de ninguna manera, porque eso es como reinventarse la rueda”, asegura Betancourt.

Hay varios administradores de contenidos –es decir, el programa que te permite crear un sitio web– con tus productos, los precios y la información necesaria– que puedes explorar, como Weebly, Shopify, TiendaNube o Monomi. Todos ellos funcionan como una especie de plantilla bastante fácil de usar para personas sin conocimientos específicos de programación, en la que ingresas el producto y alguna información y escoges entre varias plantillas. Cada uno tiene sus opciones y sus precios. Algunos incluyen servicios extra, como el alojamiento del sitio o la pasarela de pagos. Lo mejor es que los conozcas y elijas el que más se acomoda a tu negocio y tus necesidades.

Sin embargo, algunos negocios podrían preferir una plataforma más flexible. Por ejemplo, si tienen alguna necesidad que estos otros productos no pueda solucionar del todo, o si simplemente no les gusta que su tienda en línea se parezca demasiado a las de otros negocios. En esos casos, pueden intentar usar productos como WordPress o Magento. Eso sí: va a requerir más trabajo, y en esos casos sí es muy posible que te toque programar un poco.

Tener un buen nombre de dominio, que sea atractivo y de fácil recordación, te ayudará a atraer potenciales clientes. Además, si el dominio es lo suficientemente claro e indicativo de lo que estás ofreciendo, vas a poder atraer más fácilmente a los clientes que están interesados en lo que vendes: lo más probable es que alguien que visite el sitio ventadebicicletas.com.co esté buscando, precisamente, una bicicleta. Eso ya ayuda a abonar camino para una posible venta.

Además, si tu público objetivo está en Colombia, contar con un dominio .com.co va a permitirte aparecer más arriba en los resultados de búsqueda, que es una de las principales fuentes de consulta de los consumidores antes de hacer compras. Según un reciente estudio de Google, el 82% de las personas consultan internet en el proceso previo a hacer una compra. Entre esas personas, los buscadores son la fuente de información a la que más se recurre, seguida de los sitios web de los vendedores o fabricantes.

Si logras que el acceso a la información de tus productos en línea sea fácil y transparente, vas a despertar confianza entre los consumidores, lo que no solo hará que vendas más, sino también que comiences a construir una clientela fiel y frecuente.

Imágenes: Pretty Vectors, microvectors (vía Shutterstock)

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