Para los empresarios hay un elemento clave para sus negocios: los clientes. Ellos son su razón de ser y el incentivo para buscar mejoras y soluciones en el mercado. Por eso, actualmente las estrategias para retenerlos son fundamentales ante cualquier plan de negocio. Recordemos que de su correcta implementación dependerá conseguir el éxito. Sin embargo, no hay que ser un experto para implementar las tácticas que les den clientes satisfechos. HubSpot, la plataforma de software que atrae visitantes y los convierte en clientes, compartió cinco recomendaciones para fidelizarlos.

Segmentar el público

Para garantizar que el cliente esté complacido, los equipos de mercadeo deben enfocarse en atraer prospectos y concretar oportunidades que realmente puedan beneficiarse con lo que ofrece. También deben implementar una estrategia de mercadeo personalizada con el objetivo de ofrecer las soluciones que las audiencias están buscando. Un punto extra a la estrategia será hablar directamente con cada cliente, permitiendo así una experiencia personalizada.

Recordemos que las estrategias de ventas agresivas son un arma de doble filo, porque una experiencia incompleta puede perjudicar la reputación de la empresa y equivaler a una gran inversión de tiempo y dinero. Por eso es importante la sincronización entre las áreas de ventas, mercadeo y servicio al cliente para que las estrategias estén alineadas al plan de negocio.

Interactuar con los clientes

Sin importar la etapa en la que se encuentre la empresa es importante monitorear el nivel de interacción que se tiene con los clientes. Si se cuenta con el tamaño de la muestra o los recursos de analítica necesarios, se puede encontrar una correlación entre los niveles de interacción y las cifras de baja satisfacción de clientes. Es por eso que existen herramientas con indicadores para medir la lealtad de una persona con una marca comercial registrada.

Gracias a esto se pueden establecer valores límite de interacción que marcan la pauta para decidir el momento en el que se debe contactar a un cliente para prestar una atención personalizada. Una vez se haya trazado ese límite de precaución, se configura el monitoreo para que el equipo reciba notificaciones de inmediato cuando un usuario se acerca a ese límite.

Cuando se conocen las personas para contactar, el canal debe ser directamente a través del cual se tiene contacto con el bien o servicio que está adquiriendo. Por ejemplo, si un usuario se registró para obtener tu oferta y no está aprovechándola por completo, se puede enviar un recordatorio. Esto permitirá entender por qué no está interactuando con la empresa como se esperaba y solucionar el problema definitivamente.

Optimizar el producto o servicio

Lograr resolver los inconvenientes que se presentan durante la prestación de un servicio es fundamental. Aunque la tolerancia de los clientes frente a estos problemas depende de lo que suceda, sus fallas y la frecuencia con la que suceden, es importante la velocidad de resolución. Aquí es cuando una vez más la sincronización entre los canales de comunicación es muy importante para identificar las oportunidades de mejora y la solución definitiva.

Existen diversas plataformas de asistencia que permiten mantener un conducto entre servicio al cliente e ingeniería para informar en tiempo real los reportes de los usuarios. Así se reduce el tiempo de respuesta y se establecen prioridades junto con un plan de acción. Entonces el cliente es atendido de manera inmediata y tiene una experiencia más positiva.

Experiencia del usuario

La experiencia de usuario es uno de los factores críticos para un emprendimiento porque de eso depende la decisión de ese cliente de comprar, volver o recomendar ese producto o servicio. Y este escalón es mucho más complejo en las plataformas en línea, ya que el diseño de las páginas o aplicaciones debe ser cada vez más fácil y agradable para el consumidor. Dado que los sistemas de software están cada vez más enfocados al usuario final, la usabilidad es un elemento determinante en la mayoría de los casos.

Asistencia técnica constante

La asistencia de las áreas con más contacto directo con los clientes no debe ser sólo reactiva, debe ser proactiva para prevenir abandonos y reprocesos en encontrar soluciones que se habrían podido identificar con tiempo. Para lograr esa asistencia constante es importante fomentar una permanente retroalimentación del equipo de trabajo y realizar acciones como entrevistas trimestrales para entender las necesidades, los vacíos y  las futuras oportunidades con los consumidores. Esto permitirá tomar medidas a tiempo y ofrecer otros productos y servicios también interesantes.

Imagen: RusianDashinsky (vía iStock).

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Todos los días, las marcas deben pensar en estrategias de mercadeo que les permitan fidelizar clientes y conquistar nuevos mercados. En esta tarea, las redes sociales han sido de gran ayuda gracias a sus algoritmos y métricas que traducen -cada vez con mayor exactitud- los gustos y las preferencias de los usuarios.

Sin embargo, existe un porcentaje de empresas que todavía no ha notado que el futuro está en móviles. ENTER.CO conversó con Julian Coulter, vicepresidente de operaciones de IMS, sobre las transformaciones que se avecinan en el campo del marketing digital. Previamente, Coulter trabajó durante más de cinco años en SAB Miller Perú, en donde lideró estrategias de comunicaciones y ventas para los productos de esta compañía, inicialmente desde el mundo análogo, y luego en espacios virtuales.

Para él, ha llegado el momento de un cambio en el cual se le saque un mayor provecho al espacio digital. Aunque el promedio de inversión en medios digitales en Latinoamérica asciende al 30%, solo el 13% de esta inversión está dirigida a móviles, y es aquí en donde está el crecimiento; más si tenemos en cuenta que en Colombia los usuarios pasan el 15% de su tiempo ‘en línea’ desde dispositivos móviles.

Otro de los factores a tener en cuenta en esta ‘nueva ola’ del marketing digital es que los consumidores están acudiendo a ‘plataformas distintas’ para satisfacer necesidades segmentadas. En este sentido, aplicaciones como Snapchat o Spotify llevan las de ganar, debido a que -según Coulter- tienen la capacidad de crear una conexión emocional con las personas. Mientras que las grandes plataformas van ‘a la masa crítica’ y proponen un impacto superior a 100.000 personas por campaña, creando necesidades funcionales, IMS considera asesorar a sus clientes en torno a estrategias para móviles que indaguen cómo se siente el consumidor. “Preferimos 50.000 en vez de 100.000. Ya no se trata de ‘likes’ sino de crear afinidades emocionales con los potenciales clientes”, comentó Coulter.

Respecto a los costos de inversión, Coulter resaltó que es un “reto para los anunciantes”, puesto que aún se debe trabajar en la idea de que la pauta en medios digitales es precisamente una inversión y no un gasto. “Todos los días nos enfrentamos a la idea de que la inversión que no se puede medir es inútil, y en digital hay retorno, sabes cómo se está comportando una campaña y puedes tomar decisiones con base en información precisa”.

IMS es una compañía de medios y marketing que asesora empresas en rápido movimiento, que buscan expandirse a Latinoamérica o crecer dentro de la región. Aprovecha sus años de experiencia en el mercado para brindar soluciones flexibles y orientadas a los resultados. En 2017 tiene pensado invertir cerca de 150 millones de dólares en medios digitales, y su margen de crecimiento anual hasta el 2020 será del 12%.

Imagen: IMS.