De acuerdo con las cifras presentadas, la mayor queja presentada durante 2021 fue ‘No disponibilidad de servicio’ (29,64%), seguida de ‘error en la factura / cobro o descuento injustificado’ (28,15%), ‘intermitencia del servicio’ (11,86%) y ‘modificación de las condiciones acordadas en los contratos y/o en la prestación del servicio’ (7,87%).

El servicio asegura que el número de quejas por ‘No disponibilidad de servicio’ se redujo el año anterior, pero que el número en las otras tres categorías incrementó. Del total de las quejas presentadas durante el cuarto trimestre de 2021, el 59,71% fueron realizadas por la línea de atención telefónica, el 30,21% en oficinas físicas, el 4,77% a través de página web, el 0,49% por redes sociales y el 3,2% a través de otros canales.

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El reporte también presenta un panorama con los datos del último trimestre de 2021. Quizás uno de los datos más interesantes está en que las empresas de telecomunicaciones están fallando en ofrecer alternativas digitales para ofrecer sus quejas. El reporte de la CRC asegura que las quejas presentadas a través de las oficinas físicas aumentaron un 33,75% para el cuarto trimestre de 2021, con respecto al mismo periodo de 2020, lo cual puede estar asociado a la normalización en las condiciones de movilidad por la emergencia sanitaria del COVID-19.

Del total de quejas presentadas en el cuarto trimestre de 2021, el 31,48% correspondió al servicio de Internet fijo; el 27,37% a telefonía móvil; el 20,57% a televisión por suscripción; el 15,58% a telefonía fija y el 5,01% a Internet móvil.

El servicio con menor número de quejas reportado fue el de Internet móvil, registrando un total de 95 mil quejas, con una disminución de 6,41% frente al mismo periodo de 2020, y del 1,44% respecto al tercer trimestre de 2021.

“Para la Comisión, la protección de los derechos de los usuarios es una prioridad. Este análisis nos permite conocer la experiencia de los ciudadanos frente a los servicios de comunicaciones que contratan como insumo indispensable para la toma de decisiones informadas. La reducción en el número de quejas respecto al año 2020 es una buena noticia; sin embargo, la CRC continuará trabajando en el diseño de medidas que permitan mejorar la calidad de los servicios de telefonía, Internet y televisión en el país”, concluyó Paola Bonilla Castaño, Directora Ejecutiva de la CRC.

Imágenes: Freepik

No es novedad decir que la telefonía fija ha sido uno de los servicios que más ha sido golpeado con el crecimiento de la telefonía móvil. Cifras del Gobierno muestran que, entre 2010 y 2016, el número de líneas de telefonía fija en Colombia decreció en 0,42 por ciento, pasando de 7.346.979 de líneas fijas a 7.115.984 de líneas.

Sin embargo, existen millones de hogares y empresas que aún cuentan con este servicio. Teniendo en cuenta la importancia de la telefonía fija en el mercado colombiano, hace unos años la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) empezó a discutir la posibilidad de abrir la puerta a la portabilidad numérica en líneas fijas. 

¿Qué es esto? La portabilidad numérica supone la posibilidad de cualquier usuario de llevarse su número de teléfono fijo a cualquier otro operador. En la actualidad, el número de teléfono no le pertenece el usuario, quien tiene que renunciar a su línea si es que quiere migrar de operador.

La decisión del regulador

Recientemente, la CRC reveló su decisión frente a la implementación de la portabilidad fija en Colombia. Luego de analizar el mercado y escuchar a los participantes del mismo, la entidad decidió no abrir la puerta a la portabilidad fija.

A través de un documento publicado en su sitio web, la entidad explica las razones por las cuales los comisionados tomaron esta decisión. Las conclusiones del estudio de la CRC destacan, por ejemplo, que los beneficios que recibirían los operadores con la implementación de la portabilidad fija son menores a los costos en los que tendrían que incurrir, lo cual lo hace económicamente inviable.

Otra de las razones tiene que ver con un menor uso de los servicios fijos por parte de los colombianos. Si bien la reducción en el número de líneas es mínima (0,42 por ciento), la CRC destaca que la mayor caída se observa en el tráfico de voz, el cual cayó 46 por ciento en hogares y 36 por ciento en empresas durante el periodo comprendido entre 2010 y 2016.

“Igualmente, es evidente la fuerte presión competitiva que ejerce la telefonía móvil sobre la telefonía fija y que en términos del ingreso por línea los proveedores de telefonía han experimentado disminuciones producto de la reducción de tarifas”, agrega la entidad.

No hay problemas de competencia en el mercado fijo

Otra de las conclusiones del informe de la CRC es que en Colombia no se evidencian “problemas de competencia en el servicio de telefonía fija minorista”, por lo que, según la entidad, la implementación de la medida no tendría un mayor impacto positivo para los usuarios.

“Teniendo en cuenta el análisis de competencia del servicio y el posible impacto que la portabilidad numérica fija generaría sobre este, se concluye que las dinámicas de mercado han sido considerablemente buenas y que la implementación de la medida podría acarrear problemas de concentración en algunos municipios”, concluye la entidad.

¿Qué piensan los operadores?

Consultamos con dos de los operadores que ofrecen servicios de telefonía fija en Colombia para conocer su posición frente a la decisión de la CRC de no avanzar en la implementación de la portabilidad.

Juan Carlos Archila, presidente de América Móvil Colombia y vicepresidente ejecutivo de Relaciones Internacionales de América Móvil, destacó que la portabilidad fija es una ventaja para los usuarios, quienes tienen la posibilidad de acceder a mejores servicios y mejores tarifas. “La libertad de los usuarios para  mantener su número es uno de los principales factores para promover la competencia y la inversión y obligar a las empresas a que ofrezcan mayores beneficios a sus usuarios para no perderlos”, aseguró.

Además, Archila recuerda que la obligación de la CRC es la de proteger los derechos de los usuarios “y mantener una política consistente que no atente contra la libre competencia y que promueva la inversión”, por lo que se muestra sorprendido con el hecho de que en el mercado móvil se haya implementado la portabilidad hace varios años y que en el mercado fijo no se haya tomado una decisión al respecto.

“Hay que permitirles a los usuarios la misma libertad que tienen en servicios móviles”: Juan Carlos Archila.

La otra visión

Por otra parte, Marcelo Cataldo, presidente de TigoUne, se mostró más en línea con la decisión de la CRC. El ejecutivo aseguró que la implementación de la portabilidad fija tendría un costo aproximado de 140 millones de dólares para toda la industria, recursos que, según Cataldo, se pueden destinar a la expansión de banda ancha fija y móvil, servicios con mayor potencial de crecimiento y mayor impacto social que la telefonía fija.

Finalmente, asegura que “la portabilidad no tiene la capacidad de revertir la creciente contracción del mercado de telefonía fija, pues esta dinámica corresponde a diversos factores como la preferencia del usuario por los servicios móviles y la llegada de otros agentes al sector como las aplicaciones y servicios OTT”.

Imágenes: ENTER.CO