Hace unos meses venimos hablando de Rackspace, una compañía de primera línea que provee servicios en la nube y hosting a muchas de las empresas más grandes del mundo. La compañía, localizada en Texas (Estados Unidos), tiene centros de datos en muchos lugares del mundo y cuenta con uno de los mejores servicios al cliente en el mundo de la tecnología. Además de todo lo que hemos contados, hoy queremos ofrecer la opción de que ustedes mismo prueben el servicio de Rackspace. Solo tienen que ingresar a este enlace y contarle a la compañía por qué deberían ser tenidos en cuenta para esta prueba.

Además de obtener una prueba de cuatro meses por un valor de 1.000 dólares, también podrán experimentar el Soporte Fanático de Rackspace, una de sus mejores características.

Es más, la gente de Rackspace cree tanto en su servicio que lo llaman Soporte Fanático. En esta nota pueden conocer todo sobre los procedimientos y los tiempos de respuesta del soporte de Rackspace. Los ‘rackers’, apodo de los empleados y expertos de la compañía, son fervientes creyentes en prestar un servicio al cliente más allá de lo establecido en cualquier acuerdo de servicio.

La filosofía del soporte fanático viene de una persona totalmente ajena a la industria de la tecnología. David Bryce, el presidente de una compañía de aseo, llegó a Rackspace a implementar las técnicas y conocimientos para prestar un nivel fuera de serie. Y después de asumir como el vicepresidente de soporte al cliente en Rackspace, la organización se convirtió en líder en dicho rubro.

Pero, al final de cuentas, estamos hablando de una compañía en la nube. Rackspace tiene uno de los portafolios más completos del mercado. Su nube administrada es líder en el mercado y cuenta con opciones para cualquier tamaño de empresa con diferentes y únicas necesidades. Es más, ENTER.CO está en Rackspace.

Si tu organización está en el negocio de vender bienes en línea, Rackspace tiene una solución que se ajusta a tu medida. A propósito del más reciente cyber lunes, hicimos una nota sobre las ventajas que tiene la nube de Rackspace a la hora de vender online. La competencia en e-commerce es mortal, ya que el consumidor se puede ir de tu tienda en un segundo. Por lo tanto, tienes que garantizar una experiencia sin interrupciones, que transmita garantía y seguridad en las transacciones. Rackspace es compatible con las grandes plataformas de comercio electrónico en el mundo de la tecnología.

Y más allá de los servidores, el ancho de banda y otros temas técnicos, Rackspace entiende las necesidades del usuario final. Al darse cuenta del ‘mobile bingeing’, o esa tendencia que tienen los usuarios de hacer compras a cualquier hora y en cualquier lugar, Rackspace está ayudando a sus clientes a tener la mejor tecnología y así anticiparse a las tendencias del mercado.

Pero algunas veces, todo esto solo se queda en texto, en un papel digital que muchos no podrán probar. Por eso, gracias a Rackspace, podemos ofrecer una prueba para que ustedes mismos sean testigos de lo que ofrece la compañía.

Para tener la oportunidad de tener una prueba de cuatro meses, solo tienes que dirigirte a esta página y llenar el formulario. Rackspace decidirá cuáles son los casos más llamativos para darles una prueba. Solo tienen que incentivar a Rackspace a darles una prueba de cuatro meses, un valor de 250 dólares al mes, con una propuesta llamativa e innovadora.

La prueba es con todo. En el sitio de Rackspace pueden ver lo que incluye esta prueba. Van a tener el soporte fanático y la nube administrada de Rackspace. Es una gran oferta y no duden en pasar su propuesta. Estaremos contactando directamente a los ganadores de la prueba después de evaluar las propuestas de los candidatos.

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https://www.youtube.com/watch?v=CqcfHGFTzk4

Imágenes: Captura de pantalla.

Negar que el comercio electrónico es el futuro –¿el presente?–es tapar el sol con el dedo. Cientos de estudios han demostrado que los consumidores están dispuestos a usar sus computadores y dispositivos móviles para hacer compras. En Latinoamérica, donde la bancarización es relativamente baja, se han creado soluciones innovadoras para que cualquier persona pueda aprovechar los beneficios del comercio electrónico. En Colombia, por ejemplo, alguien que no tenga una tarjeta de crédito fácilmente puede pagar en una terminal de Baloto su factura y recibir el producto en casa, o simplemente pagarlo contra entrega.

El comercio electrónico tiene muchas ventajas. Una de las más importantes es el inventario. Al tener una tienda digital, un comercio puede invertir menos en un local, lo que le permite tener una selección más amplia de productos. Además, existen muchas tiendas en internet que simplemente agregan productos de otros negocios, con lo que crean una oferta amplia y variada para el consumidor. Lo más interesante del tema es que está en plena evolución gracias a la conectividad y los dispositivos móviles inteligentes.

Una de las nuevas tendencias que muestra el mercado es ‘mobile bingeing’ –término definido por Rackspace–, que se traduce en esa capacidad del usuario de comprar cuando sea y donde sea, motivado por cualquier razón. Aunque los consumidores siempre han demostrado patrones de compra, la facilidad de contar con una conexión a internet y un teléfono inteligente hace que muchas comprar se hagan en cualquier instante. “Los teléfonos móviles y las tabletas son las plataformas definitivas para comprar donde sea, ya que los consumidores pueden satisfacer el capricho de forma instantánea sin planeación y en muchos casos con consideraciones mínimas”, dice la compañía de hosting y soluciones en la nube.

Eso es lo mejor del ecommerce; casi todo está volcado a la satisfacción del consumidor. Los precios son menores, la tienda siempre está abierta y se tiene mucha información al instante para poder tomar una decisión de compra inteligente y coherente. Estos son apenas algunos de los factores que han puesto al comercio electrónico en la cabeza de los consumidores.

Con ‘Black Friday’ y ‘Cyber Lunes’ ya en el retrovisor, pero con la temporada navideña en su máxima expresión, es necesario que los comercios se preparen para la cantidad de transacciones que van a recibir. Elaborando un poco los conceptos que cubrimos cuando hablamos de ‘Black Friday’, es necesario que las organizaciones estén completamente preparadas con sus sistemas para no perder clientes.

Así como internet abre miles de puertas, también es el canal más riguroso en la calidad. Los clientes pueden cambiar de comercio con un solo clic, lo que obliga a las compañías a tener todo en orden para no perder ni una sola oportunidad. En México, por ejemplo, el 40% de los clientes abandona un sitio si se demora más de 10 segundos en cargar. Colombia debe tener estadísticas similares. Es más, según un estudio de la firma de investigación Borland, citado en Empresa Exterior, los usuarios móviles son más exigentes con los tiempos de carga de las páginas de comercio electrónico.

Una mala experiencia en un comercio web puede tener repercusiones a largo plazo. Borland asegura que el 88% de los consumidores son menos propensos a volver a un sitio después de tener una mala experiencia. Eso demuestra que, si un ecommerce se demora cargando o tiene problemas durante la compra, no solo está perdiendo la oportunidad puntual, sino un posible cliente fiel.

En Colombia, según un estudio de e-Readiness de Visa, se hicieron transacciones por unos 2.100 millones de dólares en 2013. La investigación también espera que haya un crecimiento de más del 9% durante los siguientes años. Es más, durante el ‘Cyber Lunes’ realizado en junio de 2015 –un día especial celebrado por los comercios electrónicos colombianos–, se registró un crecimiento del 12% en el volumen de transacciones.

El caso mexicano muestra cifras similares. De 2014 a 2015, el comercio electrónico en ese país creció 40%, frente a un aumento del 21% en el comercio tradicional. El incremento, además de ser empujado por las fechas claves de ventas, también ha sido impulsado por la capacidad de comprar desde cualquier lado y a cualquier hora.

Esa facilidad para hacer comprar desde cualquier lugar y hora obliga a los negocios a estar preparados 24 horas al día para brindar una experiencia satisfactoria. Los móviles y la conectividad aumentaron la cantidad de clientes potenciales, algo que abre las puertas para mejorar los ingresos de la organización. Pero también requieren inversiones en tecnología para poder responder a una oleada de transacciones que se puede producir si, por ejemplo, un comprador influyente en redes sociales comparte un descuento a su audiencia, por citar una situación.

Así las cosas, los comercios de hoy en día tienen que atacar dos frentes al mismo tiempo. Por un lado, deben hacer una planeación estratégica para poder responder a los picos que se dan en las fechas claves como Navidad, ‘Black Friday’, ‘Cyberlunes’ o el Día de la Madre. La anticipación del tráfico y la adecuación de la infraestructura de TI debe ser el primer paso para poder responder rápidamente a miles de clientes al mismo tiempo.

Por otro lado, se tiene que tener una infraestructura sólida para que responda siempre que el cliente tenga ganas de hacer una compra. Como hemos mencionado, el hecho que los consumidores accedan a los comercios en línea desde cualquier lugar, a cualquier hora y desde miles de dispositivos, obliga a los negocios a tener una tienda virtual que responda a dichas necesidades.

Con Rackspace, puedes estar seguro que tu comercio cuenta con la última tecnología y los mejores expertos para mantener tu comercio electrónico siempre a punto. Gracias al concepto de nube administrada, tendrás una infraestructura de TI que se adapte perfectamente a tus necesidades y pueda evolucionar de acuerdo a los cambios y realidad de tu negocio. Por otro lado, el soporte fanático que brinda Rackspace garantiza que cualquier problema sea resuelto en el menor tiempo posible, minimizando el impacto que pueda tener sobre las ventas. Además, Rackspace está activamente revisando las máquinas para prevenir cualquier caída inesperada.

Tener una infraestructura robusta dejó de ser algo que maneja un ingeniero de sistemas. Con las realidades del comercio de hoy en día, las inversiones en tecnología con temas estratégicos que tienen que ser tenidas en cuenta por la junta directiva de cualquier empresa. La tecnología pasó de ser un sistema de soporte a ser un generador de valor, una transición cada día más clara en el comercio electrónico. Las empresas que puedan invertir estratégicamente en tecnología podrán aprovechar todas las oportunidades que se presentan en las fechas claves de la temporada navideña, así como estar siempre disponibles para atender a los miles de clientes que pueden comprar en cualquier momento.

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Estados Unidos se ha caracterizado por tener una cultura enfocada al comercio. Fue así como nació ‘Black Friday’, esas míticas 24 horas después del Día de Acción de Gracias en las que las tiendas bajan sustancialmente sus precios. Siendo un festivo en EE. UU., este día está tintado de grandes multitudes peleándose por conseguir ese producto preciado a un bajo precio. Recomendamos esta excelente herramienta interactiva que desarrolló Rackspace para entender un poco más sobre el comercio electrónico. 

Pero cuando llegó internet, ‘Black Friday’ cambió un poco, pues la obligación de estar fisicamente en la tienda desapareció. Y de ahí nació ‘Cyber Monday’, la versión en línea de ese impresionante día de promociones. Según Forrester, el consumidor incrementará sus gastos en línea en 62% en el 2016, llegando a gastar 327.000 millones de dólares en compras online.

Pero a pesar de las diferencias entre lo físico y lo digital, ambos días comparten una cosa: es necesario estar preparado para recibir cientos de miles de clientes al mismo tiempo. Sobre todo en digital, las tiendas en línea no se puede dar el lujo de desaprovechar uno de los días con más ventas del año.

Para prevenir eso, las organizaciones de comercio electrónico tienen tener en cuenta varios factores para que su ‘Cyber Monday’ y la temporada de vacaciones sea todo un éxito.

Antes de hablar de elementos técnicos, una página de comercio electrónico debe tener unas máximas innegociables. Tiene que tener un diseño amigable, que evite que la gente se salga del sitio por estar confundidos; hay que hacer todo lo posible para reducir la tasa de rebote. Por otro lado, no se pueden tener problemas de seguridad que reduzcan la confianza del consumidor en la página web. Haciendo una analogía con el mundo físico, nadie va a comprar en una tienda donde no se tienda seguro, es así de sencillo. Además, internet es global, y por eso hay que tener en cuenta todas las regulaciones para cumplir a cabalidad con las leyes correspondientes.

Para terminar, hay que tener una óptima planeación de los recursos para garantizar que la compra en línea sea la mejor posible. De acuerdo con Strange Loop Networks, una demora de un segundo en la respuesta de un sitio representa un descenso del 7% en conversiones.

Los ‘e-commerce’ deben tener su foco en las ventas; y no deberían preocuparse por el rendimiento de su sitio. Por eso existen compañías que se dedican exclusivamente a esto y lo hacen mucho mejor. Rackspace, con su solución de nube administrada, ofrece la garantía de tener el sitio corriendo eficientemente durante los picos de tráfico que pueden generar los días como ‘Cyber Monday’ y la temporada navideña.

Rackspace, pensando en el cliente, ofrece dos opciones para las tiendas en línea. La primera, basada en la nube administrada, se encarga de que todo esté corriendo perfectamente, pues los expertos de la compañía adaptan el ambiente según las necesidades del cliente y ejecutan todo por él. “Incluso optimizamos la carga de la página, la seguridad y el cumplimiento de PCI de su sitio web”, dice el sitio web.

Por otro lado, un cliente más sofisticado –o que simplemente quiera hacerlo por su cuenta– puede optar por una nube administrada en la que pueden aplicar parches, hacer actualizaciones, escalar y monitorear la infraestructura.

Cualquiera de las opciones incluye una solución enfocada en el cliente. Rackspace es el proveedor de hospedaje de 1.000 de los sitios de comercio más grandes del mundo, lo que muestra que tienen el conocimiento y el talento para manejar grandes volúmenes de clientes. La nube de Rackspace también es versátil, lo que permite que el cliente pueda instalar la plataforma que quiera: desde Magento hasta Oracle Commerce, Adobe o Hybris.

Pero el valor agregado de Rackspace para los clientes de comercio electrónico es el compromiso con las buenas prácticas. La organización trabaja conjuntamente con integradores de sistemas para comprender las últimas tendencias de la industria. Además, la empresa usa la retroalimentación para hacer mejoras continuas en la plataforma, para que siempre se obtenga la mejor solución de hospedaje posible.

Una solución de comercio electrónico es una obligación para un comercio de siglo XXI. Sin embargo, tiene que ser efectivo. Así como representa una excelente oportunidad, una mala experiencia tiene un costo de oportunidad grandísimo. Según una infografía de Rackspace, los vendedores de internet podrían perder 31 millones de dólares solo por una mala experiencia en el proceso de la compra.

Con los dispositivos móviles, aumentó el reto de tener una buena experiencia, con excelente rendimiento. El 84% de los adultos de Estados Unidos experimentaron problemas con sus procesos de compra desde un móvil. Esto se ve representado por la regla de los tres segundos: el 89% de los usuarios de tabletas esperan que el sitio web cargue en tres segundos o menos. El porcentaje es de 83% cuando el dispositivo es un PC y de 59% cuando el usuario usa un celular.

Todas estas estadísticas enfatizan la importancia de tener una infraestructura de TI robusta y confiable. Las empresas de comercio no tienen por qué invertir conocimiento en algo que no es fundamental de su negocio, y siguiendo los conceptos de la administración moderna de Michael Porter, deberían enfocarse en el núcleo de su negocio. Por eso, una de las mejores opciones que puede tomar una compañía comercial para mejorar su canal de comercio electrónico es asociarse con Rackspace, para aprovechar sus sistemas de última generación y su personal experto para mantener un sitio de e-commerce de primera categoría.

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La nube, más allá de las razones tecnológicas, tiene muchos argumentos estratégicos y financieros que la convierten en una opción viable. El concepto de la nube permite que las empresas, ya sean de tecnología o no, se enfoquen en su competencia fundamental, dejando las áreas de apoyo en manos de personas especializadas. La teoría de ‘core competencies’ fue creada por Gary Hamel y C.K Prahalad y hace parte de la corriente sobre estrategia que hoy rige en muchas de las oficinas en el mundo. Por ejemplo, si una empresa se dedica a confeccionar ropa, no tiene por qué invertir tiempo y recursos en la implementación de un centro de datos. Su enfoque debería estar sobre su negocio principal, el diseño y fabricación de las prendas.

Soportando la teoría estratégica, la nube tiene razones financieras que justifican su adopción. Aunque el concepto de la nube existe hace mucho tiempo, fue hasta hace poco que realmente trajo consigo importantes beneficios financieros. Las organizaciones pueden reemplazar las inversiones de capital con gastos mensuales. En vez de tener que invertir un millón de dólares para montar un centro de datos, una compañía puede pagar una mensualidad para tener los últimos equipos a su disposición. Esto permite liberar ese dinero para hacer inversiones más estratégicas, como contratar personal calificado o hacer una campaña publicitaria y adquirir más participación en el mercado.

La nube también tiene importantes beneficios tecnológicos. El proveedor de la nube, al prestar un servicio, tiene la obligación de mantenerse competitivo. Por lo tanto, casi siempre contará con la última tecnología a disposición de sus clientes. Esto es una ventaja increíble, ya que por el mismo precio mensual, las empresas estarán siempre al día, tecnológicamente hablando, sin tener que hacer nuevas inversiones de capital.

Aunque el concepto de la nube existe hace mucho tiempo, fue hasta hace poco que realmente trajo consigo importantes beneficios financieros

Estas tres razones demuestran algunos beneficios de la nube. La oferta de Rackspace de hospedaje dedicado es una de las más competitivas en el mercado. Con los más altos niveles de rendimiento y detallados requisitos de control y cumplimiento, Rackspace es la solución de TI para grandes empresas como el Bluetooth SG, una organización que vela por este protocolo de comunicación. “Estamos muy cerca de tener 100% de ‘uptime’. Todavía estamos lanzando parches, pero el sitio parece que siempre está funcionado porque si se cae, Rackspace inmediatamente soluciona el problema”, dijo Brandon Nott, coordinador de los programas online de Bluetooth SG.

Esto va de la mano del soporte fanático que es pilar dentro de la compañía. Los planes de hospedaje dedicado son perfectos para un sitio web de alto tráfico (ENTER.CO está alojado en los servidores de Rackspace), aplicaciones ‘legacy’ o grandes tiendas de comercio electrónico. Rackspace cuenta con centros de datos en varios lugares del mundo, lo que le permite a los empresarios escoger dónde alojar sus datos, algo que ha cobrado mucha importancia en los más recientes años por temas de jurisdicción.

El servicio de hospedaje dedicado permite que los CTO o encargados de tecnología en las empresas siempre estén controlando lo que pasa en el centro de datos. Rackspace cuenta con herramientas de monitoreo y gestión, así como asesores para la implementación de soluciones futuras. Los primeros 2 TB de transmisión de datos son gratis, un factor que es detalladamente medido para que no existan costos ocultos en este apartado. También cuenta con expertos en seguridad de la información disponibles todos los días del año a cualquier hora, porque nunca se sabe a qué horas se puede presentar un ataque o una vulnerabilidad.

¿Qué ofrece Rackspace?

Dentro del portafolio de hospedaje dedicado de Rackspace hay varias opciones. Una empresa pequeña puede optar por los servidores de implementación rápida. Por 647 dólares al mes, puede obtener hasta cinco servidores y un firewall de hardware, dos sockets, 12 núcleos de procesadores y 128 GB de RAM. Además, la solución queda montada en aproximadamente seis horas y tiene acceso al increíble equipo de soporte las 24 horas del día, siete días a la semana y 365 días al año. Este servicio viene con niveles de servicio (SLA, como se conocen en inglés) líderes en la industria.

Una solución más completa se puede conseguir en los planes de servidores dedicados personalizados. Además de los beneficios que vienen con los servidores de implementación rápida, en este paquete incluye hasta cuatro sockets, 32 núcleos de procesadores y 1,5 TB de RAM por servidor. El cliente puede personalizar el número de servidores que quiere, la cantidad de almacenamiento y el tipo de red. Los precios comienzan en 599 dólares al mes, y varían dependiendo de la configuración.

Las empresas que necesiten configuraciones más avanzadas pueden contratar una nube privada. Esta solución permite maximizar los recursos y reducir el costo total de propiedad. La solución es escalaba, flexible y segura. Rackspace ofrece la posibilidad de crear soluciones con VMware vCloud, con la plataforma de Microsoft o una nube privada impulsada por OpenStack. De ser necesario, Rackspace se encarga de hacer el diseño y la implementación.

La oferta de Rackspace también incluye soluciones más específicas. Por ejemplo, una organización puede adquirir solo almacenamiento. Este servicio cuenta con 1920 TB de almacenamiento y depende del cliente escoger su tipo, ya sea de acceso rápido u otro más lento para información que debe ser archivada por cuestiones legales. Entre mejor sea el desempeño, más cara será la solución. Además, la solución es fácilmente escalable, lo que permite manejar tu presupuesto a medida que vayan evolucionando las necesidades de la compañía.

Por otro lado, las organizaciones pueden adquirir una base de datos administrada, sea MySQL, SQL Server o Oracle. “Comprar más servidores dedicados para expandir nuestras bases de datos rápidamente resulta costoso. Rackspace Cloud Databases ofrece la solución de que podamos tener las mismas características y desempeño, sin añadir costos”, dijo TJ Horlacher, director de seguridad, Snappages, una compañía que ofrece una plataforma para crear páginas web fácilmente.

Para protegerse ante los posibles problemas, Rackspace también ofrece diferentes servicios como firewalls dedicados, certificados SSL, mitigación contra ataque de denegación de servicio (DDoS) y administración de registros y amenazas.

Con ese abanico de opciones, cualquier empresario o gerente de TI podrá encontrar la solución que mejor se adapte a sus necesidades. Si todavía no tienes un proveedor de infraestructura, es la perfecta oportunidad para migrar tus datos y aprovechar todos los beneficios que ofrece un proveedor como Rackspace. Ahorrarás dinero, serás más estratégico y podrás enfocarte en tu negocio, obteniendo así una ventaja competitiva frente a otras organizaciones.

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Imágenes: Datacenter Dynamics, Garrett Heath, (vía Flickr).

En términos básicos, los proveedores de hosting son muy parecidos. El software y el hardware que pueden ofrecer son bastante similares. Sin embargo, donde algunas empresas se diferencian es en el nivel de servicio al cliente. Por lo tanto, Rackspace se ha puesto la camiseta para ir más allá del soporte tradicional, y ha creado una filosofía que se llama Soporte Fanático, una cultura de servicio que ha caracterizado a la empresa por más de 15 años, desde que comenzó la organización.

Aunque suene un poco extraño, tiene todo el sentido del mundo. La compañía es amante del servicio al cliente, así como un hincha de fútbol es ferviente seguidor de su equipo. Eso es el soporte al cliente para Rackspace.

El Soporte Fanático tiene una historia un poco curiosa. Cuando Rackspace empezó, sus fundadores, Graham Weston y Dirk Elmendorf, estaban perdiendo el 10% de sus clientes al mes. El gran problema que tenían era que no podían servir bien a sus clientes. En una charla en México hace un par de meses, los fundadores contaron cómo hablaron con expertos, analistas y demás personas conocedoras del tema y todos les dijeron lo mismo: “trata de lidiar lo menos posible con el cliente”.

Ellos no lo podían creer y optaron por contratar una persona de la industria de la limpieza, ya que este sector ha sido caracterizado por proporcionar un alto nivel de servicio. Invitaron a David Bryce, el CEO de una compañía de aseo, a ser el vicepresidente del soporte al cliente en Rackspace. Los ingenieros y las otras personas no entendieron cómo una persona tan ajena a la industria podía llegar a una compañía líder en tecnología y lidiar con el soporte a clientes complejos. Sin embargo, fue Bryce quien se inventó la frase de ‘Fanatical Support’, que se traduce en Soporte Fanático.

Fue así como Rackspace y sus ‘rackers’ (apodo que reciben los empleados de la organización) empezaron a ir más allá de la meta con el soporte al cliente. Pero más que una frase, el Soporte Fanático es una filosofía que ha permeado toda la compañía. La promesa de valor en servicio al cliente se traduce en acciones reales que generan la confianza que hace que Rackspace sea una de las compañías de hosting y nube más importantes del mercado.

En términos prácticos, el Soporte Fanático quiere decir que los clientes cuentan con asesores las 24 horas del día, los siete días de la semana y los 365 días del año. El contacto se puede hacer por teléfono o por medio de un tiquete de soporte, y lo mejor de todo, sin costos extras para el cliente. La atención al cliente y la solución de problemas está incluido en el precio inicial, a diferencia de otros proveedores de servicios en la nube. Además, Rackspace asegura que siempre tendrá una atención especial con los problemas de los clientes, algo fundamental para cumplir su filosofía de Soporte Fanático.

“Nosotros no podemos prometer que el hardware no se va a romper, que el software no va a fallar o que todo va a ser perfecto. [Ninguna empresa de tecnología lo puede hacer]. Lo que sí podemos prometer es que si algo malo pasa, estaremos a la altura de las circunstancias, tomaremos las acciones necesarias y solucionaremos el problema”, dice Rackspace.

Es más, la organización está tan comprometida con su promesa que permite que sus clientes rompan un contrato si no se cumple la promesa del Soporte Fanático. “Pero estamos seguros que eso nunca va a pasar”, enfatiza la organización.

Rackspace, al ser un una empresa proveedora de nube administrada, necesita tener un servicio al cliente fuera de este mundo. Por lo tanto, dentro del Soporte Fanático, la organización velará y será responsable por la infraestructura o los servicios montados en la nube de Rackspace, que pueden variar desde tecnologías líderes de OpenStack, Microsoft, VMWare u otros. Para eso, han empoderado a sus ingenieros expertos para tomar decisiones. Y si eso no es suficiente, siempre está disponible una persona de mayor nivel para hablar directamente con el cliente.

El equipo de expertos en diferentes tecnologías cuenta con el conocimiento necesario para identificar los problemas rápidamente y ofrecer soluciones adecuadas. Los equipos de soporte de Rackspace aconsejarán a los clientes en sus entornos gracias a su experiencia en la industria y su conocimiento técnico.

Cómo honra Rackspace esta promesa de valor

El soporte fanático es más que una simple frase que se inventó una persona dentro de una compañía. Rackspace tiene un proceso para poder cumplir con una promesa que tiene a la empresa posicionada como líder en el cuadrante mágico de Gartner para Hospedaje Administrado Habilitado para la Nube. En caso de que un problema pase a mayores, la compañía se compromete con un proceso para llegar a la solución de la mejor manera.

En primer lugar, un ejecutivo de cuenta coordinará con un equipo de técnicos expertos en las soluciones que el cliente usa, para encontrar la falla y presentar un plan de acción inmediato que debe tener en cuenta la prevención del problema en el futuro. El cliente también tendrá la posibilidad de escalar el problema en cualquier momento si decide que necesita dialogar con alguien de más nivel dentro de la compañía. Es más, es posible llegar hasta los niveles directivos de Rackspace en caso de que el cliente no esté contento con la solución.

Finalmente, si todo llega a fallar –algo que casi nunca pasa–, el cliente puede finalizar el contrato unilateralmente con Rackspace con 30 días de anterioridad describiendo todos los incidentes y problemas.

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Imagen: dolphfyn (vía Shutterstock), maysbusinessschool (vía Flickr), RackSpace

El concepto de la nube lleva rondando en las oficinas de TI por mucho tiempo. Revolucionó la industria dándoles la opción a las empresas de tener sus propios servidores, o de escoger un proveedor que proporcionara esos servicios. Cada opción tenía sus diferentes beneficios y riesgos, pero todas ellas les dan a los tomadores de decisiones la posibilidad de escoger la solución que más se ajuste a sus necesidades.

El tiempo siguió y la nube evolucionó. En lugar de ofrecer una serie de servidores en un lugar lejano, los proveedores fueron agregando funciones y herramientas para prestar un mejor servicio. Y bajo esa filosofía empezó a funcionar Rackspace, una de las compañías de la nube más grandes del mundo. Bajo su esquema de nube administrada, Rackspace se convirtió en la compañía líder dentro de esta categoría de mercado según el cuadrante mágico de Gartner.

Hablar de la nube administrada obliga a preguntarse qué es. Su gran diferencia es la participación activa de los técnicos e ingenieros de la compañía proveedora de servicio para que todo este corriendo a la perfección, sin importar el tipo de solución implementada por el cliente. Rackspace, por ejemplo, tiene más 200 profesionales certificados en productos Microsoft, más de 165 en soluciones Cisco, unos 160 en Red Hat y más de 149 ingenieros expertos en VMware.

Este equipo de ingenieros permite una gestión activa de la nube, algo que Rackspace llama la nube administrada. Según un estudio de 451 Research, las empresas de nube administrada crecerán 60% más rápido que los proveedores de IaaS tradicionales. Esto demuestra que las empresas de todos tamaños están viendo el valor de una nube administrada y que están optando por este tipo de soluciones.

Las ventajas de una nube administrada son muy claras y se pueden ver en cuatro diferentes vertientes.

Crea ventajas competitivas

Las empresas tienen recursos limitados para TI, sobre todo aquellas cuyo negocio principal no es la tecnología. Al tener una nube administrada, la organización puede aprovechar a sus ingenieros para que trabajen con otros sectores de la empresa,  creen soluciones que tengan valor y así puedan conseguir ventajas competitivas en el mercado.

En vez de tener un puñado de ingenieros administrando los recursos de la empresa en la nube, la compañía puede crear equipos que se enfoquen en trabajos estratégicos que solucionen problemas que puedan tener otros departamentos. ¿Qué clase de problemas? Un cliente de Rackspace –por ejemplo– pudo probar que, por cada segundo de latencia que tenga un sitio de comercio electrónico, baja en un 7% la satisfacción del cliente. Esto se traduce un menor enganche y menos conversiones.

Tiempo de despliegue

Otro de los beneficios de tener una nube administrada es el tiempo necesario para lanzar una solución. Ya sea un producto SaaS o una aplicación de misión crítica como un CMR, los proyectos casi siempre son obstaculizados por la falta de recursos para cumplir la fecha propuesta. Según David Willis, gerente general de Xero –una compañía de software financiero–, la nube administrada le ayudó a ahorrar el 40% de los costos frente a una solución tradicional. Con una nube administrada “podemos implementar ambientes de pruebas y desarrollo en 15 minutos, mientras que antes nos demorábamos casi una hora en hacerlo”, dijo.

Esta facilidad de implementar diferentes ambientes le permitió a la compañía probar y desplegar las soluciones en menos tiempo, cumpliendo los requerimientos de los clientes sin impactar sus operaciones actuales.

La posibilidad de adaptarse a diferentes situaciones

Con una nube administrada, las organizaciones tienen la posibilidad de adaptarse a los requerimientos del mercado y a las situaciones que traiga la competencia. Al aprovechar mejor esos recursos humanos que antes se dedicaban a administrar los servidores y la nube, la organización puede enfocarse en crear soluciones y herramientas que generen valor.

Tradicionalmente, el departamento de TI ha sido el encargado del mantenimiento de los sistemas: de garantizar que funcione el correo electrónico, las bases de datos, etc. Sin embargo, a medida que la tecnología se vuelve más estratégica en los negocios, los encargados de TI tienen que evolucionar y pasar de hacer mantenimiento a crear soluciones generadoras de valor para el negocio.

Con una nube administrada, estos recursos del departamento de TI se liberan para que los ingenieros puedan ponerse a trabajar con otras áreas del negocio y así crear herramientas y soluciones que beneficien a la organización. En lugar de estar revisando una base de datos o la estabilidad de un servidor, pueden estar metidos en los aspectos más fundamentales del negocio y aportar, desde el lado tecnológico, soluciones claves.

Todo esto se da gracias a la solución de nube administrada de Rackspace, que permite liberar esos recursos para que sus clientes se puedan concentrar en lo que realmente les importa: su negocio.

La ‘evolución’ del empleado

Así como la nube evolucionó hacia la nube administrada, una organización puede entrenar y darles más habilidades a sus ingenieros. Sin tener que usar su tiempo en la administración de la nube, los ingenieros pueden meterse en nuevos proyectos y adquirir nuevas habilidades que los harán mejores profesionales en el futuro.

La propuesta de valor de Rackspace es sencilla, pero muy poderosa. Al administrar tu nube, te liberará recursos para invertirlos en proyectos que generen más valor en la compañía. Esto te dará una ventaja competitiva, acortará los tiempos de lanzamiento, te dará la posibilidad de adaptarte a los cambios del entorno y mejorará la cultura organizacional.

Con la nube administrada, la posibilidad de enfocarte en tu negocio, en vez hacerlo en los sistemas que lo soportan, harán que la inversión en tecnología sea más rentable y genere valor en tu organización

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Imagen: Peshkova (vía Shutterstock).