“A partir del análisis de las denuncias presentadas ante esta Autoridad, se advirtió que los usuarios habrían obtenido respuestas favorables de Claro a sus solicitudes. Sin embargo, el prestador del servicio optó por desconocer esa decisión inicial, en detrimento de la confianza de esos usuarios en que sus PQRs realmente fueran solucionadas”, argumentó la SIC en un comunicado.

La Superintendencia, como autoridad nacional de protección de los usuarios, afirma que la compañía ha pasado por encima de los derechos que tienen los consumidores para realizar sus peticiones, quedas y reclamos. Argumentaron que estas PQRs no fueron atendidas, ni resueltas de manera efectiva y definitiva, ya que no materializó de manera integral las decisiones emitidas en primera instancia a favor de los usuarios.

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La SIC finaliza el documento argumentando que se espera con esta multa, la empresa finalmente materialice las decisiones emitidas a favor de los usuarios. Cabe aclarar que estas quejas fueron presentadas principalmente ante el mal servicio o falta de este, por parte de la empresa.

Por su parte, Claro argumentó mediante un comunicado que la empresa cuenta con diferentes canales de atención en los que se atienden acertadamente los reclamos. Además, destaca que en 2021, la compañía alcanzó los 115 centros de atención y ventas en todo el país y 2.097 puntos de atención al cliente presencial.

“Claro, año tras año, realiza enormes inversiones para entregar la mejor experiencia y soportar el crecimiento de la demanda de los servicios fijos y móviles. Además busca siempre garantizar un excelente servicio al cliente fortaleciendo sus soluciones digitales como App Mi Claro y la línea de atención telefónica”. Detalla Claro en el comunicado.

Imagen: Claro

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) anunció que la compañía de telecomunicaciones Claro fue multada con $950 millones por hacer uso indebido de la portabilidad numérica para realizar campañas de marketing no autorizadas.

“Entre 2020 y 2021, la multinacional utilizó “la base de datos (…) donde se encuentran registrados la totalidad de los números de telefonía celular en el país para realizar campañas masivas de marketing”, señaló la Superintendencia en un comunicado.

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Según la SIC, unos 7,4 millones de usuarios de otros operadores recibieron “llamadas no autorizadas” con ofertas de Claro, que obtuvo ganancias de 3,5 millones de dólares por el uso indebido de la base de datos.

De acuerdo con la entidad, en Colombia existe una base de datos de portabilidad numérica creada por la Ley 1245 de 2008. Su finalidad específica es lograr la consecución de la portabilidad de acuerdo con el plan nacional de portabilidad bajo criterios técnicos estandarizados.

En ese sentido, la compañía ordenó a Claro dejar de utilizar los números telefónicos contenidos en la base de portabilidad numérica para realizar campañas de marketing para la captación masiva de clientes de otros operadores de telefonía celular. La empresa de telefonía cuenta con un plazo de 90 días siguientes a la ejecutoria de la resolución.

Esta es la más reciente sanción de una larga lista de penalidades ordenadas por la SIC contra Claro. El año pasado, ente el regulador le impuso una multa similar por omitir las solicitudes de cancelación de contrato de miles de usuarios. Además en enero, sancionó a este y otros operadores por desatender las quejas de sus suscriptores, entre otras.

Imagen: Archivo ENTER.CO